卓越的客服藝術(shù)
主講:高定基老師
【課程意義】
真正的銷售始于售后。
一個(gè)不滿意的客戶至少要向11個(gè)人訴說。
一個(gè)高度滿意的客戶會(huì)向周圍5個(gè)人推薦。
一個(gè)忠誠的老客戶可以影響25個(gè)消費(fèi)者,誘發(fā)8個(gè)潛在客戶產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī),其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購買行為。
如果客戶忠誠度下降5%,企業(yè)利潤至少下降25%。
開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍。
【課程收益】
1. 建立良好服務(wù)心態(tài)
2. 強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)
3. 高效處理客戶投訴
4. 有效解決客戶抱怨
5. 掌握電話溝通技巧
6. 提高客服溝通水平
【課程時(shí)長】 1天(6小時(shí))
【課程對(duì)象】 企業(yè)客服人員 400/800電話客戶人員 售后服務(wù)人員
【課程大綱】
一、 樹立良好服務(wù)心態(tài)的密碼
二、 基本電話溝通禮儀和技巧
三、 與客戶高效溝通的原則與策略
四、 有效處理客戶抱怨的六大步驟
五、 面對(duì)客戶批評(píng)和投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)策略
六、 難以滿足客戶要求時(shí)的策略與話術(shù)