第一講：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下中國(guó)移動(dòng)新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 1.進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，形成三足鼎立的新競(jìng)爭(zhēng)格局 2.基于價(jià)值鏈和三網(wǎng)融合下的全方位競(jìng)合分析 3.從4×4矩陣演變看客戶需求演變做精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷 4.三家運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷服務(wù)體系簡(jiǎn)介 案例探討：從QQ農(nóng)場(chǎng)游戲看騰訊的營(yíng)銷創(chuàng)新 第二講：中國(guó)移動(dòng)電子渠道的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1.電子渠道的前世今生及其重要意義 2.中國(guó)移動(dòng)電子渠道的現(xiàn)狀與問(wèn)題分析 3.中國(guó)移動(dòng)電子渠道“以指代步”的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 4.電子渠道從“分流”到“主流”的演進(jìn)及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析 案例探討：中國(guó)移動(dòng)電子渠道發(fā)展的瓶頸與困惑？ 第三講：電子渠道功能定位與價(jià)值評(píng)估 1.三家運(yùn)營(yíng)商電子渠道建設(shè)思路與差異分析 2.中國(guó)移動(dòng)電子渠道的功能定位 3.中國(guó)移動(dòng)電子渠道的運(yùn)營(yíng)管理思路與目標(biāo) 4.中國(guó)移動(dòng)電子渠道的價(jià)值評(píng)估 案例探討：廣東聯(lián)通—淘寶旗艦店業(yè)務(wù)領(lǐng)先的啟示 第四講：電子渠道運(yùn)營(yíng)管理分析 1.電子渠道客戶偏好調(diào)查方法與分析 2.電子渠道客戶滿意度調(diào)查方法與分析 3.電子渠道運(yùn)營(yíng)規(guī)范與服務(wù)管理 4.電子渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 5.電子渠道KPI與運(yùn)營(yíng)分析 案例探討：廣東聯(lián)通——淘寶旗艦店業(yè)務(wù)領(lǐng)先 第五講：電子渠道服務(wù)體驗(yàn)管理 1.影響電子渠道客戶體驗(yàn)的主要因素 2.建立有效客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)與條件 3.電子渠道客戶體驗(yàn)提升的主要途徑 4.電子渠道服務(wù)體驗(yàn)測(cè)量方法 5.電子渠道服務(wù)管理與方法設(shè)定 案例探討：江蘇移動(dòng)-電子渠道演繹精彩服務(wù) 第六講：電子渠道宣傳推廣策略 1.電子渠道整體宣傳，提升客戶認(rèn)知 2.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳推廣策略 3.短信營(yíng)業(yè)廳推廣策略 4.掌上營(yíng)業(yè)廳推廣策略 5.電話營(yíng)業(yè)廳推廣策略 6.實(shí)體渠道協(xié)同的推廣策略 案例探討：攜程網(wǎng)—“伴您行天下”市場(chǎng)推廣策略 第七講：電子渠道滲透與業(yè)務(wù)分流提升策略 1.建立完善電子渠道滲透提升的客戶分類模型 2.培育電子渠道品牌，建立差別優(yōu)勢(shì)提升用戶電子品牌感知 3.實(shí)施“以一為主、多方式補(bǔ)充”的電子渠道滲透與分流提升策略 4.完善支撐、強(qiáng)化培訓(xùn)、建立咨詢引導(dǎo)消除電子渠道滲透分流障礙 5.明確職責(zé)、內(nèi)外上下協(xié)同，以KPI與激勵(lì)導(dǎo)向等方式強(qiáng)力推進(jìn)電子渠道發(fā)展 案例探討：航空公司電子訂票的體驗(yàn)營(yíng)銷案例 第八講：電子渠道協(xié)同與精細(xì)化管理 1.電子渠道協(xié)同管理 2.電子渠道深度運(yùn)營(yíng)管理 3.電子渠道智能化管理 4.電子渠道業(yè)務(wù)辦理量提升 案例探討：泛行業(yè)及國(guó)外主要運(yùn)營(yíng)商電子渠道建設(shè)成功案例分享