第一講：體驗(yàn)營銷與零售業(yè)的完美結(jié)合 思考：如何認(rèn)識(shí)新競(jìng)爭環(huán)境下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇？您認(rèn)為優(yōu)秀經(jīng)理人具有哪些顯性特征？ 測(cè)試：經(jīng)理人的環(huán)境認(rèn)知測(cè)試？ 1. 零售業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)分析 2. 零售業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 3.體驗(yàn)式營銷對(duì)現(xiàn)代零售業(yè)的革命  體驗(yàn)營銷的定義  體驗(yàn)營銷的本質(zhì)、特征  體驗(yàn)式營銷的五大要素  客戶體驗(yàn)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 4.體驗(yàn)營銷與零售的完美結(jié)合  零售消費(fèi)者市場(chǎng)  零售客戶消費(fèi)行為分析  零售體驗(yàn)營銷的優(yōu)勢(shì)  零售體驗(yàn)營銷的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)  體驗(yàn)式營銷競(jìng)爭分析及競(jìng)爭策略 5.體驗(yàn)式營銷的執(zhí)行工具 案例分享：《蘋果的體驗(yàn)式營銷成功之道》 《移動(dòng)營業(yè)廳的體驗(yàn)式營業(yè)廳布局》 討 論：我們商場(chǎng)所銷售產(chǎn)品哪些適合體驗(yàn)式營銷？ 第二講：基于體驗(yàn)營銷的商場(chǎng)布局規(guī)劃與動(dòng)線管理 測(cè)試:策劃人員對(duì)基于客戶體驗(yàn)營銷商場(chǎng)功能布局、動(dòng)線管理、產(chǎn)品陳列等現(xiàn)狀與改進(jìn)設(shè)想的認(rèn)知測(cè)試。 討論：作為一名商場(chǎng)策劃人，在實(shí)際策劃中我們遇到哪些挑戰(zhàn)？我是如何應(yīng)對(duì)的？ 1.來自商場(chǎng)客戶的聲音 2.基于客戶體驗(yàn)的商場(chǎng)主通道設(shè)計(jì)  主通道設(shè)計(jì)的理念  主通道設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)  主通道設(shè)計(jì)的基本功能” 3.基于客戶體驗(yàn)與業(yè)績提升的動(dòng)線設(shè)計(jì)  商場(chǎng)動(dòng)線常見模式  商場(chǎng)動(dòng)線設(shè)計(jì)的基本原則  商場(chǎng)動(dòng)線設(shè)計(jì)典型案例 4.人性化的商場(chǎng)區(qū)域理念與布局方法  基于體驗(yàn)的銷售區(qū)域管理理念  常見商場(chǎng)區(qū)域布局類型  基于銷售氛圍營造的貨架管理  銷售服務(wù)型區(qū)域布局典型案例 5.基于商場(chǎng)定位的商品分類管理  區(qū)域業(yè)態(tài)競(jìng)爭分析  區(qū)域競(jìng)爭定位與特色經(jīng)營的關(guān)系  經(jīng)營商品管理的責(zé)任分工  經(jīng)營商品引入規(guī)范與注意事項(xiàng) 5.基于銷量倍增的商場(chǎng)磁點(diǎn)合理應(yīng)用  商場(chǎng)磁點(diǎn)的涵義與基本功能  商場(chǎng)銷售磁點(diǎn)分析  商場(chǎng)磁點(diǎn)設(shè)計(jì)的基本要求  典型賣場(chǎng)磁點(diǎn)案例分析 6.基于客戶體驗(yàn)的客戶引導(dǎo)分流  商場(chǎng)客戶分流引導(dǎo)的重要商業(yè)價(jià)值  銷售服務(wù)型商場(chǎng)客戶分流常見引導(dǎo)方法與技巧  設(shè)施引導(dǎo)法  燈光引導(dǎo)法  色彩引導(dǎo)法  氣氛引導(dǎo)法  廣告引導(dǎo)法  典型商場(chǎng)各種引導(dǎo)方法示例 討論交流：商場(chǎng)布局規(guī)劃與營銷策劃的關(guān)系？通過本章的學(xué)習(xí)，結(jié)合我商場(chǎng)現(xiàn)狀，提出最經(jīng)濟(jì)合理的銷售服務(wù)型賣場(chǎng)的合理化布局建議？或在不改變現(xiàn)有商場(chǎng)布局現(xiàn)狀下，如何策劃引流以彌補(bǔ)功能布局不合理現(xiàn)狀，提升商場(chǎng)營業(yè)額？ 第三講：基于銷售倍增的產(chǎn)品陳列管理 測(cè)試: 商品陳列好真的有那么神奇？談?wù)勀?jīng)作為顧客的一次真實(shí)感受？ 討論：如何使商品在貨架上更加富有吸引力、更為生動(dòng)、更容易被消費(fèi)者看到？ 1.商品陳列在商品銷售中的作用  商品陳列與銷售的關(guān)系——75%以上的消費(fèi)者在快消品的購買中屬?zèng)_動(dòng)性購買  商品陳列的AIDIA理論——獲得購物者注意就是增加沖動(dòng)性購物的關(guān)鍵 2.產(chǎn)品陳列在商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)銷售中的角色  （商品結(jié)構(gòu)+商品陳列）→加速周轉(zhuǎn)→利潤  商品陳列能做到什么？  商品陳列的好處——刺激眼球、創(chuàng)造美感、刺激體驗(yàn)、增加銷售…… 3.基于增加銷售的十八項(xiàng)體驗(yàn)營銷陳列原則 4.商場(chǎng)品牌專柜（如黃金珠寶首飾、鐘表、家電、品牌服飾與化妝品等）體驗(yàn)營銷陳列技巧 5.商場(chǎng)日用低值百貨商品陳列技巧 6.商場(chǎng)超市陳列技巧 7.產(chǎn)品陳列與產(chǎn)品促銷互動(dòng)策劃管理 8.產(chǎn)品銷售合理庫存管理 案例分享：產(chǎn)品陳列示例分享 討 論：通過本章學(xué)習(xí)，點(diǎn)評(píng)我商場(chǎng)陳品陳列，并提出改進(jìn)建議。 第四講：基于客戶體驗(yàn)的商場(chǎng)促銷活動(dòng)策劃管理 哲理故事:《秀才趕考》故事啟示我們，商場(chǎng)需要開展促銷活動(dòng)，需要構(gòu)筑場(chǎng)景有效引導(dǎo)客戶才會(huì)帶來銷售機(jī)會(huì)提升銷量。 討 論：請(qǐng)結(jié)合上章節(jié)學(xué)習(xí)，從全局角度出發(fā)，簡述一項(xiàng)商場(chǎng)營銷活動(dòng)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 1.基于高效低成本商場(chǎng)營銷策劃活動(dòng)的全流程管理  體驗(yàn)式營銷活動(dòng)全流程管理的必要性  現(xiàn)存商場(chǎng)營銷策劃中存在的主要問題  基于客戶體驗(yàn)的全流程管理營銷策劃新理念  全流程營銷策劃管理的現(xiàn)實(shí)意義  全流程管理營銷策劃活動(dòng)中各環(huán)節(jié)管理的基本要求  總體要求  一般要求  專項(xiàng)要求 2.一個(gè)完美的商場(chǎng)促銷策劃活動(dòng)應(yīng)包括哪些基本步驟  促銷活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定及其原則  促銷計(jì)劃擬定及其基本要求、注意事項(xiàng)  促銷活動(dòng)全流程規(guī)劃及其各環(huán)節(jié)主要內(nèi)容  預(yù)算編制及其預(yù)算開支使用辦法  費(fèi)用分擔(dān)及巧借廠商費(fèi)用分擔(dān)費(fèi)用的技巧  促銷執(zhí)行與檢查——精細(xì)管理，確保執(zhí)行落地 3.倍增銷量的百貨促銷方式與金點(diǎn)子分享  基于用戶體驗(yàn)的促銷活動(dòng)方式選擇技巧  常見26種促銷方式及其應(yīng)用示例  100個(gè)促銷金點(diǎn)子 4.商場(chǎng)促銷活動(dòng)促銷時(shí)間與促銷效能綜合評(píng)價(jià)分析 5.商場(chǎng)應(yīng)急性或競(jìng)爭性促銷活動(dòng)策劃與管理技巧  商場(chǎng)應(yīng)急性促銷方案使用原則與簡略化管理規(guī)范  商場(chǎng)競(jìng)爭性促銷活動(dòng)策劃與技巧 案例分享：《中百商場(chǎng)應(yīng)對(duì)重百進(jìn)駐的促銷活動(dòng)案例分享》 實(shí) 操：假設(shè)商場(chǎng)對(duì)面廣場(chǎng)即將開展為期1天、人數(shù)達(dá)5萬人的抗戰(zhàn)勝利80周年的慶?；顒?dòng)，請(qǐng)結(jié)合商場(chǎng)戰(zhàn)略定位與提升銷量要求，策劃一場(chǎng)應(yīng)急性促銷方案。 第五講：基于客戶體驗(yàn)的商場(chǎng)導(dǎo)購技巧 小故事分享:《小李莊的故事》，主動(dòng)伸出援助的手 討論：銷售技巧意味著什么？ 1.怎樣成為合格的體驗(yàn)式銷售顧問  體驗(yàn)式銷售顧問心態(tài)  熟悉產(chǎn)品  了解客戶需求與購買行為  掌握必備的體驗(yàn)式導(dǎo)購技巧 2.基于客戶體驗(yàn)的門店銷售一般步驟——四段八步法  開始階段： 第一步——準(zhǔn)備工作 第二步——接待、招呼  了解顧客意圖： 第三步——判斷客戶類型 第四步——詢問發(fā)現(xiàn)顧客的愿望、需求  推薦和異議處理：第五步——跟進(jìn)客戶需要，推薦產(chǎn)品，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)---FABE的銷售陳述 第六步——外理顧客的問題與異議  交易結(jié)束階段： 第七步——達(dá)成交易、開單、引領(lǐng)客戶付款 第八步——交貨、送客致謝 3.完美八步法之——準(zhǔn)備階段：  心態(tài)準(zhǔn)備  信心塑造  等客上門工作準(zhǔn)備 4.完美八步法之——招呼接待階段：  迎賓及其基本禮儀  根據(jù)不同顧客類型選擇適宜接待方式 5.完美八步法之——判斷客戶類型階段：  觀察—“望、聞、問、切”，判斷客戶的類型  純粹閑逛型客戶及其應(yīng)對(duì)技巧  一見鐘情型及其應(yīng)對(duì)技巧  胸有成竹型及其應(yīng)對(duì)技巧  七種不同性格客戶的待客之道 6.完美八步法之詢問發(fā)現(xiàn)顧客的愿望、需求階段：  開放性詢問的特點(diǎn)、目的及其話術(shù)示例  封閉性詢問的特點(diǎn)、目的及其話術(shù)示例  客戶的購買心理分析 7.完美八步法之——根據(jù)客戶需要，推薦產(chǎn)品，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)階段：  應(yīng)用FAB法推薦產(chǎn)品  為客戶尋找購買的理由  刺激客戶，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)  產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng) 8.完美八步法之——處理顧客異議階段：  客戶異議的定義  對(duì)待客戶異議的積極態(tài)度  分析客戶異議  不同客戶異議的應(yīng)對(duì)之策  忽視法及其應(yīng)用技巧  補(bǔ)償法及其注意事項(xiàng)  詢問法及其應(yīng)對(duì)策略  假設(shè)不攻自破法 9.完美八步法之——達(dá)成交易、開單、引導(dǎo)客戶付款階段：  試探成交——顧客購買的時(shí)機(jī)與技巧把握  把握最佳成交時(shí)機(jī)的方法  促使顧客形成購買決策的技巧  開單、付款及其待客事項(xiàng) 10.完美八步法之——交貨、送客致謝階段：  包裝與讓客戶驗(yàn)收  送客致謝禮儀與爭取下次購買機(jī)會(huì)技巧 11.門店不同客流量待客之道：  店內(nèi)無顧客時(shí)，工作原則  店內(nèi)顧客少時(shí)（淡場(chǎng)）待客之道  店內(nèi)顧客較多（旺場(chǎng)）待客之道  商場(chǎng)峰值店員管理技巧 12.二十種常見門店情景導(dǎo)購策略與技巧 實(shí)操：分組組織常見門店常見導(dǎo)購演練。 后記：總結(jié)、交流、合影、考試