第一講：體驗營銷與零售業(yè)的完美結(jié)合 思考：如何認識新競爭環(huán)境下的挑戰(zhàn)與機遇？您認為優(yōu)秀經(jīng)理人具有哪些顯性特征？ 測試：經(jīng)理人的環(huán)境認知測試？ 1. 零售業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析 2. 零售業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機遇 3.體驗式營銷對現(xiàn)代零售業(yè)的革命  體驗營銷的定義  體驗營銷的本質(zhì)、特征  體驗式營銷的五大要素  客戶體驗中銷售的關(guān)鍵點 4.體驗營銷與零售的完美結(jié)合  零售消費者市場  零售客戶消費行為分析  零售體驗營銷的優(yōu)勢  零售體驗營銷的競爭優(yōu)勢  體驗式營銷競爭分析及競爭策略 5.體驗式營銷的執(zhí)行工具 案例分享：《蘋果的體驗式營銷成功之道》 《移動營業(yè)廳的體驗式營業(yè)廳布局》 討 論：我們商場所銷售產(chǎn)品哪些適合體驗式營銷？ 第二講：基于體驗營銷的商場布局規(guī)劃與動線管理 測試:策劃人員對基于客戶體驗營銷商場功能布局、動線管理、產(chǎn)品陳列等現(xiàn)狀與改進設(shè)想的認知測試。 討論：作為一名商場策劃人，在實際策劃中我們遇到哪些挑戰(zhàn)？我是如何應對的？ 1.來自商場客戶的聲音 2.基于客戶體驗的商場主通道設(shè)計  主通道設(shè)計的理念  主通道設(shè)計的標準  主通道設(shè)計的基本功能” 3.基于客戶體驗與業(yè)績提升的動線設(shè)計  商場動線常見模式  商場動線設(shè)計的基本原則  商場動線設(shè)計典型案例 4.人性化的商場區(qū)域理念與布局方法  基于體驗的銷售區(qū)域管理理念  常見商場區(qū)域布局類型  基于銷售氛圍營造的貨架管理  銷售服務型區(qū)域布局典型案例 5.基于商場定位的商品分類管理  區(qū)域業(yè)態(tài)競爭分析  區(qū)域競爭定位與特色經(jīng)營的關(guān)系  經(jīng)營商品管理的責任分工  經(jīng)營商品引入規(guī)范與注意事項 5.基于銷量倍增的商場磁點合理應用  商場磁點的涵義與基本功能  商場銷售磁點分析  商場磁點設(shè)計的基本要求  典型賣場磁點案例分析 6.基于客戶體驗的客戶引導分流  商場客戶分流引導的重要商業(yè)價值  銷售服務型商場客戶分流常見引導方法與技巧  設(shè)施引導法  燈光引導法  色彩引導法  氣氛引導法  廣告引導法  典型商場各種引導方法示例 討論交流：商場布局規(guī)劃與營銷策劃的關(guān)系？通過本章的學習，結(jié)合我商場現(xiàn)狀，提出最經(jīng)濟合理的銷售服務型賣場的合理化布局建議？或在不改變現(xiàn)有商場布局現(xiàn)狀下，如何策劃引流以彌補功能布局不合理現(xiàn)狀，提升商場營業(yè)額？ 第三講：基于銷售倍增的產(chǎn)品陳列管理 測試: 商品陳列好真的有那么神奇？談談您曾經(jīng)作為顧客的一次真實感受？ 討論：如何使商品在貨架上更加富有吸引力、更為生動、更容易被消費者看到？ 1.商品陳列在商品銷售中的作用  商品陳列與銷售的關(guān)系——75%以上的消費者在快消品的購買中屬沖動性購買  商品陳列的AIDIA理論——獲得購物者注意就是增加沖動性購物的關(guān)鍵 2.產(chǎn)品陳列在商場現(xiàn)場銷售中的角色  （商品結(jié)構(gòu)+商品陳列）→加速周轉(zhuǎn)→利潤  商品陳列能做到什么？  商品陳列的好處——刺激眼球、創(chuàng)造美感、刺激體驗、增加銷售…… 3.基于增加銷售的十八項體驗營銷陳列原則 4.商場品牌專柜（如黃金珠寶首飾、鐘表、家電、品牌服飾與化妝品等）體驗營銷陳列技巧 5.商場日用低值百貨商品陳列技巧 6.商場超市陳列技巧 7.產(chǎn)品陳列與產(chǎn)品促銷互動策劃管理 8.產(chǎn)品銷售合理庫存管理 案例分享：產(chǎn)品陳列示例分享 討 論：通過本章學習，點評我商場陳品陳列，并提出改進建議。 第四講：基于客戶體驗的商場促銷活動策劃管理 哲理故事:《秀才趕考》故事啟示我們，商場需要開展促銷活動，需要構(gòu)筑場景有效引導客戶才會帶來銷售機會提升銷量。 討 論：請結(jié)合上章節(jié)學習，從全局角度出發(fā)，簡述一項商場營銷活動應包括哪些內(nèi)容？ 1.基于高效低成本商場營銷策劃活動的全流程管理  體驗式營銷活動全流程管理的必要性  現(xiàn)存商場營銷策劃中存在的主要問題  基于客戶體驗的全流程管理營銷策劃新理念  全流程營銷策劃管理的現(xiàn)實意義  全流程管理營銷策劃活動中各環(huán)節(jié)管理的基本要求  總體要求  一般要求  專項要求 2.一個完美的商場促銷策劃活動應包括哪些基本步驟  促銷活動目標設(shè)定及其原則  促銷計劃擬定及其基本要求、注意事項  促銷活動全流程規(guī)劃及其各環(huán)節(jié)主要內(nèi)容  預算編制及其預算開支使用辦法  費用分擔及巧借廠商費用分擔費用的技巧  促銷執(zhí)行與檢查——精細管理，確保執(zhí)行落地 3.倍增銷量的百貨促銷方式與金點子分享  基于用戶體驗的促銷活動方式選擇技巧  常見26種促銷方式及其應用示例  100個促銷金點子 4.商場促銷活動促銷時間與促銷效能綜合評價分析 5.商場應急性或競爭性促銷活動策劃與管理技巧  商場應急性促銷方案使用原則與簡略化管理規(guī)范  商場競爭性促銷活動策劃與技巧 案例分享：《中百商場應對重百進駐的促銷活動案例分享》 實 操：假設(shè)商場對面廣場即將開展為期1天、人數(shù)達5萬人的抗戰(zhàn)勝利80周年的慶?；顒?，請結(jié)合商場戰(zhàn)略定位與提升銷量要求，策劃一場應急性促銷方案。 第五講：基于客戶體驗的商場導購技巧 小故事分享:《小李莊的故事》，主動伸出援助的手 討論：銷售技巧意味著什么？ 1.怎樣成為合格的體驗式銷售顧問  體驗式銷售顧問心態(tài)  熟悉產(chǎn)品  了解客戶需求與購買行為  掌握必備的體驗式導購技巧 2.基于客戶體驗的門店銷售一般步驟——四段八步法  開始階段： 第一步——準備工作 第二步——接待、招呼  了解顧客意圖： 第三步——判斷客戶類型 第四步——詢問發(fā)現(xiàn)顧客的愿望、需求  推薦和異議處理：第五步——跟進客戶需要，推薦產(chǎn)品，邀請體驗---FABE的銷售陳述 第六步——外理顧客的問題與異議  交易結(jié)束階段： 第七步——達成交易、開單、引領(lǐng)客戶付款 第八步——交貨、送客致謝 3.完美八步法之——準備階段：  心態(tài)準備  信心塑造  等客上門工作準備 4.完美八步法之——招呼接待階段：  迎賓及其基本禮儀  根據(jù)不同顧客類型選擇適宜接待方式 5.完美八步法之——判斷客戶類型階段：  觀察—“望、聞、問、切”，判斷客戶的類型  純粹閑逛型客戶及其應對技巧  一見鐘情型及其應對技巧  胸有成竹型及其應對技巧  七種不同性格客戶的待客之道 6.完美八步法之詢問發(fā)現(xiàn)顧客的愿望、需求階段：  開放性詢問的特點、目的及其話術(shù)示例  封閉性詢問的特點、目的及其話術(shù)示例  客戶的購買心理分析 7.完美八步法之——根據(jù)客戶需要，推薦產(chǎn)品，邀請體驗階段：  應用FAB法推薦產(chǎn)品  為客戶尋找購買的理由  刺激客戶，邀請體驗  產(chǎn)品介紹注意事項 8.完美八步法之——處理顧客異議階段：  客戶異議的定義  對待客戶異議的積極態(tài)度  分析客戶異議  不同客戶異議的應對之策  忽視法及其應用技巧  補償法及其注意事項  詢問法及其應對策略  假設(shè)不攻自破法 9.完美八步法之——達成交易、開單、引導客戶付款階段：  試探成交——顧客購買的時機與技巧把握  把握最佳成交時機的方法  促使顧客形成購買決策的技巧  開單、付款及其待客事項 10.完美八步法之——交貨、送客致謝階段：  包裝與讓客戶驗收  送客致謝禮儀與爭取下次購買機會技巧 11.門店不同客流量待客之道：  店內(nèi)無顧客時，工作原則  店內(nèi)顧客少時（淡場）待客之道  店內(nèi)顧客較多（旺場）待客之道  商場峰值店員管理技巧 12.二十種常見門店情景導購策略與技巧 實操：分組組織常見門店常見導購演練。 后記：總結(jié)、交流、合影、考試