第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識 

第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

 ■獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事” 

■從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗 1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 

◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 

第二部分 提高溝通技巧 

第三單元 提高看、聽、說的能力 

3.1服務(wù)語言的使用技巧；

 3.2提高傾聽能力的技巧 

3.4提高觀察能力的技巧

 3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 塑造專業(yè)的聲音形象

 ?幫助學(xué)會運(yùn)用自己的聲音，增加語言的感染力

 ?了解嗓子的原理，掌握保護(hù)嗓子的方法 

第三部分 卓越服務(wù)的技巧 

第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是把滿足客戶期望變成超越客戶期望 

4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

 4.2站在客戶的角度看待服務(wù)

 第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 

5.1提升傾聽力的技巧 

5.2提問的技巧

 5.3復(fù)述的技巧 

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 解決問題就是滿足客戶期望

 6.1如何預(yù)測客戶的期望值

 6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

 6.3如何設(shè)定客戶的期望值 

6.4如何超出客戶期望 

6.5如何通過個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠 

第七單元 建立長期的客戶關(guān)系

 7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶的步驟 

第八單元 轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨和投訴處理技巧

 8.1、顧客不滿抱怨投訴處理技巧 

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析 ◆他的期望沒有得到滿足；

 ◆他很累,壓力很大或遇到了挫折；

 ◆他想找個倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥]有多大的權(quán)力；

 ◆他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確； 

◆你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； 

◆他覺得如果對你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；

 ◆他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄； 

◆他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑； ◆他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；

 ◆他覺得自己的利益受到了損失； ◆他覺得你浪費(fèi)了他的時間…… 

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足； 

 （三）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī) 

（四）、客戶服務(wù)的四個環(huán)節(jié) 奠定基調(diào) 達(dá)成共識 診斷問題 總結(jié)回顧 

（五）、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情。立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

 1．聽, 2. 表態(tài), 3. 承諾, 4. 委婉否認(rèn)法 5. 轉(zhuǎn)化法 6. 主動解決問題，承認(rèn)錯誤 7．轉(zhuǎn)移法 

（六）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 8.2、客戶投訴處理技巧

 一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

 2、向積極方面去想，并采取積極的行動

 3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

 4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

 5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)； 

6、要充滿信心；

 7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； 

8、多用類似下列的語句： 

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

 （2）謝謝您告訴我們。 

（3）我們明白您的困難/問題。 

（4）如果我是您，我也可能會這么做。 

（5）造成這樣我們非常抱歉。

 8.3、服務(wù)忌語 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，

 做到“五個不說”： 有損害客戶自尊心和人格的話不說； 埋怨客戶的話不說； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說； 庸俗罵人的話及口頭禪不說； 刺激客戶、激化矛盾的話不說

。如： （1）對客戶直呼：喂、嘿。 

（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 

① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？

 ② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？

 （3）態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行，這是規(guī)定。

 2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！

 3. 你問我，我問誰？

 4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。

 5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ 

6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？  

7. 你到底想怎么樣？ 8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？ 

9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！ 

11. 特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹??？

 13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。 

14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。

 16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？。 

18. 你這人怎么這么奇怪？ 

（4）推諉客戶 ① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。 

② 這不是我辦理的。

 ③ 我們公司就是這么規(guī)定的。

 ④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。 

⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。 

⑥ 我沒法查，我也沒辦法。 

⑦ 你自己先查清楚。 ⑧ 這事不規(guī)我管。

 ⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。 

⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。

 8.4、特殊客戶投訴的類型 

◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。

 ◆下流或令人討厭的客戶 

◆矜持的客戶 ◆霸道的客戶。 

◆批評家。 ◆古怪的客戶。

 ◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。

 ◆酗酒的客戶-- ◆愛爭辯的客戶。 

8.5、難纏客戶的應(yīng)對方法 對事不對人--做一個問題解決者 征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。

比如說： ◆"您看怎么做才會讓您滿意呀？"

 ◆"您覺得怎么處理會比較好啊？" 

◆"您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？" 征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。 禮貌的重復(fù)

　當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

 【小游戲】：客戶溝通演練前奏曲 當(dāng)別人出“四”時，我也出“四”，那是應(yīng)該的。 當(dāng)別人出“一”時，我還仍然堅(jiān)持出“四”，那是偉大的。 

【案例】： “如何應(yīng)對顧客辱罵？” “超越顧客的期望” “服務(wù)階梯”與“欲望管理” 第九單元 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 9.1心理壓力來源 9.2緩解心理壓力的各種方法