在課程開發(fā)設(shè)計(jì)的內(nèi)訓(xùn)課堂上，經(jīng)常有學(xué)員提出這樣的問題：“如何能通過提煉和分析關(guān)鍵信息來把握客戶的真正需求來設(shè)計(jì)出讓客戶滿意的課程？”這讓我回想起一個(gè)在民營(yíng)企業(yè)做培訓(xùn)經(jīng)理的老友經(jīng)常跟我抱怨的一件事：

老板某天找到他要求他第二天馬上提報(bào)一個(gè)170名一線業(yè)務(wù)人員的商務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，可次日老板看了老友提報(bào)的計(jì)劃后大發(fā)雷霆，說他根本沒弄清楚老板的意圖。那么如何通過很有限的培訓(xùn)指示/需求信息來分析客戶到底要做怎樣的培訓(xùn)、我們?cè)趺唇o出正確的培訓(xùn)提綱？下面我就通過這個(gè)案例來給大家剖析一下。

首先，當(dāng)接到這個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)需求時(shí)，我們先要弄清楚幾個(gè)關(guān)鍵問題，那就是老板為什么突然很迫切的要給一線業(yè)務(wù)員做禮儀培訓(xùn)？老板看到了什么？還是已經(jīng)發(fā)生了什么？這就是要先弄清楚WHY（也就是培訓(xùn)的發(fā)起者為什么要發(fā)起這次培訓(xùn)?。?。想了解WHY就要深入挖掘和培訓(xùn)對(duì)象相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程和績(jī)效現(xiàn)況，通常老板發(fā)起培訓(xùn)有兩大原因，

1）  老板看到了培訓(xùn)對(duì)象身上發(fā)生的令他不滿意的現(xiàn)象

2）  宏觀戰(zhàn)略調(diào)整或具體業(yè)務(wù)發(fā)生了變革，老板需要提升相關(guān)人員能力

這就是說，要想做出正確的培訓(xùn)課程提綱，你先得摸清為什么要做這件事的根源！

在我給了老友這兩條建議后，他做了細(xì)致的調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在一次與新接洽的VIP客戶

的談判宴會(huì)上，因?yàn)檠鐣?huì)桌上人員關(guān)系復(fù)雜，公司業(yè)務(wù)人員居然沒大沒小的錯(cuò)坐了客戶高層的座位，弄得老板十分尷尬同時(shí)客戶也不太滿意。

這顯然是屬于商務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用的能力問題，是屬于智慧技能中的解決問題。