幫助員工演好每一出戲 培訓(xùn)師陳陳服務(wù)禮儀培訓(xùn)日志

今天給一家單位的下屬服務(wù)中心進(jìn)行了服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的人員為餐飲部、客房部、后廚、財務(wù)以及中心的下屬分支機(jī)構(gòu)的人員，參加培訓(xùn)的人員學(xué)習(xí)熱情非常積極，這是讓我感覺到非常開心和榮幸，但是在這種樂觀態(tài)度的背后，也的確有很多問題存在，比如：員工的職業(yè)著裝、儀態(tài)舉止、服務(wù)流程和與顧客溝通方面都存在著很多問題，當(dāng)然有問題才需要我們這些培訓(xùn)人員幫助解決，幫助她們改正現(xiàn)有的不足，建立相對合理的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個和諧的服務(wù)流程，建立一個良好的溝通模式，讓員工從內(nèi)心到行動上做一個新的改變，都是我們培訓(xùn)的方向。

員工的職業(yè)著裝方面的問題主要是兩個方面：一方面不按要求著裝，有些員工上半身是單位要求穿著的服裝，而下半身要么是牛仔褲，要么是自己搭配的裙子，或者工作鞋不按照要求穿著，而是旅游鞋，另一方面是穿著的服裝褶皺太多，或者因為工裝的長期不洗滌，造成污漬和油漬滿身，對于這樣的著裝，很難讓我們給予員工一個好的評價，一方面員工自身要求的標(biāo)準(zhǔn)太低，另一方面還有單位領(lǐng)導(dǎo)在這方面的監(jiān)管還需繼續(xù)加強(qiáng)。

解決這樣的問題當(dāng)然是我們在現(xiàn)場結(jié)合單位的要求和我們對服務(wù)人員的穿著要求給予指正，另一方面就是看到其他部門員工有穿著統(tǒng)一的人員，經(jīng)過現(xiàn)場的對比，自然員工也就明白自身存在的問題了，所以糾正問題還要從對事情的認(rèn)識上下功夫，當(dāng)員工認(rèn)識到穿著整齊的效果時，自然能感受到自己的不足，再進(jìn)一步的講解服裝印象給予員工工作態(tài)度，工作質(zhì)量上的認(rèn)識程度，就更加好理解得多，所以改變員工的外在形象一方面要靠理論、一方面靠制度、一方面靠員工之間的互相學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)、更重要的是員工自身加強(qiáng)對外在形象重要性的認(rèn)識才是最重要的。所以在這個問題上我們培訓(xùn)師的角色是幫助建立認(rèn)識的指引者，真正改變的主體還是員工自己，她們想從內(nèi)心去改變形象的情形下，形象問題就迎刃而解了，當(dāng)然有時制度監(jiān)管還是起到推動作用的。

員工的儀態(tài)舉止方面主要存在的問題時，站立時不端正，走姿的問題最大，有的員工走路脖子僵硬，有的走路不擺臂，有的走路姿態(tài)不美觀，總之能夠按照正確的走姿行走的人只占少數(shù)，那么就需要我們培訓(xùn)師指導(dǎo)出一個正確的站姿、以及演練一個正確的走姿，并進(jìn)行分步驟的講解，基本在員工之間形成印象，再逐一進(jìn)行糾正，這個儀態(tài)問題不是短期形成的習(xí)慣，所以糾正不良習(xí)慣，需要假以時日，方法同上，我們還是找出走姿良好的部門和人員，建立長效機(jī)制，在未來工作中，進(jìn)行員工帶員工，員工間互相糾正，進(jìn)行儀態(tài)大練兵，這樣長此以往，才能有一個好的改觀，經(jīng)過這樣的講解，大家的學(xué)習(xí)氣氛更熱烈了，大家談笑風(fēng)生間，又一次看到了不足，有不足才有方向，才有學(xué)習(xí)的動力，我想這方面，他們已經(jīng)鼓足了勁兒要做得更好了。

在服務(wù)流程方面，通過我和員工的互動模擬進(jìn)行的，在接待和被接待中，有些環(huán)節(jié)存在著明顯的禮儀失當(dāng)，有些是服務(wù)的不到位，更有些是咱們服務(wù)流程的缺失，總之在現(xiàn)場糾正不良接待舉止的同時，還給予了服務(wù)流程上環(huán)節(jié)補(bǔ)充，只有不斷細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，才能更加體會到服務(wù)的貼心和細(xì)致，更能體現(xiàn)出服務(wù)的高品質(zhì)，所以不光要體現(xiàn)出服務(wù)人員的表情禮儀、舉止禮儀、語言禮儀、還要更進(jìn)一步豐富服務(wù)流程的和諧和完善。所以還需再不斷地服務(wù)大練兵中不斷完善我們的服務(wù)流程，不論哪個環(huán)節(jié)，都來自于員工對自身更高、更嚴(yán)格的服務(wù)意識的要求、我想：當(dāng)一件事情，從一個人內(nèi)心真誠的發(fā)出時，她的態(tài)度才是最真切，也是最完美的。

還有就是員工的溝通禮儀方面，主要從接待溝通和電話溝通兩方面進(jìn)行的，電話溝通方面存在的問題是員工的主動熱情程度不夠，顯示出員工的態(tài)度不積極，另一方面還是業(yè)務(wù)能力方面不夠造成的，還有就是員工自身聲音形象上的磨煉還需加強(qiáng)，在接待溝通方面，主要體現(xiàn)出員工顯示出不自信，或者舉止儀態(tài)配合言語溝通時，顯得不協(xié)調(diào)、不美觀、那自然是需要我們給予語言和舉止不當(dāng)處的指正，知道應(yīng)該怎么做了之后，剩下的就是改變自身的問題，去掉糟粕，還要時時刻刻需要員工自身的要求提高之后的一個提醒，“自己做自己的主人，自己是自身的老師”，這是我每一節(jié)課都要告訴給他們的，一個個好的習(xí)慣，都是每一天積累的結(jié)果，種瓜得瓜，種豆得豆，種下良好的工作態(tài)度、工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作提升意愿，那一定可以收獲一個好的未來，成為一個好的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，所以在一場場培訓(xùn)中，主角兒是員工，培訓(xùn)師永遠(yuǎn)扮演的是幫助員工演好每一出戲的配角。