今天給一家門診進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，員工人數(shù)不多，只有幾名男士，其余都是女士，分別從接診、導(dǎo)診，就醫(yī)等幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行了講解并進(jìn)行了員工之間的互動教學(xué)。這次培訓(xùn)我對員工第一印象深刻的問題有兩個：一個是員工大多表情淡漠，當(dāng)然并非高傲，只是少了一些服務(wù)行業(yè)應(yīng)該具備的熱情，對待顧客應(yīng)該有的親切在她們身上體現(xiàn)的不是太明顯，更外就是培訓(xùn)組織者王大夫提出來的員工存在的溝通技巧問題和員工每日晨會氣氛不好、員工不愿發(fā)言、不愿反映問題的難題。

我們接到一個培訓(xùn)任務(wù)時，通常的第一要務(wù)就是要了解目前接受培訓(xùn)方需要解決的問題，另一方面對員工經(jīng)過培訓(xùn)后能夠達(dá)到的程度比較關(guān)心，這兩項決定了我們的培訓(xùn)方向和教學(xué)設(shè)置，還有培訓(xùn)時長。

對于第一個問題的發(fā)現(xiàn)并不是王大夫提出來的，而是我在現(xiàn)場培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)的，也就是我們培訓(xùn)的過程并非一味的傳授，這時我也在了解我的聽眾，她們的心態(tài)如何，她們關(guān)心什么，她們的關(guān)注點(diǎn)在哪，從她們的表情和動作都能略知一二，在培訓(xùn)過程中，我發(fā)現(xiàn)很多員工表情幾乎始終如一，彷佛是訓(xùn)練出來的統(tǒng)一模式，缺少生動和溫情，這時我的一言堂就要暫時停下來，變換成互動的環(huán)節(jié)，比如在站姿訓(xùn)練這個環(huán)節(jié)，我很驚奇的發(fā)現(xiàn)這個群體，居然無一例外的右肩低，左肩高，這個問題連她們自己都沒有發(fā)覺，在詢問中發(fā)現(xiàn)原來是她們的職業(yè)造就了一貫的這種姿態(tài)，當(dāng)她們從別人身上發(fā)現(xiàn)自己也存在這個問題時，笑聲就傳遍了整個房間，每個人臉上透露出的燦爛、明快的笑容至今令我不能忘懷，我想這個瞬間停頓下來，我問她們，你們知道你們的笑容有多美嗎，她們的表情從開始的凝固終于變成現(xiàn)在的輕松自然，她們說：“您不知道，我們這個職業(yè)從一上班，基本到晚上六點(diǎn)除了和患者接觸外都不與外界往來，所以我們都完全職業(yè)化，忘記了一切，只有知道每天流程化的工作”，這時我知道，她們的心扉打開了，陽光從外投射進(jìn)來，心胸也開闊起來，正是與外界的隔絕，造就了這些女孩臉上缺少了甜美笑容。

這個問題讓我感受到解決問題需要知道問題的根源在哪里，這個根源不是她們自己去發(fā)現(xiàn)，而是我們培訓(xùn)師幫助她們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，所以我們通常課程的開頭都是從發(fā)現(xiàn)自己、認(rèn)識自己開始的。只有先了解自己，發(fā)現(xiàn)問題，才能重新構(gòu)建嶄新的自我。

接下來我們在接待禮儀的運(yùn)用進(jìn)行了模擬訓(xùn)練，這時氣氛變得更加輕松自然，我慢慢發(fā)現(xiàn)員工為什么會從剛才沉悶的氛圍變成現(xiàn)在的自主參與，我想也許是因為她們所經(jīng)歷過的培訓(xùn)或者是每天的晨會形勢大多由領(lǐng)導(dǎo)或者老師傳授，學(xué)生接受的模式進(jìn)行的，少了很多靈活的氛圍，現(xiàn)在這種形式，讓她們變得不拘謹(jǐn)，也變成了課程當(dāng)中的一個角色，她們還是愿意加入進(jìn)來的，她們開始互相議論，互相點(diǎn)評起來，我感覺是時候解決王大夫提出的員工溝通無法進(jìn)行的話題，我們從不同崗位挑出員工來模擬顧客和門診大夫角色，互相發(fā)現(xiàn)在接診流程和溝通方面都出現(xiàn)了哪些問題，并要求一名員工負(fù)責(zé)整個流程的記錄，把接待流程合理化，溝通語言專業(yè)化，大家都積極的給予意見和點(diǎn)評，過程中是否融入哪些環(huán)節(jié)和話語會更好的建議，王大夫此時發(fā)話了：你們覺得每天晨會我們還會沒有話說嗎，的確此時她們自己已經(jīng)認(rèn)識到，讓所有人融入到這個集體中來，就是要每個人的參與，每個人暢所欲言，積極地把每天的工作日志化，進(jìn)行不斷修正和改良，她們的工作自然會蒸蒸日上。

她們的改變是由自己自發(fā)形成的，我們培訓(xùn)師彷佛是交響樂團(tuán)中的指揮家、迷途者的指路人、喪失斗志時意志力的領(lǐng)跑者，那些還在迷惑當(dāng)中徘徊者的開悟人，一切的改變還要由她們自己來完成，我們要做的就是幫助她們發(fā)現(xiàn)問題、組織或者幫助她們建立解決問題的方法，讓她們主動解決問題的心態(tài)更積極、更有方向而已。