我認(rèn)為，服務(wù)是一種感情投資；服務(wù)是一種公關(guān)活動；服務(wù)是一種無形資產(chǎn)；服務(wù)是一種品牌戰(zhàn)略。要樹立“靠牌子吃飯”的觀念，牌子越響，效益越好。企業(yè)要創(chuàng)名牌，除了本身的硬件之外，主要靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)。如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使你的產(chǎn)品再好，也將無人問津。信譽比金錢更重要，信譽無價，良好的形象和聲譽是一筆寶貴的潛在資源。信譽去得容易獲得難。當(dāng)我們做一件事情的時候，信譽是非常重要的，信譽可以說是無形的力量，無形的財富。

　　講到這里，我想大家對服務(wù)的重要性、必要性及意義會有一個整體的感受。

下面再讓我們就服務(wù)的實質(zhì)性問題作進一步的探討。為了直觀地說明問題，請大家先看一看“理想的服務(wù)過程”示意圖：

    結(jié)合上圖，我們做進一步的分析：

　　１、服務(wù)是人與人的一種社會關(guān)系，是員工與顧客的關(guān)系。員工與顧客，既是供求關(guān)系、相互依存關(guān)系，又是不斷刺激與感應(yīng)的關(guān)系。在這里兩者具有互不確定性，即對員工來講其服務(wù)的對象是不確定的；對顧客來講為其服務(wù)者也可以是不確定的，這就決定了服務(wù)的雙向選擇性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的必要性及廣泛爭取顧客可能性。這里需要強調(diào)的是在實際工作中，上述關(guān)系都是以顧客為中心展開的。要不惜花大量時間來迎合顧客的需求，要設(shè)身處地為顧客著想，一切著眼于顧客?，F(xiàn)在有相當(dāng)多的企業(yè)正奉行一條簡單的信條：按顧客的需要去做。

   ２、服務(wù)就是滿足顧客所需，在幫顧客辦事、解決問題的同時留下情義和好印象。那么，顧客的需要是什么呢？是尋求一種令其滿意的勞務(wù)或產(chǎn)品，要求產(chǎn)品質(zhì)好、價廉、安全、可靠；要求勞務(wù)方便、快速、周到、可信；同時也是尋求情感上、心理上的滿足感。一系列的調(diào)查都指出，顧客主要愿望中名列第一的是：顧客希望為人所尊敬、受人賞識，以及待之以熱情、真誠、友誼。所有的顧客對平等待人、誠實、友善和助人為樂的員工都十分欣賞。而這些都是在提供勞務(wù)或產(chǎn)品的過程中實現(xiàn)的?？梢?，顧客要求完全滿足感。

   產(chǎn)品與服務(wù)是有區(qū)別的，產(chǎn)品是一個客觀實在，一個器具，一樣?xùn)|西，而服務(wù)則是一件事情，一個行動，一個過程，一種持續(xù)的努力，是一種無形的產(chǎn)品……產(chǎn)品本身不是服務(wù)，提供產(chǎn)品的過程是服務(wù)。當(dāng)我們在購買時所尋求的是什么？是產(chǎn)品嗎？我不那么認(rèn)為，應(yīng)該是滿意。我們所要的并非產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品將會產(chǎn)生的滿足感。我們要的不是桔子，我們要的是吃桔子時得到的滿意感。我們要的不是紅燒肉、活水活魚、水煮雞、絲瓜湯，而是色、香、味齊全令人滿意的一餐。

   ３、服務(wù)目的是確保服務(wù)過程持續(xù)進行，達(dá)到良性循環(huán)。換言之，是創(chuàng)造并保持顧客，或保持和增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到增加收益之目的。我們員工服務(wù)的對象是人，而人是情感動物，因此，對顧客的感情投資尤為重要。讓顧客感到滿意、滿足，是建立、維持良好往來關(guān)系的唯一條件。

最后，我要強調(diào)的是服務(wù)可以造成差別，將直接影響我們所掙的工資，決定我們所在單位的存亡，這是一個生死攸關(guān)的問題。(擬稿、攝影:黃才君)