4月9-10日王翔老師來到保定，為河北移動(dòng)的骨干人員帶來《河北移動(dòng)制度流程骨干人員培訓(xùn)》二期，此次培訓(xùn)取得圓滿成功。非常感謝中通服咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究院有限公司和河北移動(dòng)管理學(xué)院的支持和付出。

精彩的課程總是由專業(yè)的老師帶來的，王翔老師自2006年引入流程教父的流程體系至今，先后翻譯出版《流程圣經(jīng)》《流程績效》《9系統(tǒng)組織》，2019年即將出版《戰(zhàn)略執(zhí)行》，先后為企業(yè)提供流程績效、流程優(yōu)化、戰(zhàn)略制定與落地的咨詢與培訓(xùn)。可以說把流程的內(nèi)容做到了極致。這次培訓(xùn)王翔老師以《河北移動(dòng)管理2019年重點(diǎn)流程文件》為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了此次培訓(xùn)課程，共涉及到一下5個(gè)議程：

1、流程與制度辨析

2、客戶體驗(yàn)與接觸點(diǎn)管理

3、客戶閉環(huán)流程設(shè)計(jì)

4、流程績效設(shè)計(jì)

5、項(xiàng)目管理流程化

老師觀點(diǎn)一：流程與制度

老師用簡單明了的語言闡述了流程與制度的區(qū)別：老師用簡單易懂的比喻來闡述制度與流程的關(guān)系（交通法規(guī)和GPS導(dǎo)航系統(tǒng)）

老師觀點(diǎn)二：客戶體驗(yàn)與接觸點(diǎn)管理

客戶體驗(yàn)是（產(chǎn)品+服務(wù)）的體驗(yàn)，如何做好客戶體驗(yàn)管理？客戶體驗(yàn)管理是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的、無縫隙的為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。

如何做好客戶滿意度？

老師觀點(diǎn)三：流程績效分解法基于流程步驟和部門、崗位分解動(dòng)作，梳理出崗位級(jí)的績效指標(biāo)庫，并基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、客戶要求，從普通的績效指標(biāo)庫中挑選核心的績效指標(biāo)，行程KPI，納入企業(yè)的績效管理。

老師觀點(diǎn)四：如何區(qū)分項(xiàng)目與流程項(xiàng)目

王老師的講解妙語連珠，簡單易懂，并在練習(xí)環(huán)節(jié)一一對(duì)大家的作業(yè)進(jìn)行講解和點(diǎn)評(píng)，讓參訓(xùn)的朋友們收獲頗豐。