4月9-10日王翔老師來到保定，為河北移動的骨干人員帶來《河北移動制度流程骨干人員培訓》二期，此次培訓取得圓滿成功。非常感謝中通服咨詢設計研究院有限公司和河北移動管理學院的支持和付出。

精彩的課程總是由專業(yè)的老師帶來的，王翔老師自2006年引入流程教父的流程體系至今，先后翻譯出版《流程圣經(jīng)》《流程績效》《9系統(tǒng)組織》，2019年即將出版《戰(zhàn)略執(zhí)行》，先后為企業(yè)提供流程績效、流程優(yōu)化、戰(zhàn)略制定與落地的咨詢與培訓?？梢哉f把流程的內容做到了極致。這次培訓王翔老師以《河北移動管理2019年重點流程文件》為基礎，設計了此次培訓課程，共涉及到一下5個議程：

1、流程與制度辨析

2、客戶體驗與接觸點管理

3、客戶閉環(huán)流程設計

4、流程績效設計

5、項目管理流程化

老師觀點一：流程與制度

老師用簡單明了的語言闡述了流程與制度的區(qū)別：老師用簡單易懂的比喻來闡述制度與流程的關系（交通法規(guī)和GPS導航系統(tǒng)）

老師觀點二：客戶體驗與接觸點管理

客戶體驗是（產(chǎn)品+服務）的體驗，如何做好客戶體驗管理？客戶體驗管理是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的、無縫隙的為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。

如何做好客戶滿意度？

老師觀點三：流程績效分解法基于流程步驟和部門、崗位分解動作，梳理出崗位級的績效指標庫，并基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標、客戶要求，從普通的績效指標庫中挑選核心的績效指標，行程KPI，納入企業(yè)的績效管理。

老師觀點四：如何區(qū)分項目與流程項目

王老師的講解妙語連珠，簡單易懂，并在練習環(huán)節(jié)一一對大家的作業(yè)進行講解和點評，讓參訓的朋友們收獲頗豐。