當(dāng)下，我們每時(shí)每刻都在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)海量的信息，但很多信息在傳播的過(guò)程中已經(jīng)和事實(shí)層面相去甚遠(yuǎn)。這些信息對(duì)公眾的影響有時(shí)候比事實(shí)性的信息更大，那么我們?cè)撊绾握鐒e信息？企業(yè)又該如何在其中做好危機(jī)公關(guān)？11月9日，創(chuàng)新課堂第24期，我們邀請(qǐng)到了天涯社區(qū)副總編韓立勇先生，為大家講解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理。

（創(chuàng)新課堂現(xiàn)場(chǎng)）

01

先做好信息的甄別和分析

某個(gè)事件在傳播的過(guò)程中突然“反轉(zhuǎn)”的案例在互聯(lián)網(wǎng)上屢見(jiàn)不鮮。公眾的情緒也在龐雜的信息中不斷被觸動(dòng)，這時(shí)再讓公眾進(jìn)行對(duì)事件進(jìn)行判斷恐怕是有不小的難度。同時(shí)，涉事者也很難在各種不實(shí)信息中傳達(dá)出自己的聲音。

韓立勇先生認(rèn)為這一切都是因?yàn)樾畔⒃趥鞑サ倪^(guò)程中被不同的敘事者扭曲了事實(shí)，只有事先進(jìn)行信息的甄別和預(yù)判，分析出事件背后復(fù)雜的敘事目的，才有可能對(duì)這個(gè)事件進(jìn)行危機(jī)性的策略管理。

一般情況下，一個(gè)事情被放大，需要滿足兩個(gè)維度，一是這中間有值得關(guān)注的人；二是這件事情本身具有利用價(jià)值，不同的敘事群體可以借此表達(dá)不同的利益訴求。這一過(guò)程不可避免的有人選擇性的加工信息，這就造成了信息偏差。如果早期對(duì)這種信息的重視程度不高，那就很容易形成公關(guān)危機(jī)。

韓立勇先生建議，在進(jìn)行危機(jī)研判的時(shí)候，一定要從三個(gè)層面入手，即事實(shí)判斷、專(zhuān)業(yè)判斷和價(jià)值判斷。也就是說(shuō)，首先要找到不實(shí)信息，形成對(duì)沖，阻止謠言傳播；公眾容易被飽滿的情緒感染，放棄事實(shí)判斷，但輿情處理者不能，輿情處理者要具備去偽存真的邏輯分析能力，并根據(jù)事實(shí)作出專(zhuān)業(yè)判斷，此時(shí)才有可能作出價(jià)值判斷，找出哪些因素是傳播出去有利于事件走向的。

02

處理一般性危機(jī)

謠言信息會(huì)混雜在事實(shí)之中，對(duì)事實(shí)形成破壞，讓公眾對(duì)甄別事實(shí)感到無(wú)從下手，現(xiàn)在的平臺(tái)一般會(huì)設(shè)置投訴入口，在發(fā)現(xiàn)不實(shí)信息之后就會(huì)處理，這就是提前預(yù)判和處理危機(jī)很好的辦法。當(dāng)然，在處理信息之前還是要區(qū)分出事實(shí)信息。

有時(shí)候，當(dāng)事人及敘事主體的表述不足以還原事件，這就需要輿情處置者適時(shí)引入更多的敘事主體，比如政府權(quán)威媒體、有粉絲規(guī)模的自媒體、專(zhuān)業(yè)人士等等，這些敘事主體出于對(duì)自己身份或公信力的考量，會(huì)更容易呈現(xiàn)事實(shí)。

同時(shí)還要考慮到，公眾多數(shù)時(shí)間處理信息只能記住幾個(gè)標(biāo)簽，或簡(jiǎn)單的誰(shuí)好誰(shuí)壞，很難記住全部細(xì)節(jié)，因此，一旦事實(shí)和謠言形成了輿論熱點(diǎn)，輿情處置者應(yīng)該積極面對(duì)事實(shí)，不回避，不遮掩，梳理出事件傳播中的事實(shí)重點(diǎn)。

03

重大危機(jī)的處理

有些熱點(diǎn)性的危機(jī)突然出現(xiàn)，影響廣泛，韓立勇先生處理此類(lèi)事件的經(jīng)驗(yàn)是遵循“流量+內(nèi)容”的公式。

流量是為了保證更多的人看到，但是要結(jié)合對(duì)受眾定性分析和定量投入，確定給什么人、多少人看，然后要確定有利于輿情處理的事實(shí)判斷和價(jià)值判斷，這個(gè)內(nèi)容是要照顧公眾感受的。

韓立勇還介紹了自己的兩個(gè)主張，一是特別熱點(diǎn)的事件不要開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，因?yàn)檩浾摰陌l(fā)酵速度很快，可能一個(gè)小時(shí)就有了大的改變，發(fā)布會(huì)不能及時(shí)跟進(jìn)事件進(jìn)展；二是輿情處置者和當(dāng)事人應(yīng)該有自己的信息發(fā)布平臺(tái)，這樣就可以很大程度避免信息在傳播中被第三方扭曲過(guò)力。此外，輿情處置者還要有“信息結(jié)界”的觀念，要能夠預(yù)判公眾的想象可能會(huì)跑到哪里，謠言的發(fā)展方向在哪里，這種前瞻性能幫助我們及時(shí)作出應(yīng)對(duì)策略。

最后需要強(qiáng)調(diào)的是，輿情熱點(diǎn)過(guò)去不代表事件的結(jié)束，有些事件會(huì)被反復(fù)提及，甚至好多年后還會(huì)被拿出來(lái)討論，因此，搜索引擎的詞條總結(jié)也很重要，它們是熱點(diǎn)過(guò)后人們重新獲取信息的抓手，受眾還會(huì)回來(lái)找這些信息。

（創(chuàng)新課堂現(xiàn)場(chǎng)合影）

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