課程背景

服務業(yè)員工禮儀培訓作為企業(yè)對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務及溝通技巧，還有員工素質的要求。

服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優(yōu)劣。對服務行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

課程大綱

第一章：服務禮儀與職業(yè)形象

1、禮儀的起源

案例分析：臺灣旅游海報

2、何為服務禮儀？

3、服務禮儀的主要內容、特點、基本原則。

第二章：服務員工的職業(yè)著裝

1.儀容儀表

l  男性著裝

l  現(xiàn)場演練

l  女性著裝

l  現(xiàn)場演練

2：舉止神態(tài)

l

端正的站：站如松

l

優(yōu)雅的走：行如風

l

得體的蹲：女士注意

l

專注的目光：尊重

l

真誠的微笑：親切

l  現(xiàn)場演練

第三章：服務業(yè)員工的接待禮儀

1.日常工作與交往的見面禮儀

l  打招呼與握手

l  稱謂禮儀

l  公共場合應注意的禮儀與禁忌

2：接待禮儀

l  引導手勢

l  上下樓梯

l  座次禮儀

l  餐桌禮儀

3、行車禮儀

l  行車座次介紹

l  行車禮儀

l  司機禮儀

l  接機禮儀

4、電話禮儀

l  客服人員電話禮儀的基本原則

l  接聽、轉接、結束電話的基本技巧

l  電話危機公關

第四章：服務業(yè)員工的素質要求

1、員工素質要求的基本方面

2、優(yōu)質服務意識

3、客戶服務及溝通技巧

l  業(yè)主服務人員的自我認知

l  回應業(yè)主需求的技巧

l  正確的服務意識

l  面對客戶投訴的得體禮儀

【案例分析】（根據行業(yè)不同，選取標桿案例）