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翟夏妍:京投集團(tuán)高端別墅區(qū)項(xiàng)目 服務(wù)接待禮儀
2019-11-26 3082

京投集團(tuán)高端別墅區(qū)項(xiàng)目 服務(wù)接待禮儀


《通情達(dá)禮--服務(wù)禮儀》



第一課時(shí):金牌服務(wù)意識(shí)

1.     服務(wù)意識(shí)的概念和內(nèi)涵

2.     服務(wù)的空間意識(shí)

3.     服務(wù)的途徑

4.     服務(wù)技巧--關(guān)注人

5.     讓客戶(hù)感到高興的八項(xiàng)基本原則

6.     SERVICE的內(nèi)容和含義

7.     服務(wù)量化

8.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個(gè)境界


第二課時(shí):訓(xùn)練有素的舉止

1.   工作的三個(gè)心態(tài)

2.   站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

3.   坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

4.   行姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

5.   蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

6.   常用的引領(lǐng)和指示手勢(shì)

7.   引路和指示禮儀

8.   鞠躬禮儀

9.   正確的開(kāi)門(mén)禮儀

10.  乘坐電梯禮儀

11.  奉茶禮儀

12.  托盤(pán)的使用姿態(tài)

13.  遞送物品的禮儀

14.  會(huì)務(wù)禮儀(會(huì)前準(zhǔn)備;會(huì)中接待;會(huì)后服務(wù))


第三課時(shí):儀容儀表

1.     開(kāi)場(chǎng):儀容儀表帶來(lái)的儀式感

2.     徽章、胸針佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3.     職業(yè)場(chǎng)合發(fā)型發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)

4.     職業(yè)裝的個(gè)人修煉

5.     男士襪子注意事項(xiàng)

6.     女士襪子注意事項(xiàng)

7.     男士領(lǐng)帶的佩戴和標(biāo)準(zhǔn)


第四課時(shí):服務(wù)規(guī)范流程

1.     接待服務(wù)規(guī)范流程

2.     服務(wù)規(guī)范七部曲;

3.     迎賓接待服務(wù)規(guī)范

4.     服務(wù)提供期間的服務(wù)規(guī)范

5.     送賓服務(wù)規(guī)范

6.     不同崗位人員的服務(wù)規(guī)范要求


第五課時(shí):溝通能力提升

規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言

1.     服務(wù)語(yǔ)言的重要性及影響因素

2.     服務(wù)迎接及問(wèn)候語(yǔ)言

3.     服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)言

4.     服務(wù)溝通語(yǔ)言

同理心溝通技巧

1.     同理心溝通的內(nèi)容和意義

2.     溝通三A原則

3.     學(xué)會(huì)及時(shí)贊美

4.     軟墊式說(shuō)話(huà)方式

5.     說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要

6.     傾聽(tīng)的溝通藝術(shù)

7.     投訴處理的技巧


第六課時(shí):服務(wù)規(guī)范模擬訓(xùn)練

結(jié)合實(shí)際情景進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練




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