又逢一年3.15，幾家歡樂(lè)幾家愁

又是一年的3.15，那么今年的央視晚會(huì)上，誰(shuí)的眼淚在飛？ 誰(shuí)一聲嘆息？

蘋果涉售后歧視，內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)不一

周大生黃金摻假牟利

江淮同悅汽車用不合格鋼板致車身銹穿，嚴(yán)重影響安全

大眾邁騰等汽車DSG存在問(wèn)題

河南指南針公司虛假醫(yī)藥廣告

寬帶運(yùn)營(yíng)商綁定垃圾廣告

重慶信息導(dǎo)航中心涉嫌非法定位用戶

安卓版手機(jī)各種應(yīng)用軟件偷取用戶信息

網(wǎng)易郵箱偷窺用戶郵件內(nèi)容

每年的3.15，每年的新曝光。盡管大家在晚會(huì)前確實(shí)都不知道黑天鵝砸到誰(shuí)，但危機(jī)總有發(fā)生的概率的！針對(duì)每年被曝光的企業(yè)面臨的危機(jī)，我每年總要說(shuō)幾句，盡管有些話語(yǔ)可能重復(fù)，但我依然想表達(dá)！多年以來(lái)，作為一名危機(jī)管理者，年復(fù)一年地看著這些危機(jī)事件，依然會(huì)有一些思索！

我們先來(lái)看歷年3.15的主題：

1997年世紀(jì)的力量

1998年為了農(nóng)村消費(fèi)者

1999年在法治陽(yáng)光下安全健康地消費(fèi)

2000年我們共同的事業(yè)

2001年生命·安全

2002年共筑誠(chéng)信我們?cè)谛袆?dòng)

2003年凈化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)質(zhì)量

2004年健康秩序健康生活

2005年健康維權(quán)

2006年我們的心愿

2007年責(zé)任和諧

2008年3·15的力量

2009年3·15有你更有力量

2010年新規(guī)則、新動(dòng)力

2011年護(hù)航新消費(fèi)

2012年消費(fèi)與安全

2013年讓消費(fèi)者更有力量

從主題的變遷可以可以看出不同時(shí)代下各方面的訴求，相應(yīng)的熱點(diǎn)問(wèn)題、消費(fèi)主張等得到了體現(xiàn)，與此對(duì)應(yīng)的是相應(yīng)行業(yè)、企業(yè)的危機(jī)便曝光出來(lái)了！

那么面對(duì)每年的曝光，我們的企業(yè)該做什么呢？

首先我們要吸取教訓(xùn)，歷史是最好的一面鏡子！恩格斯說(shuō)過(guò)，從災(zāi)難和錯(cuò)誤中學(xué)到的東西比平時(shí)要多得多，反面教材往往比正面教材更有震撼力，記憶更深刻。這就叫前車之鑒、后事之師！悲情者，悲愴而去！反思者，可再長(zhǎng)歌！

其次要做好危機(jī)預(yù)防的工作，正如古人云：“宜未雨而綢繆，毋臨渴而掘井。”“凡事預(yù)則立、不預(yù)則廢”。那么企業(yè)危機(jī)預(yù)防具體怎么做呢

要培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)

建立危機(jī)管理體制

建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

在經(jīng)營(yíng)的各方面練好內(nèi)功

強(qiáng)化危機(jī)管理技能

維護(hù)良好的媒體關(guān)系

制定危機(jī)預(yù)案

    危機(jī)已經(jīng)發(fā)生之后，這時(shí)候企業(yè)重要的是危機(jī)應(yīng)對(duì)，企業(yè)要迅速收集相關(guān)危機(jī)信息、組建危機(jī)處理小組、控制危機(jī)事態(tài)、評(píng)估危機(jī)事件的來(lái)龍去脈、制定危機(jī)處理計(jì)劃，并實(shí)施相關(guān)計(jì)劃（如何進(jìn)行政府、媒體、公眾、客戶等利益關(guān)聯(lián)者的危機(jī)公關(guān)）。

今年3.15曝光了那么多企業(yè)問(wèn)題，然而我當(dāng)晚看到的只有江淮和大眾有所反應(yīng)，其他相關(guān)企業(yè)做起了沉默狀！

【江淮官方微博回應(yīng)】

大眾中國(guó)：大眾汽車關(guān)于中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)針對(duì)DSG報(bào)道的聲明。大眾汽車集團(tuán)（中國(guó)）、大眾汽車（中國(guó)）銷售有限公司，上海大眾和一汽-大眾非常重視3月15日中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)節(jié)目對(duì)DSG問(wèn)題的報(bào)道。提升客戶滿意度一直是我們的首要任務(wù)。我們高度重視該報(bào)道，并將以最快速度聯(lián)系消費(fèi)者予以解決。 （2013-03-15 21:35）

我們知道，危機(jī)發(fā)生之后，首先速度要快，態(tài)度要好，溝通要誠(chéng)，可是很多企業(yè)都沒(méi)反應(yīng)，更談不上接下來(lái)的政府、媒體、公眾和客戶等公關(guān)工作了，看來(lái)我們很多的企業(yè)在危機(jī)管理方面無(wú)論是意識(shí)、能力、機(jī)制、預(yù)案等依然任重而道遠(yuǎn)！更別指望他們能痛改前非、苦練內(nèi)功、再塑形象、重獲市場(chǎng)了。

在危機(jī)過(guò)后，企業(yè)除了吸取教訓(xùn)、深刻反思外，還要做一些恢復(fù)性的工作，特別是有形和無(wú)形損失的恢復(fù)！象江淮大眾遭曝光，正逢本土中國(guó)自主汽車品牌處于一個(gè)上升期，這次曝光對(duì)整個(gè)自主品牌都會(huì)帶來(lái)重創(chuàng)，而且影響是長(zhǎng)期的。

最后我想問(wèn)的是，那些到現(xiàn)在還故作沉默的企業(yè)，為何如此的傲慢？是法制不嚴(yán)？執(zhí)法過(guò)松？違規(guī)成本太低？還是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)？消費(fèi)者過(guò)于溺愛(ài)它們？還是它們就知道我們很快就健忘這件事？我需要得到答案，希望能在未來(lái)的3.15中得到解答！