《企業(yè)危機(jī)公關(guān)》

◆ 課程大綱：

一．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的基本要素

1．危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)主體——社會(huì)組織

2．危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)客體——公眾

3．危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)手段——傳播

4．危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)的核心——管理

二．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要性

1．企業(yè)的危機(jī)來(lái)自哪里

2．企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)

3．企業(yè)要認(rèn)識(shí)危機(jī)公關(guān)的價(jià)值

4．逝者如斯夫（系列案例）

5. 危機(jī)的基本理念

6. 內(nèi)外危機(jī)的驅(qū)動(dòng)因素

7. 企業(yè)內(nèi)外部危機(jī)處理的主張

8．危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)的核心元素

三．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應(yīng)對(duì)

——信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)

——調(diào)查分析、安撫客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對(duì)

——落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通

4．恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)

——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

四．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的實(shí)務(wù)操作（案例分析、互動(dòng)研討）

1．危機(jī)公關(guān)的六件事

2．運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的原則

3．危機(jī)公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

4．危機(jī)公關(guān)中的五大背景

5．危機(jī)公關(guān)中的政府關(guān)系

6．危機(jī)公關(guān)中的媒體關(guān)系

7．危機(jī)公關(guān)中的公眾關(guān)系

8．危機(jī)公關(guān)中的客戶(hù)關(guān)系

9. 規(guī)避危機(jī)公關(guān)中不合適行為

10．掌握可操作的企業(yè)危機(jī)公關(guān)方案

五．企業(yè)如何具體處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．關(guān)注主管部門(mén)的心態(tài)

2．呼吁各主管部門(mén)轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位

3．發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)

4．處理好與政府關(guān)系的重要性

5．處理好與政府關(guān)系的途徑

六．企業(yè)如何具體處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．重視傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體

2．“駝鳥(niǎo)”政策行嗎

3．如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

4．應(yīng)對(duì)媒體的相關(guān)問(wèn)題

5．危機(jī)發(fā)生時(shí)與記者打交道的技巧

6．正確對(duì)待曝光報(bào)道

7．網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代的危機(jī)應(yīng)對(duì)

8．第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布消息

9．對(duì)外發(fā)言的第一句話以及口徑的一致性

10．對(duì)外發(fā)言要表達(dá)的內(nèi)容

七．企業(yè)如何具體處理與公眾、客戶(hù)之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)背景下組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

2．危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么

3．危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸

4．通過(guò)媒體引導(dǎo)和把握公眾的情緒

5．危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶(hù)溝通四建議

6．為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替客戶(hù)考慮

7．CS  客戶(hù)滿(mǎn)意

八．企業(yè)如何具體處理與行業(yè)協(xié)會(huì)之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)獲取行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息

3．企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)與合作需要行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)

4．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)維護(hù)市場(chǎng)秩序和企業(yè)利益

5．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言

6．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)促進(jìn)企業(yè)對(duì)外開(kāi)放

7．讓行業(yè)協(xié)會(huì)為企業(yè)的開(kāi)拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)