《企業(yè)危機(jī)公關(guān)》

◆ 課程大綱：

一．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的基本要素

1．危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)主體——社會(huì)組織

2．危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)客體——公眾

3．危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)手段——傳播

4．危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)的核心——管理

二．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要性

1．企業(yè)的危機(jī)來(lái)自哪里

2．企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)

3．企業(yè)要認(rèn)識(shí)危機(jī)公關(guān)的價(jià)值

4．逝者如斯夫（系列案例）

5. 危機(jī)的基本理念

6. 內(nèi)外危機(jī)的驅(qū)動(dòng)因素

7. 企業(yè)內(nèi)外部危機(jī)處理的主張

8．危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)的核心元素

三．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應(yīng)對(duì)

——信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)

——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對(duì)

——落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通

4．恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)

——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

四．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的實(shí)務(wù)操作（案例分析、互動(dòng)研討）

1．危機(jī)公關(guān)的六件事

2．運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的原則

3．危機(jī)公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

4．危機(jī)公關(guān)中的五大背景

5．危機(jī)公關(guān)中的政府關(guān)系

6．危機(jī)公關(guān)中的媒體關(guān)系

7．危機(jī)公關(guān)中的公眾關(guān)系

8．危機(jī)公關(guān)中的客戶關(guān)系

9. 規(guī)避危機(jī)公關(guān)中不合適行為

10．掌握可操作的企業(yè)危機(jī)公關(guān)方案

五．企業(yè)如何具體處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．關(guān)注主管部門(mén)的心態(tài)

2．呼吁各主管部門(mén)轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位

3．發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)

4．處理好與政府關(guān)系的重要性

5．處理好與政府關(guān)系的途徑

六．企業(yè)如何具體處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．重視傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體

2．“駝鳥(niǎo)”政策行嗎

3．如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

4．應(yīng)對(duì)媒體的相關(guān)問(wèn)題

5．危機(jī)發(fā)生時(shí)與記者打交道的技巧

6．正確對(duì)待曝光報(bào)道

7．網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代的危機(jī)應(yīng)對(duì)

8．第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布消息

9．對(duì)外發(fā)言的第一句話以及口徑的一致性

10．對(duì)外發(fā)言要表達(dá)的內(nèi)容

七．企業(yè)如何具體處理與公眾、客戶之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)背景下組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

2．危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么

3．危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸

4．通過(guò)媒體引導(dǎo)和把握公眾的情緒

5．危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議

6．為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替客戶考慮

7．CS  客戶滿意

八．企業(yè)如何具體處理與行業(yè)協(xié)會(huì)之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)獲取行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息

3．企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)與合作需要行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)

4．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)維護(hù)市場(chǎng)秩序和企業(yè)利益

5．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言

6．通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)促進(jìn)企業(yè)對(duì)外開(kāi)放

7．讓行業(yè)協(xié)會(huì)為企業(yè)的開(kāi)拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)