當(dāng)一個(gè)顧客進(jìn)入店門(mén)的那一刻，要經(jīng)歷從注意商品——對(duì)商品感興趣——聯(lián)想——欲望——比較評(píng)價(jià)——信心——行動(dòng)——感受這8個(gè)心理上的轉(zhuǎn)變。所謂感受就是對(duì)店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿(mǎn)意，滿(mǎn)意時(shí)就可以促成交易。 1、區(qū)別對(duì)待不同類(lèi)型的顧客 要迎合不同人群的購(gòu)物風(fēng)格 （1）女性顧客 ①購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性。 ②容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。 ③追求時(shí)髦，注意外觀。 ④喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)。 ⑤挑剔，精打細(xì)算。 （2）男性顧客 ①購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)被動(dòng)。 ②目的明確，迅速果斷。 ③注重商品質(zhì)量實(shí)用性。 ④自尊心強(qiáng)，不善于討價(jià)還價(jià)。 ⑤強(qiáng)調(diào)陽(yáng)剛氣質(zhì)，喜歡具有明顯男性特征的產(chǎn)品。 （3）青少年顧客 ①追求新穎時(shí)尚。 ②追求個(gè)性化。 ③虛榮心強(qiáng)。 ④沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。 （4）中年顧客 ①講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用 ②對(duì)能改善家庭生活，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣。 ③多屬于理智購(gòu)買(mǎi)。 （5）老年顧客 ①購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心態(tài)下形成的。 ②購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理性和穩(wěn)定性。 ③自尊心強(qiáng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度反應(yīng)敏感。 2、區(qū)別對(duì)待不同來(lái)訪目的的顧客 （1）有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客 他們按照自己的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，很少受廣告和他人的影響。通常是有目的的購(gòu)買(mǎi)，速度很快，對(duì)新產(chǎn)品態(tài)度冷淡。 （2）目標(biāo)不明確的顧客 這類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)不足，樂(lè)意聽(tīng)從他人的建議，希望得到別人的幫助，對(duì)商品從不挑剔。 （3）來(lái)商店閑逛的顧客 這類(lèi)顧客是為了消磨時(shí)間來(lái)閑逛，只要有耐性，他們通常會(huì)變成購(gòu)買(mǎi)者。 3、區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客。 （1）從容不迫型 這類(lèi)顧客做事有條不紊，他會(huì)衡量你說(shuō)的每一句話，對(duì)于這種顧客，一定要跟著他的頻率，盡量從細(xì)節(jié)上入手。 （2）優(yōu)柔寡斷型 這類(lèi)顧客很難自己作決定，一定要有人替他作決定。試著提一些問(wèn)題，以了解他的需要，然后說(shuō)明你的產(chǎn)品可以更好的滿(mǎn)足他的需要。 （3）自我吹噓型 這是一種優(yōu)越感很強(qiáng)的顧客，應(yīng)該給他一定的恭維，以滿(mǎn)足他的虛榮心，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要征詢(xún)他的意見(jiàn)。 （4）豪爽干脆型 這是很有自信的顧客群，他們知道自己要買(mǎi)什么，所以不要給他們太多的解釋。因?yàn)樗麄儾幌矚g別人替他作決定。 （5）喋喋不休型 面對(duì)這樣的顧客，要保持一個(gè)良好的心境，要有耐心，力求找到困擾他的麻煩，并幫他解決。 （6）沉默寡言型。這類(lèi)人很少表達(dá)自己的意見(jiàn)。 （7）吹毛求疵型 這是一種永遠(yuǎn)不會(huì)同意你的說(shuō)法的顧客，對(duì)于這種顧客要強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量以及服務(wù)。 虛情假意型。這類(lèi)顧客，會(huì)對(duì)你表現(xiàn)得很合作，態(tài)度很友好，但是一說(shuō)到實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，他就會(huì)說(shuō)不。 （8）冷淡傲慢型 這類(lèi)人給人感覺(jué)很難接近，對(duì)待這類(lèi)顧客，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候巧妙的恭維他的判斷力和欣賞力。 （9）感情沖動(dòng)性 這類(lèi)顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)、和詳細(xì)的解說(shuō)，因此接待這種顧客時(shí)應(yīng)富有條例性，不慌不忙，做出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、最具價(jià)值的經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志社第一營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)專(zhuān)家、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專(zhuān)家、金牌銷(xiāo)售培訓(xùn)師、資深店長(zhǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長(zhǎng)型企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢(xún)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任九洲同行品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國(guó)際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級(jí)講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•終端管理學(xué)院院長(zhǎng)、貴派企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)、廈門(mén)博弈管理機(jī)構(gòu)特約專(zhuān)家、南昌一佳名師講堂特邀核心專(zhuān)家、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專(zhuān)家。