有一張著名的心理學(xué)燈片，俗稱(chēng)“雙關(guān)圖”。在這張燈片里有兩個(gè)人，一個(gè)年輕女子和一個(gè)老太太，老太太已經(jīng)七八十歲了，年輕女子就二十多歲，年輕女子側(cè)著臉，老太太低著頭。 我在培訓(xùn)課上，向?qū)W員們提出了一個(gè)問(wèn)題：第一次看時(shí)，能看到什么？結(jié)果顯示：200多人的培訓(xùn)班中，有一小半的人，能看到年輕女子，有三分之一還多的人能看到老太太，而第一眼就能把兩個(gè)全看出來(lái)的人，只有兩三個(gè)。 之所以舉這個(gè)例子，就是要告訴大家一個(gè)道理：人們對(duì)于大多數(shù)拿到手的東西，會(huì)先入為主，看一眼就以為自己了解了。并且，人們大都對(duì)自己的第一印象非常認(rèn)定，因此即使后來(lái)我已經(jīng)告訴了學(xué)員畫(huà)面有兩個(gè)人，但大部分人在看第二遍、第三遍甚至更多遍時(shí)，仍然堅(jiān)持自己最初的意見(jiàn)。這就是人們認(rèn)識(shí)中的“失盲”現(xiàn)象。也就是說(shuō)，一個(gè)人在看見(jiàn)或選擇性認(rèn)知中都會(huì)有失盲的現(xiàn)象，因而只能看到有限的可能性，排斥了對(duì)某些信息的感知，這就是盲點(diǎn)。眼見(jiàn)為實(shí)的信念誤了很多人。 透析人性規(guī)律，開(kāi)放自己 其實(shí)，任何一個(gè)事物都有兩面，一面好，一面壞；一面要，一面不要。做銷(xiāo)售也是這樣。銷(xiāo)售人員對(duì)自己的產(chǎn)品有著本能的職業(yè)偏向，總是看到自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。但是客戶(hù)剛剛相反， 當(dāng)我們把商品拿給客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)最容易想到的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)。這是為什么呢？因?yàn)榭蛻?hù)恐懼，客戶(hù)有習(xí)慣反應(yīng)，所以客戶(hù)不要、客戶(hù)拒絕。當(dāng)客戶(hù)不要時(shí)，我們卻以為他不信任我們，甚至誤讀為對(duì)我們?nèi)烁?、人品的輕視。但實(shí)質(zhì)上，這只是因?yàn)榭蛻?hù)先看到了壞的一面。 也許你會(huì)說(shuō)：我們的產(chǎn)品也沒(méi)有壞處啊，我們產(chǎn)品都挺好的?？墒俏乙嬖V大家：就算你的產(chǎn)品千好萬(wàn)好，只要要錢(qián)就不好?？蛻?hù)在掏錢(qián)時(shí)，無(wú)論是小額的還是大額的，都會(huì)習(xí)慣性地有種恐懼心理—— 擔(dān)心產(chǎn)品不合用、擔(dān)心自己買(mǎi)貴了、擔(dān)心白花錢(qián)等等。 于是就會(huì)條件反射般地對(duì)購(gòu)買(mǎi)有種排斥感。這是一種很正常的心理反應(yīng)。甚至有的采購(gòu)方的理念是：壓榨供應(yīng)鏈，節(jié)約成本。因而砍起價(jià)來(lái)冷酷無(wú)情。心理承受能力差的人，根本做不了銷(xiāo)售。 讓我們回到剛才那個(gè)例子，我讓學(xué)員們第二次看這個(gè)燈片，結(jié)果有6個(gè)人看出全貌。這說(shuō)明：告訴對(duì)方目標(biāo)，讓他們按照目標(biāo)去搜索，對(duì)事物的認(rèn)識(shí)就會(huì)全面很多。我們的客戶(hù)也是這樣，商品好的那一面，要引導(dǎo)他，他才能看出來(lái)。 你也許會(huì)說(shuō)：“我第一次跟他講，他沒(méi)買(mǎi)；我第二次跟他講，他還沒(méi)買(mǎi)。我頭半年跟他講，沒(méi)買(mǎi)，到現(xiàn)在也沒(méi)買(mǎi)。該怎么辦呢？” 其實(shí)，你一點(diǎn)都不用著急。事實(shí)上，客戶(hù)對(duì)一個(gè)事物的認(rèn)識(shí)，都有個(gè)過(guò)程，所以我們要有耐心。如想加快進(jìn)程，必須從發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿(mǎn)足需求上狠下功夫。 總之，人在認(rèn)知事物時(shí)有失盲的現(xiàn)象，對(duì)于社會(huì)中存在的一些現(xiàn)象，有盲點(diǎn)。銷(xiāo)售時(shí)，我們?nèi)绻荒馨讶说倪@種規(guī)律研究透，就很難掌握客戶(hù)的心理。相反，如果我們知道自己也有盲點(diǎn)，我們就能理解客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)的盲點(diǎn)，就能夠客觀地對(duì)待。這樣，當(dāng)客戶(hù)拒絕你時(shí)，你就會(huì)想：“哎喲，這個(gè)人看來(lái)盲點(diǎn)還挺嚴(yán)重的?！边@樣你就不那么生氣了，也就不會(huì)感覺(jué)那么受傷。 還是看看那個(gè)幻燈片吧，通過(guò)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)，有7個(gè)學(xué)員出現(xiàn)了這種情況：第一次看到的是一個(gè)人，第二次看到的也是一個(gè)人，看了好幾次，依然只看到一個(gè)人。 這說(shuō)明什么呢？其實(shí)，這告訴了我們一個(gè)道理—— 這個(gè)世界上，并不是所有的人都是我們的客戶(hù)。銷(xiāo)售是有概率的，不論你是賣(mài)金銀、賣(mài)珠寶、賣(mài)鉆石，甚至你賣(mài)鈔票，都會(huì)有人拒絕你。這不是你的商品好不好的問(wèn)題，而是人們自己需不需要的問(wèn)題。明白了這一點(diǎn)，你就更能坦然面對(duì)客戶(hù)的拒絕了。 這也同樣告訴我們：廣交優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也非常關(guān)鍵。銷(xiāo)售概率要求你不能死盯住兩三個(gè)客戶(hù)轉(zhuǎn)，這樣客戶(hù)也會(huì)受不了。 集注/排斥給我們的啟示 有一個(gè)概念，叫做集注/排斥。就是人在集中注意力時(shí)，對(duì)別的看不到；當(dāng)我們認(rèn)定我們自己的觀點(diǎn)、信念和態(tài)度是真理時(shí)，我們就會(huì)對(duì)相反的或不同的信息設(shè)置盲點(diǎn)，因而也就排斥了對(duì)他們的感知。仍以前面那個(gè)雙關(guān)圖為例，當(dāng)一個(gè)人認(rèn)定了圖中是一個(gè)老婦人時(shí)，無(wú)論他怎么努力看，也看不到年輕女子的影子，而且是越集中注意力越看不到。 “集注/排斥”這個(gè)規(guī)律，在社會(huì)中存在很多年了，并且將會(huì)繼續(xù)存在下去。人是有這個(gè)規(guī)律的。表現(xiàn)在哪兒呢？ 比如說(shuō)，起先，當(dāng)人們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)地球是圓的時(shí)候，都認(rèn)為地球是扁平的，認(rèn)為地球像桌面一樣，在地球上面，有山有水有河流，人們對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)深信不疑。所以那時(shí)候的人，是不敢航海的，怕航海走得太遠(yuǎn)會(huì)掉下去。 再比如，人們認(rèn)為人是由上帝造就的，不相信生物進(jìn)化論，所以達(dá)爾文的一生很悲慘，他說(shuō)服別人時(shí)，別人都不相信。 集注/排斥有一個(gè)消極的地方，那就是：集注/排斥會(huì)讓一個(gè)人顯得頑固不化、比較保守。但集注/排斥是人的一個(gè)特性，我們?cè)谧鲣N(xiāo)售時(shí)必須把它考慮在內(nèi)。 我們的客戶(hù)也有著這種“集注/排斥”的心理，他們特別希望能夠保持住自己的一貫性， 人們不僅在自己的認(rèn)識(shí)和思想方面，力圖保持一致性和連貫性原則，也傾向于讓別人看到自己行為的一致性和連續(xù)性。這是人的一個(gè)共性。 當(dāng)我們?cè)噲D把自己的商品打入到客戶(hù)企業(yè)時(shí)，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)：這個(gè)客戶(hù)原來(lái)就有一些供應(yīng)商，他跟那些供應(yīng)商之間關(guān)系還蠻不錯(cuò)的。所以，由于受“集注/排斥”心理的影響，客戶(hù)在采購(gòu)、在看你的商品時(shí)，第一反應(yīng)就是去和第一個(gè)供應(yīng)商對(duì)比。同時(shí)，由于他跟第一個(gè)供應(yīng)商之間已經(jīng)有了合作，他不想打破。所以，這個(gè)時(shí)候，你如果想把你的商品攻進(jìn)去，就要做好心理準(zhǔn)備，甚至要打一場(chǎng)持久戰(zhàn)。 平和營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵 我們和人打交道，做人際關(guān)系的生意，如果不研究點(diǎn)心理學(xué)，是不行的。可以這樣講，有很多人做銷(xiāo)售做不下去，不是身體的問(wèn)題，而是心在流血。銷(xiāo)售中會(huì)遭受到各種各樣的拒絕和內(nèi)心創(chuàng)傷，倘若自己撫慰不了，就會(huì)堅(jiān)持不下去。 我們價(jià)值觀以及思想意識(shí)中有很多定勢(shì)，我們常常把客戶(hù)的一些正常反應(yīng)，錯(cuò)誤地理解為他對(duì)我們?nèi)烁竦膫Α?duì)我們的不信任以及對(duì)我們公司的不信任。而我們每個(gè)人都討厭別人對(duì)自己不信任，我們將“別人不信任自己”視為一個(gè)人最大的悲哀。所以如果我們把事情理解成這樣，就很難在這個(gè)行業(yè)里堅(jiān)持下去。 有一句俗話(huà)：“不是嘴大的人吃的多，而是命長(zhǎng)的人吃的多?！弊鲣N(xiāo)售一定要心態(tài)平和，所以平和營(yíng)銷(xiāo)是我們這一招的主要內(nèi)容。 如何做到平和呢？這來(lái)自于你看到的事物的結(jié)果的兩面性。 我爺爺領(lǐng)著我父親去當(dāng)兵時(shí)，拉著我父親的手，跟我父親說(shuō)，孩子你要去當(dāng)兵了。你當(dāng)兵可能會(huì)有兩種情況：一種是到后方，那個(gè)比較安全，是你的福氣；還有可能到了前線(xiàn)，如果到了前線(xiàn)，這個(gè)很正常。到前線(xiàn)也有兩種情況：你可能沒(méi)負(fù)傷，也有可能負(fù)了傷。如果沒(méi)負(fù)傷呢，是你的福氣；如果負(fù)了傷呢，正常。如果你負(fù)了傷，也有兩種情況：一種就是負(fù)輕傷，一種負(fù)重傷。如果負(fù)輕傷，福氣；如果負(fù)重傷呢，正常。負(fù)了重傷，也有兩種情況：一種就是能治好，一種就是治不好。如果能治好，福氣；治不好呢，正常。治不好，也有兩種情況：一種就是終身殘疾了，一種就是死了。那終身殘疾了叫什么？福氣；那死了呢，正常。 我也是這樣看待問(wèn)題。我覺(jué)得，我們搞銷(xiāo)售，如果客戶(hù)買(mǎi)了我的產(chǎn)品，當(dāng)然是我們的福氣，如果客戶(hù)沒(méi)買(mǎi)呢，正常。倘若我們這樣去想，心態(tài)自然就平和多了。 倘若以一種平和的心去對(duì)待，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：噢，原來(lái)銷(xiāo)售是這個(gè)樣子的。你可能會(huì)頓悟，會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人在企業(yè)里，想迅速成長(zhǎng)，就一定要選擇做銷(xiāo)售，因?yàn)殇N(xiāo)售是最容易成長(zhǎng)的。何況銷(xiāo)售才是占盡公司便宜、享盡各種待遇、無(wú)本萬(wàn)利做大生意的最佳選擇，80%的百萬(wàn)富翁們都是這樣白手起家的。這么想，你就會(huì)開(kāi)始喜歡銷(xiāo)售，愛(ài)上銷(xiāo)售，甚至不愿意離開(kāi)銷(xiāo)售。這樣，當(dāng)你改變了一念之差后，就可以層層突破了。