2013年民營(yíng)醫(yī)院危機(jī)管理策略！

藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院改革成為院長(zhǎng)們普遍關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)，如何加速風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體公關(guān)、危機(jī)管理技能的提升，把握醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向，是醫(yī)院院長(zhǎng)當(dāng)前面臨的首要課題。

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，危機(jī)隨時(shí)存在，如何正確對(duì)待危機(jī)，如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對(duì)、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度，并從危機(jī)中獲得新生，成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題。

而當(dāng)今醫(yī)院更多的管理者，把醫(yī)療危機(jī)多放在醫(yī)療糾紛上?？v觀各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)他們健全醫(yī)院的科室設(shè)置，隨著他們治療質(zhì)量欠缺，他們更多的關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)管部門(mén)的設(shè)置，大肆把中心放在醫(yī)管上。所以，忽略了更多的公關(guān)危機(jī)的處理！

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)CEO于斐先生在多次與醫(yī)院高層的培訓(xùn)、調(diào)研、接觸、咨詢項(xiàng)目中了解到，有不少醫(yī)院管理者認(rèn)為院長(zhǎng)們并不缺乏對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)。也有一些院長(zhǎng)曾經(jīng)接受過(guò)類(lèi)似的管理培訓(xùn)，但是理論歸理論，一旦真的運(yùn)用到醫(yī)院管理的實(shí)際當(dāng)中，實(shí)操性顯得有些水土不服。

看看下面這兩個(gè)例子：

幾年前的12月底，位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營(yíng)醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國(guó)聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門(mén)。鋼盔事件引起了各方的強(qiáng)烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。

這則消息可能還在我們的耳邊回蕩著，而且更多的醫(yī)院只要一提到醫(yī)療糾紛，這就是典范。

現(xiàn)在隨著新醫(yī)改的出現(xiàn)，民營(yíng)醫(yī)院的隊(duì)伍日益壯大，競(jìng)爭(zhēng)也就越來(lái)越激烈，而在這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)隨時(shí)可能遭受危機(jī)，俗話說(shuō)，好事不出門(mén)，壞事行千里。在現(xiàn)在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，一傳十，十傳百，它的傳播速度之驚人可想而知，企業(yè)的一條負(fù)面新聞，也許就可以讓一個(gè)企業(yè)陷入萬(wàn)劫不復(fù)之地。

往往危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，企業(yè)主會(huì)想到兩個(gè)問(wèn)題，一是利益問(wèn)題，二是企業(yè)形象的問(wèn)題。但是如果企業(yè)的形象沒(méi)有了那么何來(lái)利益呢？所以當(dāng)有危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，我們首先要解決的問(wèn)題是重新樹(shù)立自己的企業(yè)形象。危機(jī)公關(guān)的主要作用就是維護(hù)公眾利益 ,爭(zhēng)取輿論支持 ,重塑品牌形象等。

但是，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)危機(jī)的處理也沒(méi)有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排，以至于我們一再的看到醫(yī)院門(mén)口的聚集事件，從**兒童醫(yī)院到**港導(dǎo)師民醫(yī)院，好像對(duì)于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復(fù)，這顯然是不對(duì)的。

其實(shí)，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè)3T原則(Tell The True)，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。只不過(guò)我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰(shuí)都不知道，這樣的民營(yíng)醫(yī)院想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。

幾年前，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)的紅茶有極濃的消毒水味道。
     這兩位消費(fèi)者遂叫來(lái)當(dāng)天的值班經(jīng)理，詢問(wèn)原因?，F(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋，原因可能是由于店員前一天對(duì)店里燒開(kāi)水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。
     兩消費(fèi)者與麥當(dāng)勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐?wèn)題理論和爭(zhēng)執(zhí)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)之后，店長(zhǎng)和督導(dǎo)才到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)停近一個(gè)小時(shí)后最終仍以破裂收?qǐng)?，消費(fèi)者憤然報(bào)警。
     一周后，麥當(dāng)勞發(fā)表簡(jiǎn)短《聲明》，用主要文字描述事件過(guò)程并一再?gòu)?qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時(shí)聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門(mén)對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。
     整個(gè)聲明沒(méi)有提及自己的任何過(guò)失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒(méi)有具體的解決事情的辦法。
    經(jīng)媒體多方報(bào)道，歷經(jīng)半月麥當(dāng)勞和消費(fèi)者達(dá)成和解，但雙方對(duì)和解內(nèi)容保密。“消毒水紅茶危機(jī)事件”雙方以“私了”了之。
     在著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)CEO于斐先生看來(lái)，麥當(dāng)勞的危機(jī)公關(guān)總的來(lái)說(shuō)還是比較到位的，盡管在與公眾的溝通上，有一點(diǎn)不到位的地方。因?yàn)槲C(jī)公關(guān)的最直接目的是平息危機(jī)，其次才是樹(shù)立品牌，“消毒水紅茶危機(jī)事件”已經(jīng)平復(fù)，危機(jī)公關(guān)的直接目的已經(jīng)達(dá)到。
    但由于事后沒(méi)有與公眾有效溝通，從而使本次危機(jī)公關(guān)略顯不到位。
    如有的媒體的評(píng)價(jià)說(shuō)：麥當(dāng)勞作為一個(gè)餐飲企業(yè)，其面對(duì)的消費(fèi)者是所有的公眾。有消毒水氣味的紅茶事件發(fā)生后，所有的公眾都在期待著麥當(dāng)勞——作為一個(gè)全球品牌———對(duì)此事件的一個(gè)說(shuō)法。然而，現(xiàn)在事情似乎已經(jīng)結(jié)束了，我們卻依然沒(méi)有看到麥當(dāng)勞出示廣州測(cè)驗(yàn)分析研究所對(duì)那兩杯紅茶的檢測(cè)報(bào)告，我們也不知道碰到可能危及生命安全的類(lèi)似食品問(wèn)題時(shí)，麥當(dāng)勞將持何種態(tài)度……
    麥當(dāng)勞的“消毒水危機(jī)事件”，為我們提供了以下值得借鑒和學(xué)習(xí)的地方：
   1、 “第一性”原則：
    任何一家企業(yè)，每年、每月、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件，這是一個(gè)正?，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng)，就會(huì)深化矛盾，擴(kuò)大危機(jī)，因此，第一時(shí)間，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解，此乃上上策。

2、  “和為貴”原則：

作為產(chǎn)品或服務(wù)提供商，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí)，一定要牢記“和為貴”的原則，就是千萬(wàn)要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把消費(fèi)者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光。如果消費(fèi)者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”，避免擴(kuò)大事態(tài)，深化危機(jī)。

3、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒(méi)有擴(kuò)大到媒體曝光，公眾知道的程度，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，企業(yè)可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足消費(fèi)者的要求，從而起到“息事寧人”的作用。
    如果事件已經(jīng)經(jīng)過(guò)媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度，已經(jīng)演化為企業(yè)的危機(jī)的時(shí)候，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)該積極澄清事實(shí)，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度。

4、樹(shù)立信譽(yù)的原則：

信譽(yù)是企業(yè)的生存之本，也是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的精髓所在，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹(shù)立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。
    樹(shù)立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠(chéng)”對(duì)待公眾，開(kāi)誠(chéng)布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤，從而贏得公眾的諒解。

當(dāng)然，這是食品行業(yè)，和醫(yī)療行業(yè)可能有稍許不同，但面對(duì)危機(jī)，面對(duì)消費(fèi)者，企業(yè)所應(yīng)該遵守和保證的應(yīng)該是一致的。

一段時(shí)間以來(lái)，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專家于斐先生作為清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)總裁班客座教授，經(jīng)常應(yīng)邀在全國(guó)各地為眾多知名醫(yī)院作過(guò)《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》的課程，在他看來(lái)，面臨當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期，如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避、消極對(duì)待不可取，但假如缺應(yīng)對(duì)的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí)，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失。這也難怪為什么許多醫(yī)院精英骨干在聽(tīng)了于斐老師的危機(jī)管理課程后會(huì)感覺(jué)豁然開(kāi)朗，他們從原先的面臨危機(jī)不知怎么辦到知道了怎么做，從起初的害怕、擔(dān)憂措手無(wú)策到鎮(zhèn)定、清醒、有條不紊的應(yīng)對(duì)和處理，可以說(shuō)是一個(gè)巨大的跨越，因此說(shuō)受益巨大也是很正常的。

而醫(yī)療企業(yè)想要解決好危機(jī)事件，就必須注重危機(jī)公關(guān)。

事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，還是臨時(shí)組織起來(lái)的危機(jī)處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾。
    如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論。
    但問(wèn)題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說(shuō)明問(wèn)題，即良好的新聞點(diǎn)，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身；
    發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn)，謹(jǐn)防沒(méi)事“搞”出事來(lái)；
    另外一點(diǎn)，邀請(qǐng)的人要可靠，有的記者也會(huì)拆臺(tái)，運(yùn)作的不好，負(fù)面的報(bào)道出來(lái)了，這樣的發(fā)布會(huì)就會(huì)得不償失。因此，找對(duì)記者還是很關(guān)鍵的。

在培訓(xùn)課程中，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專家于斐老師以其豐富生動(dòng)的翔實(shí)案例，有針對(duì)性的獨(dú)到闡述了當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的時(shí)代特征和生命周期以及構(gòu)建危機(jī)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)必須注意的七項(xiàng)原則、六種技巧、八種手段、四種措施和十一種應(yīng)對(duì)方法。由于講課內(nèi)容豐富實(shí)用并貼近現(xiàn)實(shí)，受到了學(xué)員們的一致歡迎。

事實(shí)上，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面，是國(guó)內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性，它使我時(shí)常感慨與我們國(guó)情與生俱來(lái)的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險(xiǎn)希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面。

那么，在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該如何妥善處理呢?曾有網(wǎng)絡(luò)媒體作過(guò)如下總結(jié)，不妨作參考：

一、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系
     醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施,協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問(wèn)題。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成。
      二、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃
      醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo)、影響醫(yī)院的各類(lèi)潛在的危機(jī)情形、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。
    三、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制
      醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì)。
      四、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則
      危機(jī)事件發(fā)生后,會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā),醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到“三個(gè)第一”，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人、第一線。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn)。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素，采取得力措施,解決或轉(zhuǎn)化矛盾,使醫(yī)院早日擺脫危機(jī)。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向。
    五、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練
      根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練,是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí),應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況,即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應(yīng)該注意收集國(guó)內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例,吸取他人的經(jīng)驗(yàn),檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。
      六、運(yùn)用良好的溝通技巧
    醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開(kāi)新聞媒介這個(gè)結(jié)。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。
      七、積累危機(jī)公關(guān)資源
      醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價(jià)、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來(lái)幫助醫(yī)院化“危”為“機(jī)”，度過(guò)難關(guān)。通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹(shù)立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。
      八、樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí)
      增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備。
      九、醫(yī)院要練好內(nèi)功
      醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是醫(yī)院的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。

十、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理
       努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息。

于斐先生，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專家，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)CEO，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人，人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國(guó)品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者，團(tuán)中央中國(guó)光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人，《中國(guó)證券報(bào)》特約品牌顧問(wèn)，中國(guó)《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA高級(jí)總裁班客座教授，中國(guó)品牌營(yíng)銷(xiāo)定制式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師，中國(guó)最具影響力營(yíng)銷(xiāo)策劃100人，中國(guó)保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國(guó)首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專家委員。二十年的營(yíng)銷(xiāo)生涯，成功服務(wù)過(guò)幾十個(gè)著名品牌,其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)是“中國(guó)管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、公關(guān)傳播、新聞營(yíng)銷(xiāo)、招商代理、市場(chǎng)推廣等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù)，是國(guó)家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)。

于斐先生根據(jù)自身在外企、國(guó)企、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷，長(zhǎng)期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)理論上升到實(shí)踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國(guó)深具影響的營(yíng)銷(xiāo)策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》、日本《東方時(shí)報(bào)》、歐盟-中國(guó)經(jīng)濟(jì)合作組織（CEEC）、《環(huán)球時(shí)報(bào)》、《香港商報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》海外版、澳門(mén)蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道，其營(yíng)銷(xiāo)案例多次入選美國(guó)《福布斯》和美國(guó)科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)《中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新文庫(kù)》。

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