《升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧》課程大綱

----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  陳毓慧老師主講

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QQ:77021372

【課程對(duì)象】：

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第一章、客戶(hù)抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的

三、客戶(hù)性格心理分析及投訴處理技巧

四、非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析

五、補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析

短片觀(guān)看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

二、客戶(hù)思維引導(dǎo)技巧

三、委婉地提醒客戶(hù)技巧

四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧

五、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧

六、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

七、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

短片觀(guān)看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略

二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀(guān)看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略與技巧

二、媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)策略與技巧

三、應(yīng)對(duì)媒體當(dāng)面采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)策略與技巧

四、應(yīng)對(duì)媒體明察暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)策略與技巧

五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧

六、內(nèi)部管理機(jī)制

短片觀(guān)看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、客戶(hù)離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶(hù)心理不健康

二、客戶(hù)期望值高

三、客戶(hù)對(duì)我司不滿(mǎn)

四、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好

五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾

短片觀(guān)看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、服務(wù)補(bǔ)救流程（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、調(diào)查：收集信息

二、分析：事件原因及客戶(hù)心理分析

三、策劃：解決策略、流程及方案

四、溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

五、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

六、總結(jié)：分析、檢討提升

短片觀(guān)看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、服務(wù)補(bǔ)救與離網(wǎng)挽留方案策劃與呈現(xiàn)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)

二、方案的核心目標(biāo)

三、方案的主題策劃

四、方案的投入產(chǎn)出分析、 此消彼長(zhǎng)的利弊分析

五、此消彼長(zhǎng)的利弊分析方案的使用技巧

短片觀(guān)看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第八章、服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留策略（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留關(guān)懷工具

二、常見(jiàn)離網(wǎng)原因分析與客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救與挽留對(duì)策

（一）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更優(yōu)惠

（二）對(duì)我司的服務(wù)不滿(mǎn)意

（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反我司客戶(hù)

（四）在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司有親友，需要幫助親友

（五）其他原因

三、服務(wù)補(bǔ)救之客戶(hù)滿(mǎn)意度提高策略

（一）利益滿(mǎn)足

（二）精神情感滿(mǎn)足

（三）替代性地滿(mǎn)足核心需求（解決核心問(wèn)題）

（四）事業(yè)發(fā)展?jié)M足

（五）巧妙訴苦策略

（六）唯一的依靠

四、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)

（一）如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)

（二）了解客戶(hù)的信息

（三）回訪(fǎng)的時(shí)機(jī)

（四）如何調(diào)整自己的情緒？

（五）如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)？

（六）如何面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑與無(wú)理要求？

短片觀(guān)看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、   重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、   互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、   學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、   合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2  通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2  國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2  投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2  清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2  慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

2  作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷(xiāo)策劃機(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2  針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1.  《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2.  《裝維：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與有效溝通技巧》（2-4天）

3.  《通信：營(yíng)業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》（2-4天）

4.  《4G合約機(jī)、裸機(jī)銷(xiāo)售技巧》（2-4天）

5.  《4G流量經(jīng)營(yíng)及智能終端精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)》（2-4天）

6.  《集團(tuán)/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（2-4天）

7.  《4G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

8.  《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

9.  《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

11. 《4G時(shí)代，通信店長(zhǎng)創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1. 通信4G升級(jí)、4G放號(hào)推廣策劃與組織項(xiàng)目

2. 炒店， 路演促銷(xiāo)、品牌手機(jī)特賣(mài)、合約機(jī)特賣(mài)會(huì)等活動(dòng)策劃與組織項(xiàng)目

3. 大型品牌推廣會(huì)、大型發(fā)布會(huì)等活動(dòng)項(xiàng)目策劃與組織項(xiàng)目

4. 通信投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

5. 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30%+ 案例分析30% + 模擬演練10%+難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

1.        中國(guó)移動(dòng)清遠(yuǎn)外公司外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷(xiāo)售了300多臺(tái)機(jī)

2.        河北電信外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷(xiāo)售689臺(tái)手機(jī)，127戶(hù)寬帶

3.        云浮移動(dòng)外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)在微信關(guān)注10460人，手機(jī)89臺(tái)

4.        云浮移動(dòng)好聲音外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名1351人（公司任務(wù)是30人），超額完成任務(wù)40多倍

（二）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目：

5.  廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

6.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

7.  廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

8.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

9.        四川溫江建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

10.    內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

11.    內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

12.    昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

13.    招商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

14.    農(nóng)商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

15.    建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金營(yíng)銷(xiāo)1300萬(wàn)元，粵通卡35張

（三）、電力行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）、公開(kāi)課：

【學(xué)員反饋集錦】：

1、 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。

2、 更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

3、 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用”，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                         

4、 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀(guān)念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

5、 陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

6、     陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                      

7、 陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                          

8、 陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

9、 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

10、     陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問(wèn)題及提出科學(xué)的管理建議......

11、     我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話(huà),運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽(tīng)陳老師的教誨！

12、     陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷(xiāo)管理第一線(xiàn)，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽(tīng)起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

13、     陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

14、     聽(tīng)了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)陳老師的課。

15、      陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒(méi)有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽(tīng)您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷(xiāo)技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見(jiàn)面!!!

16、     通過(guò)陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂(lè)，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

17、     首先說(shuō)一句心里話(huà)：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂(lè)輕松起來(lái)，以前心理?yè)?dān)心的很多問(wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè)，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

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