《營業(yè)廳4G體驗式營銷》課程大綱

             ----通信服務營銷專家 陳毓慧老師主講

電話/微信:15800035858

QQ:77021372

【課程對象】：

營業(yè)廳經理、現場4G促銷經理、營業(yè)員、體驗營銷專員等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版3天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于4G產品服務、溝通、體驗營銷等問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、理解體驗營銷（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、體驗營銷的重要性

（一）體驗滿足客戶心理需求

（二）體驗是營銷的發(fā)展趨勢

（三）體驗營銷能倍增營銷價值

二、體驗營銷的特征

三、體驗營銷的主體

四、體驗營銷的方式

（一）視覺方

（二）聽覺方

（三）觸覺方

（四）嗅覺方

（五）味覺方

（六）復合方

五、體驗營銷的類型

（一）感覺體驗營銷

（二）情感體驗營銷

（三）思考體驗營銷

（四）行動體驗營銷

六、體驗營銷的要素

七、體驗營銷整合模型

八、體驗營銷內容

九、體驗營通銷組織方式

短片觀看及案例分析： 移動視頻直播營業(yè)場所內體驗營銷案例分析

聯(lián)通新勢力營業(yè)場所外促銷區(qū)體驗的案例分析

                      移動/便攜游戲客戶拜訪體驗營銷案例分析

                      移動4G手機辦公室體驗營銷案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、營業(yè)廳體驗式服務營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

一、服務營銷準備工作

（一）挖掘和識別目標客戶

（二）物品準備

（三）客戶迎接準備 

（四）精神與形象準備

（五）4G產品知識分析

二、收集信息與挖掘客戶的深層需求

（一）收集信息方法

（二）快速分析信息技巧

（三）創(chuàng)造客戶需求

（四）SPIN引導技巧

（五）經典高效引導技巧

案例分析及模擬演練：深度挖掘客戶對歡樂家庭88套餐的需求的案例分析及模擬演練

                    新裝寬帶的SPIN引導技巧案例分析及模擬演練

三、4G產品體驗與呈現技巧

（一）影響4G產品呈現效果的三大因素

（二）4G產品體驗呈現的三大法寶

短片觀看及案例分析： 手機郵箱體驗及呈現案例

168信息點播體驗及呈現案例

隨e行業(yè)務體驗及呈現案例

娛音在線業(yè)務體驗及呈現案例

電信漫游直通車體驗及呈現案例

模擬演練：聯(lián)通4G無線上網卡/4G上網本/4G手機推介的三套話術及呈現方式

四、3G、4G的區(qū)別

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底——清楚異議產生的根源

（三）分辨真假——找出核心的異議

（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

（五）化險為夷——處理異議的方法

（六）寸土寸金——價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

短片觀看及案例分析：移動處理客戶對彩鈴價格異議的案例分析

                    移動處理客戶對無線座機信號異議的案例分析

                    電信處理客戶對無線寬帶網速異議的案例分析

                    聯(lián)通處理客戶對4G手機質量問題異議的案例分析

強化訓練：聯(lián)通常見的十句客戶異議處理技巧及話術

六、難以拒絕的促單技巧

（一）假設成交法

（二）視覺成交法

（三）心像成交法

（四）總結締結法

（五）對比締結法

（六）請求成交法

七、簽約收款技巧

（一）簽約技巧及收款話術訓練

（二）簽約常見陷阱及規(guī)避技巧

（三）收款技巧及收款話術訓練

（四）收款的常見陷阱及規(guī)避技巧

短片觀看及案例分析：移動4G手機營銷促成案例分析

                    基于云計算的運用營銷促成案例分析

                    移動視頻直播營銷簽約收款案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、4G終端智能產品呈現技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

一、影響4G智能終端銷售的因素

(一)     進店人數

(二)     看機人數

(三)     推薦精準度

(四)     手機呈現能力

(五)     異議應對能力

(六)     促成能力

二、4G智能終端業(yè)務方案呈現技巧

(一)    免費體驗法

(二)    視覺呈現法

(三)    數據對比法

(四)    從眾心理法

(五)    關鍵人物法

(六)    制造痛苦法

(七)    限時限量法

(八)    利弊分析法

(九)    委婉提醒法

(十)    海量營銷法

三、4G智能終端產品呈現話術

(一)     客戶隨意看看，意向不明確時：熱情+專業(yè)+誠懇

(二)     客戶在銷售柜臺看手機不說話時：優(yōu)質服務+熱情問候+提問引導

當顧客有意于某款機：贊美認同，提問引導，確認需求

四、如何呈現4G智能終端產品， 讓客戶覺得超值？

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、4G數據業(yè)務產品呈現技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

一、影響數據業(yè)務銷售的因素

(一)    分析能力

(二)    呈現精確性

(三)    呈現的優(yōu)惠度

(四)    異議應對能力

(五)    促成能力

二、針對不同客戶的數據業(yè)務營銷技巧

(一)    學生類

(二)    職業(yè)白領

(三)    商旅人員

(四)    居家人士

三、客戶性格心理分析之營銷技巧

（一）力量型

（二）完美型

（三）活潑型

（四）和平型

四、數據業(yè)務方案呈現技巧

(一)    免費體驗法

(二)    視覺呈現法

(三)    數據對比法

(四)    從眾心理法

(五)    制造痛苦法

(六)    限時限量法

(七)    利弊分析法

(八)    委婉提醒法

(九)    海量營銷法

五、數據業(yè)務客戶培養(yǎng)營銷的三步驟

(一)    體驗營銷

(二)    加固營銷

(三)    催化營銷

六、數據業(yè)務營銷的誤區(qū)

(一)     培養(yǎng)不足

(二)     引導過度

(三)     提醒不夠

(四)     引起誤解

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、完美的體驗營銷策劃及管理工作（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

一、影響4G產品體驗營銷的三大因素

（一）4G產品體驗的語言

（二）4G產品體驗的方式

（三）體驗時的態(tài)度、情緒、信心

二、4G產品體驗營銷成功的六大策略

（一）主動出擊策略

（二）海量營銷策略

（三）資源整合策略

（四）團隊配合策略

（五）攻心為上策略

（六）利弊分析策略

案例分析及模擬演練：移動4G手機體驗營銷成功的案例分析及模擬演練

應急反應和遠程醫(yī)療體驗營銷成功的案例分析及模擬演練

                    增強現實導航體驗營銷成功的案例分析及模擬演練

三、獨具慧眼的體驗營銷策略組合選擇

（一）營業(yè)廳內體驗 VS 營業(yè)廳外體驗

（二）主動體驗 VS 被動體驗

（三）4G產品陳列 VS 人員推廣

（四）體驗營銷的“ 推 ”和“拉”策略

四、周密策劃的體驗營銷方案

（一）優(yōu)秀體驗營銷方案的評價標準

（二）體驗營銷的核心目標

（三）體驗營銷主題策劃

（四）投入產出分析、可行性分析

案例分析及模擬演練： 4G手機視覺化策劃案例分析及模擬演練

五、體驗區(qū)生動化陳列

（一）空間設計與美化

（二）體驗設備的色彩與空間

（三）輔助體驗設備的要求

（四）助銷品禮品及POP陳列技巧

（五）體驗服務人員的形象情緒與站位

六、完美的體驗營銷管理工作

（一）明確體驗營銷活動的分工和責任人

（二）體驗活動時間把控與客戶把控

（三）體驗活動的全員培訓和動員

（四）促銷活動的現場控制與應急

短片觀看及案例分析：4G套餐體驗營銷管理案例分析

                    聯(lián)通4G手機體驗營銷管理案例分析

                    移動/便攜游戲體驗營銷管理案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、   重點知識回顧

二、   互動：問與答

三、   學員：學習總結與行動計劃

四、   企業(yè)領導：頒獎

五、   企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、   合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2  通信服務營銷培訓專家

2  國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2  服務營銷專家、服務禮儀專家

2  投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2  清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

2  慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數十家咨詢公司特約講師

2  作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。

2  針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業(yè)”八年的培訓經驗

2  培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1.  《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2.  《裝維：服務營銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3.  《通信：營業(yè)廳4G終端業(yè)務營銷技能提升》（2-4天）

4.  《4G合約機、裸機銷售技巧》（2-4天）

5.  《4G流量經營及智能終端精細化營銷》（2-4天）

6.  《集團/政企4G全業(yè)務信息化營銷策略與技巧》（2-4天）

7.  《4G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

8.  《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9.  《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

11. 《4G時代，通信店長創(chuàng)新現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店，路演促銷、品牌手機特賣、合約機特賣會等活動策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會、大型發(fā)布會等活動項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

5. 通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

1.        中國移動清遠外公司外拓路演項目，實現1天銷售了300多臺機

2.        河北電信外拓路演項目，實現1天銷售689臺手機，127戶寬帶

3.        云浮移動外拓路演項目，實現在微信關注10460人，手機89臺

4.        云浮移動好聲音外拓路演項目，實現現場報名1351人（公司任務是30人），超額完成任務40多倍

（二）銀行業(yè)培訓：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

5.  廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

6.  武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

7.  廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

8.  南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

9.        四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

10.    內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

11.    內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

12.    昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）

13.    招商銀行外拓營銷項目

14.    農商銀行外拓營銷項目

15.    建設銀行某網點外拓營銷項目，實現基金營銷1300萬元，粵通卡35張

（三）、電力行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學員反饋集錦】：

  陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

  更精彩的是陳老師現場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

  陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                         

  跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

  陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                      

  陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                          

  陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

  陳老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

  陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

  我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！

  陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

  陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

  聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

   陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!!

  通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

  首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

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