陳毓慧老師：《客戶抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略》

經(jīng)過精心、細(xì)致的策劃與安排，陳毓慧講師策劃的客戶抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略內(nèi)訓(xùn)課程圓滿結(jié)束。

2014年3月上旬對電信營業(yè)廳客服人員進(jìn)行了《客戶抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，本次培訓(xùn)特別邀請到國內(nèi)著名企業(yè)培訓(xùn)師、國家高級(jí)營銷師、中國服務(wù)營銷專家、清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA研修班，廣東外語外貿(mào)大學(xué)、中國總裁網(wǎng)、中國新千年經(jīng)濟(jì)論壇、時(shí)代光華等數(shù)十家大學(xué)、咨詢公司特約講師陳毓慧女士主講，同時(shí)本次課程受到了某電信負(fù)責(zé)人的特別重視。本次參訓(xùn)學(xué)員共有82人，在人力資源等相關(guān)部門的密切配合下圓滿完成了預(yù)期的教學(xué)培訓(xùn)任務(wù)，為推動(dòng)移動(dòng)4G業(yè)務(wù)的高速良性發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。陳毓慧講師深入淺出的講解令學(xué)員們思路豁然開朗，現(xiàn)場學(xué)習(xí)氣氛濃厚?，F(xiàn)將此次培訓(xùn)作如下總結(jié)：

（預(yù)定服務(wù)營銷專家陳毓慧老師系列課程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培訓(xùn)概況

按照事先部署的培訓(xùn)安排計(jì)劃，由服務(wù)營銷專家陳毓慧女士作為本次客戶抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略培訓(xùn)的主講老師，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。為了使培訓(xùn)達(dá)到很好的效果，結(jié)合公司的實(shí)際情況，我們對此次參訓(xùn)的82位學(xué)員分別進(jìn)行了分組，82位學(xué)員共分為六個(gè)小組，通過組建團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，活躍了課堂氣氛，使得課堂處處時(shí)時(shí)刻刻彌漫著緊張的競爭氣氛，同時(shí)也讓學(xué)員們的學(xué)習(xí)興趣得到高漲。短暫的兩天里，每天七小時(shí)快節(jié)奏、大容量的學(xué)習(xí)讓學(xué)員們忙碌卻充實(shí)快樂的渡過，雖然培訓(xùn)僅僅幾天，但卻帶給學(xué)員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時(shí)間內(nèi)通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐掌握了豐富的專業(yè)知識(shí)以及實(shí)用技能，為今后在工作崗位上創(chuàng)下新業(yè)績打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、培訓(xùn)收益

通過幾天的《客戶抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略》系統(tǒng)課程學(xué)習(xí)，讓學(xué)員們深刻很多知識(shí)，其中包括：1、客戶抱怨投訴心理分析；2、客戶抱怨投訴處理技巧；3、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略；4、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對；5、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練；6、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用等。

陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)通過認(rèn)真的課前調(diào)研， 搜集并進(jìn)行詳細(xì)地分析與講解了學(xué)員工作中存在的35大難題，

1.        快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

2.        快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的

3.        客戶性格心理分析及投訴處理技巧

4.        非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

5.        補(bǔ)償型難纏客戶心理分析；

6.        客戶抱怨投訴常見處理技巧

7.        客戶思維引導(dǎo)技巧

8.        委婉地提醒客戶技巧

9.        委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

10.    及時(shí)安撫客戶情緒技巧

11.    巧妙降低客戶期望值技巧

12.    客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

13.    當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…

14.    反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略

15.    升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

16.    面對惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

17.    媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧

18.    媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對策略與技巧

19.    應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧

20.    應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧

21.    日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧

22.    內(nèi)部管理機(jī)制；壓力與情緒管理策略

23.    自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧

24.    自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧

25.    團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧

26.    長期壓力化解方法

27.    長期失眠應(yīng)對技巧

28.    《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

29.    《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

30.    《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析

31.    《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

32.    《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析

33.    《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析

34.    行業(yè)法律法規(guī)關(guān)鍵條款講解及案例分析

35.    訴訟、仲裁、等流程與要求

并專門針對這35大難題設(shè)計(jì)案例。

同時(shí)，為了提高營業(yè)廳客服人員的客戶抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略，陳毓慧老師專門給某電信設(shè)置了一套完整而有效的客戶抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略方案。

三、學(xué)員的評(píng)價(jià)：

1. 培訓(xùn)評(píng)估上面學(xué)員評(píng)價(jià)到， 案例太精彩了，陳毓慧老師分享的培訓(xùn)的案例特別實(shí)用，
2. 陳毓慧老師課程互動(dòng)性特別強(qiáng)， 課程氣氛很活躍。
3. 上了多次培訓(xùn)課程，感覺這次課程最輕松，內(nèi)容最實(shí)用。
4. 沒想到陳毓慧老師原來有這么多年的銀行個(gè)人存款的營銷技巧訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)， 難怪講課特別實(shí)用。
5.  希望陳老師多來我們這，我們歡迎您。
6. 陳毓慧老師工作太認(rèn)真了， 認(rèn)真地做課前調(diào)查問卷， 還進(jìn)行電話訪談?wù){(diào)研，根據(jù)調(diào)研，針對我們的核心工作難題進(jìn)行培訓(xùn)， 很感動(dòng)。
7. 陳毓慧老師講課特別有激情， 連續(xù)站兩天講課， 而且，在課室設(shè)備不佳的情況下， 陳毓慧自己樂觀的克服困難，依然保持那么培訓(xùn)的激情，讓我感動(dòng)。

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《移動(dòng)4G業(yè)務(wù)營銷推廣技能培訓(xùn)》（2-4天）

2、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

3、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《集團(tuán)/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）

5、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營銷策略與方法》（2-4天）

    6、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

7、《疑難客戶處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

8、《媒體防范與應(yīng)對技巧》（2-4天）

9、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》（2-20天）

11、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營的策略與方法》（2-4天）

12、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

13、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、    通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、    通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項(xiàng)目

3、    通信知識(shí)（服務(wù)）競賽項(xiàng)目

4、    通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

5、    通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項(xiàng)目

6、    從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項(xiàng)目

7、    通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項(xiàng)目

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【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

1. 陳毓慧老師個(gè)人官方網(wǎng)站：www.chenyuhui.com

2. 陳毓慧老師個(gè)人官方QQ：800029990

3. 地址：廣州市白云區(qū)同和云祥路

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6.  陳毓慧老師新浪博客：https://blog.sina.com.cn/cyh886

7.  陳毓慧老師百度博客：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

8. 陳毓慧老師培訓(xùn)照片：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

9. QQ：392841772     電話：020-37240051    15813350832蔡助理