“欲多則心散，心散則志衰”，企業(yè)要贏利，管理層要在有限的時間內(nèi)聚焦客戶，研究我們的客戶是誰？為什么會流失？丘吉爾曾說：“你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。”是的，現(xiàn)在的腳步?jīng)Q定未來的方向。

　　顧客決定企業(yè)的命運，誰占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額。獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量；營銷水平提高2成，營業(yè)額將提升40％。

　　顧客不滿意是導致顧客流失的根本原因。表現(xiàn)在以下方面：A．產(chǎn)品因素。產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，品種單一，產(chǎn)品附加值低，產(chǎn)品銷售渠道不暢，售后服務滯后，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等。B．服務因素。服務態(tài)度差、效率低，服務流程繁瑣、渠道不暢等。C．員工因素。儀表不整、言行不一，缺乏責任心，知識面窄等。D．企業(yè)形象因素。對產(chǎn)品形象、服務形象、企業(yè)信譽等的不滿。E．顧客因素。例如顧客對產(chǎn)品或服務期望高，而實際的消費體驗較差，導致顧客流失。F．競爭者因素。競爭者通過建立某種競爭優(yōu)勢，吸引走了本企業(yè)顧客。

　　拜訪流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來。具體方法包括：A.設法記住流失顧客的名字和地址。B.在最短的時間用電話聯(lián)系，或直接拜訪。訪問時，帶小禮品和優(yōu)惠券，并虛心聽取他們的建議和要求。C.正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率。在客戶不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。在投訴解決的一周內(nèi)，打電話給他們，了解他們是否滿意。D.補償。一定要與顧客保持聯(lián)系，定期拜訪他們。送給他們優(yōu)惠券、免費禮物等。E.制定措施，改進賣場服務中的缺陷，預防問題再次發(fā)生。F.想方設法比競爭對手做得更多、更快、更好。