一、銷(xiāo)售的是觀念 在我們?yōu)榭蛻?hù)進(jìn)行管理咨詢(xún)培訓(xùn)時(shí)，幾乎所有的銷(xiāo)售人員在詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，幾乎都與方法和技巧有關(guān)，比如：我如何才能讓客戶(hù)下訂單將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去？等等，是不是這些銷(xiāo)售人員都不知道其實(shí)銷(xiāo)售的觀念與態(tài)度才是最重要的呢？其實(shí)我相信大多數(shù)的銷(xiāo)售人員都是知道正確答案的，只是不愿意面對(duì)罷了，因?yàn)橛^念和態(tài)度是自身的問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō)：做事虎頭蛇尾，沒(méi)有一定決心，不花時(shí)間學(xué)習(xí)，懶惰、消極等等，面對(duì)自己的缺點(diǎn)，承認(rèn)自己的缺點(diǎn)對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是一件痛苦的事情，所以大多數(shù)人會(huì)選擇避免碰觸這一部分，轉(zhuǎn)而希望從方法和技巧上找到快捷方式，來(lái)解決業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的問(wèn)題。如果一棵樹(shù)的根扎的不夠深，那這棵樹(shù)就禁不起考驗(yàn)，風(fēng)一吹就會(huì)倒，如何才能安然長(zhǎng)成大樹(shù)？而這銷(xiāo)售的根就是觀念與態(tài)度，銷(xiāo)售的枝和葉是方法和技巧。 所以一個(gè)銷(xiāo)售人員中所產(chǎn)生的問(wèn)題當(dāng)中有百分之八十的問(wèn)題是來(lái)于自身，解決了方法與技巧的問(wèn)題只是治標(biāo)而不治本，所以要訓(xùn)練出一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員最重要的是如何才能夠先建立好正確的銷(xiāo)售觀念和態(tài)度，否則問(wèn)題就會(huì)錯(cuò)綜復(fù)雜，不知從何處解決。所以，方法和技巧只對(duì)一種人有用，那就是一個(gè)擁有健全銷(xiāo)售心理的銷(xiāo)售人員。 二、世界上沒(méi)有永遠(yuǎn)的拒絕，也沒(méi)有最好的產(chǎn)品 剛開(kāi)始做銷(xiāo)售是一件很辛苦的事情，你對(duì)行業(yè)不熟悉，對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣不了解，所有的一切都需要你從零開(kāi)始。有時(shí)候你一天要和十幾個(gè)甚至幾十個(gè)潛在顧客交談，還要忍受對(duì)方的抱怨和粗暴的拒絕，然而一個(gè)月下來(lái)你的收入?yún)s沒(méi)有絲毫的增加。很多想從事銷(xiāo)售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_(kāi)始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向別的行業(yè)。失敗后，隨之而來(lái)的就是抱怨，有的銷(xiāo)售人員抱怨公司的制度不好，有的抱怨公司的產(chǎn)品不好，還有的抱怨公司沒(méi)有自己固定的客戶(hù)群……要知道，你才是銷(xiāo)售人員。世界上沒(méi)有永遠(yuǎn)的拒絕，也沒(méi)有最好的產(chǎn)品。所有的一切僅僅圍繞一個(gè)原則，什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為你的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品在功能上無(wú)法相提并論，無(wú)論是產(chǎn)品的價(jià)格和適應(yīng)性、你的服務(wù)，還有你自己，都能夠?yàn)轭櫩驼业胶线m而且合算的理由。別為你的成功銷(xiāo)售找借口 “我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，我害怕失敗，我沒(méi)有這么多精力”……美國(guó)西點(diǎn)軍校的校規(guī)是：沒(méi)有任何借口。有些人會(huì)覺(jué)得自己不適合做銷(xiāo)售，自己天生就不是一塊做銷(xiāo)售人員的料，也有些人總是挑剔公司的產(chǎn)品，產(chǎn)品的定價(jià)，其實(shí)這些都不是你失敗的借口，你失敗的惟一原因是你還不夠認(rèn)真，還不夠努力。 三、你知道被拒絕的真正原因嗎？ 你為什么會(huì)被拒絕？因?yàn)槟阏J(rèn)為自己會(huì)失敗！ 阻止銷(xiāo)售人員與客戶(hù)最終達(dá)成協(xié)議的原因有很多，但最為常見(jiàn)的是銷(xiāo)售人員自身的心理障礙，這些心理障礙往往阻礙了銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售熱情，甚至沒(méi)有勇氣提出交易。 許多銷(xiāo)售人員在即將與客戶(hù)就要達(dá)成協(xié)議時(shí)，反而對(duì)于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來(lái)，患得患失，擔(dān)心會(huì)失去即將到手的訂單。在這種不自信心理作用下，他們特別關(guān)注客戶(hù)說(shuō)的每一個(gè)字、每一句話(huà)。同時(shí)，他們也不能主動(dòng)地提出與客戶(hù)達(dá)成交易，惟恐此舉會(huì)引起客戶(hù)的不快而喪失訂單。在達(dá)成協(xié)議之前的這段關(guān)鍵時(shí)期，銷(xiāo)售人員往往是在消極被動(dòng)地等待。而這段時(shí)期是每次達(dá)成成交的關(guān)鍵時(shí)期，銷(xiāo)售人員的競(jìng)爭(zhēng)者肯定也會(huì)利用這段難得的時(shí)期加緊攻關(guān)客戶(hù)。因此，不能及時(shí)、主動(dòng)地提出交易，只是消極被動(dòng)地等待反而往往讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占了先機(jī)。 好的銷(xiāo)售人員會(huì)了解這段時(shí)期的重要性，在這段時(shí)間里，他不會(huì)僅僅是消極地等待，他會(huì)與客戶(hù)中所有的關(guān)鍵人物保持密切的聯(lián)系，向他們表示自己希望達(dá)成交易的愿望，以及達(dá)成交易后能給雙方帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的效益。 四、銷(xiāo)售人員必須克服的幾種心理障礙 1、害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺(jué) 這樣的銷(xiāo)售人員往往對(duì)客戶(hù)不夠了解，或者，他們所選擇的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)還不成熟。其實(shí)，即使真的提出交易的要求被拒絕了，也要以一份坦然的心態(tài)來(lái)勇于面對(duì)眼前被拒絕的現(xiàn)實(shí)。商場(chǎng)中的成敗很正常，有成功就有失敗。 2、擔(dān)心自己是為了自身的利益而欺騙客戶(hù) 這是一種明顯的錯(cuò)位心理，錯(cuò)誤地把自己放在了客戶(hù)的一邊。應(yīng)把自己的著眼點(diǎn)放在公司的利益上，不要僅以自己的眼光和價(jià)值觀來(lái)評(píng)判自己的產(chǎn)品，而要從客戶(hù)的角度上衡量自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品。 3、主動(dòng)地提出交易，就像在向客戶(hù)乞討似的 這是另外一種錯(cuò)位的心理。銷(xiāo)售人員要正確地看待自己和客戶(hù)之間的關(guān)系。銷(xiāo)售人員向客戶(hù)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，獲得了金錢(qián)；但客戶(hù)從銷(xiāo)售人員那里獲得了產(chǎn)品和售后服務(wù)能給客戶(hù)帶來(lái)的許多實(shí)實(shí)在在的利益，提高了工作效率，雙方完全是互利互惠的友好合作關(guān)系。 4、如果被拒絕，會(huì)失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如拖延 有的銷(xiāo)售人員因害怕主動(dòng)提出交易會(huì)遭到客戶(hù)的拒絕，從而失去領(lǐng)導(dǎo)的重視。但是銷(xiāo)售人員應(yīng)真正明白，拖延著不提出交易雖然不會(huì)遭到拒絕，但是也永遠(yuǎn)得不到訂單。 5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合于客戶(hù) 銷(xiāo)售人員的這種心理同樣也反映了銷(xiāo)售人員對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心。同時(shí)，銷(xiāo)售人員的這種心理也往往容易導(dǎo)致一些借口：即使交易最終沒(méi)有達(dá)成，那也是產(chǎn)品本身的錯(cuò)，而不是銷(xiāo)售人員的工作失誤。這樣的心理實(shí)際上恰好反映了銷(xiāo)售人員不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。 6、我們的產(chǎn)品并不完美，客戶(hù)日后發(fā)現(xiàn)了怎么辦 這是一種復(fù)雜的心理障礙，混合了幾個(gè)方面的不同因素。其中包括對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對(duì)交易時(shí)的錯(cuò)位和害怕被拒絕的心理。銷(xiāo)售人員應(yīng)該明白，客戶(hù)之所以決定達(dá)成交易，是因?yàn)樗呀?jīng)對(duì)產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)牧私猓J(rèn)為產(chǎn)品符合他們的需求，客戶(hù)也許本來(lái)就沒(méi)有期望產(chǎn)品會(huì)十全十美。 達(dá)成協(xié)議是與客戶(hù)進(jìn)行交易的最后一步，也是非常重要的一步。銷(xiāo)售人員如果缺乏達(dá)成協(xié)議的技巧，很容易使交易往往以失敗告終。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)地提出交易是一個(gè)很重要的技巧。銷(xiāo)售人員如果能真誠(chéng)、主動(dòng)地提出交易，成交率將大大增加。銷(xiāo)售人員之所以不能真誠(chéng)、主動(dòng)地提出交易，往往是因?yàn)樗麄兇嬖谥容^嚴(yán)重的心理障礙。有的害怕被拒絕，自己會(huì)有受挫的感覺(jué)；有的擔(dān)心自己主動(dòng)提出交易，會(huì)給人以乞討的印象；還有的甚至覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合客戶(hù)等等。諸如此類(lèi)的心理障礙歸結(jié)起來(lái)有三方面的原因：對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對(duì)交易時(shí)心理錯(cuò)位以及害怕被拒絕。 五、銷(xiāo)售的最大障礙不是價(jià)格，不是競(jìng)爭(zhēng)，不是客戶(hù)的抗拒，而是自身的缺陷 面對(duì)知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價(jià)產(chǎn)品，客戶(hù)常常懷有戒備之心，力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購(gòu)買(mǎi)會(huì)物有所值，然后才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)行為?？蛻?hù)會(huì)通過(guò)與銷(xiāo)售人員的交談，以及對(duì)環(huán)境和銷(xiāo)售人員的言行舉止的觀察來(lái)判斷自己是否應(yīng)該做出購(gòu)買(mǎi)決定。銷(xiāo)售人員只有贏得客戶(hù)的信任，才可能促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。然而，有很多銷(xiāo)售人員并不能了解自己的問(wèn)題所在，往往是一些最基礎(chǔ)的問(wèn)題導(dǎo)致了客戶(hù)的拒絕。以下列舉出6個(gè)方面問(wèn)題以及化解的方法： 1．知識(shí)障礙：缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專(zhuān)業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。 產(chǎn)品知識(shí)是談判的基礎(chǔ)，在與客戶(hù)的溝通中，客戶(hù)很可能會(huì)提及一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問(wèn)題。如果銷(xiāo)售人員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問(wèn)三不知，無(wú)疑是給客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情澆冷水。 化解方法：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬(wàn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不知道”，的確不知道的要告訴客戶(hù)向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。 2．心理障礙：對(duì)不好結(jié)果的擔(dān)憂(yōu)、懼怕或不愿采取行動(dòng)。 膽怯、怕被拒絕是新銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的心理障礙。通常表現(xiàn)為：外出拜訪(fǎng)怕見(jiàn)客戶(hù)，不知道如何與客戶(hù)溝通；不愿給客戶(hù)打電話(huà)，擔(dān)心不被客戶(hù)接納。 銷(xiāo)售的成功在于縮短和客戶(hù)的距離，通過(guò)建立良好的關(guān)系，消除客戶(hù)的疑慮。如果不能與客戶(hù)主動(dòng)溝通，勢(shì)必喪失成功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 化解方法：增強(qiáng)自信，自我激勵(lì)。也可以試著換個(gè)角度考慮問(wèn)題：銷(xiāo)售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿(mǎn)足客戶(hù)需要、為客戶(hù)帶來(lái)利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒(méi)關(guān)系，如果客戶(hù)的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果客戶(hù)需要卻不愿購(gòu)買(mǎi)，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶(hù)不買(mǎi)的原因，這對(duì)以后的銷(xiāo)售是很有價(jià)值的信息。 3．心態(tài)障礙：對(duì)銷(xiāo)售職業(yè)及客戶(hù)服務(wù)的不正確認(rèn)知。 一些銷(xiāo)售人員輕視銷(xiāo)售職業(yè)，認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高，從事這個(gè)行業(yè)實(shí)屬無(wú)奈，感覺(jué)很委屈，總是不能熱情飽滿(mǎn)地面對(duì)客戶(hù)，所以也無(wú)法調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情。 化解方法：正確認(rèn)識(shí)自己和銷(xiāo)售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷(xiāo)售是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹(shù)立目標(biāo)，并通過(guò)努力不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷(xiāo)售是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等，才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏。 4．技巧障礙：對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程不熟悉，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程控制技巧的應(yīng)用不熟練。 具體表現(xiàn)：對(duì)產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點(diǎn)，無(wú)法把產(chǎn)品的利益點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶(hù)；缺乏對(duì)顧客心理和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，所以往往錯(cuò)失成交的良機(jī)；急功近利，缺乏客戶(hù)管理手段，不能與有意向的客戶(hù)建立良好關(guān)系。 化解方法：充分了解客戶(hù)的需求，尋找產(chǎn)品和品牌價(jià)值可以給客戶(hù)帶來(lái)的利益點(diǎn)；理清客戶(hù)關(guān)心的利益點(diǎn)和溝通思路；多向同事和上級(jí)請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)成交的信號(hào)和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施；學(xué)會(huì)時(shí)間管理，進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，將更多的時(shí)間投入更有成交可能的客戶(hù)；如果不能準(zhǔn)確把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理和動(dòng)機(jī)，就將與客戶(hù)的溝通過(guò)程告訴你的上司，請(qǐng)他（她）給出判斷。 5．習(xí)慣障礙：以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。 不良的習(xí)慣也是不能促成客戶(hù)簽單的重要原因之一。一些銷(xiāo)售人員習(xí)慣了生硬的語(yǔ)言和態(tài)度，使客戶(hù)覺(jué)得不被尊重。一些銷(xiāo)售人員不會(huì)微笑或習(xí)慣以貌取人，憑自己的直覺(jué)判斷將客戶(hù)歸類(lèi)，并采取不當(dāng)?shù)难孕小Ｒ苍S他們的判斷是正確的，但這樣做會(huì)造成不良的口碑傳播和潛在的客戶(hù)損失。 化解方法：保持積極的態(tài)度、尊重客戶(hù)、做好客戶(hù)記錄和客戶(hù)分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶(hù)樂(lè)于和你溝通。 銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的溝通過(guò)程，是客戶(hù)進(jìn)行品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者情感體驗(yàn)的一部分?？蛻?hù)需要深層次了解產(chǎn)品情況，作為決策的依據(jù)。而銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)講解和態(tài)度，對(duì)客戶(hù)的決策有很大影響。銷(xiāo)售人員的行為舉止將影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)和品牌的認(rèn)知，是產(chǎn)品銷(xiāo)售和品牌展示的關(guān)鍵。 6．環(huán)境障礙：容易受周?chē)娜嘶蚴掠绊憽? 這類(lèi)銷(xiāo)售人員由于缺乏對(duì)銷(xiāo)售職業(yè)的正確理解和認(rèn)識(shí)，趨向于模仿其他同事的工作方式和作風(fēng)，但沒(méi)有吸取別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。有一些銷(xiāo)售人員，初到公司時(shí)熱情高漲，但后來(lái)受一些老銷(xiāo)售人員的影響，工作也變得散漫，不能?chē)?yán)格要求自己。還有一些銷(xiāo)售人員無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生距離感不利于個(gè)人發(fā)展?！? 化解方法：辨別是非，尊重同事，以開(kāi)放的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系。以那些業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售人員為榜樣，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)照以上列舉的六大障礙，銷(xiāo)售新手可以列出一張自我檢測(cè)表，對(duì)自己的不足之處制定相應(yīng)的解決計(jì)劃。 作者：蔡強(qiáng)，四季明略管理咨詢(xún)公司首席顧問(wèn)。公司網(wǎng)址：www.fscdo.com 歡迎交流：consultop@163.com