具體來說，面對客戶的抗拒時，一般要遵守4個基本步驟。即1認同2贊美3轉(zhuǎn)移4發(fā)問四步曲。

1、          認同。認同就是要滿心喜歡地接受。如果客戶的價值觀與自己的相近，自然歡喜；如果不相同，我們更要滿心歡喜的接受。因為萬事萬物不同才顯得世界的精彩紛呈。這正是擴展我們知識面的一個機會，正是我們成長的機會，也正是我們營銷成功的一個機會。只有滿心歡喜地接受，你有熱情與興趣聆聽客戶的需求與意見。只有先認同客戶，客戶才容易對你產(chǎn)生信賴感。

2、          贊美。贊美人人都熱愛。好比陽光空氣和水，雖然不要錢，但人人都需要。贊美是最不花錢的投資，投資回報率極高。優(yōu)秀的營銷人都是贊美高手。

3、          轉(zhuǎn)移。銷售就是轉(zhuǎn)移客戶的注意力，從負面轉(zhuǎn)向積極、從被動轉(zhuǎn)向主動、從陌生轉(zhuǎn)向熟悉、從懷疑轉(zhuǎn)向信任、從抗拒轉(zhuǎn)到成交。

4、          發(fā)問。銷售是善于發(fā)問的結(jié)果，少說多問，讓客戶告訴你成交他的理由或答案，學(xué)會問簡單的問題，學(xué)會問是的問題，學(xué)會在信任建立后封閉式的發(fā)問。

解除客戶具體抗拒的3個方法

1、          深入了解客戶的需求。不要急著在客戶提出需求之后就想要成交他，要深入了解他的需求，最好能一次性徹底厘清他的核心需求與隱性需求，用“還有嗎？”“除了你認為最重要的價格和某某因素之外，你還看重什么？”或者，“你認為購買產(chǎn)品最看重什么因素？”“如果這些因素都解決了，你就做能決策了是嗎？”客戶的需求大部份是：錢，時間，質(zhì)量，對銷售人的信任，對產(chǎn)品功能，售后服務(wù)等要素?？梢詺w納為三個方面：對銷售人的信任、對公司產(chǎn)品的信任，和對售后服務(wù)三個方面的信任。了解客戶的需求，越具體越好，只有在充分了解客戶的需求并得到確認之后，才能開始進行銷售。

2、          轉(zhuǎn)移注意力。

3、          重新框視法。重新框視是指當(dāng)客戶仍然無法成交時，依照銷售流程再進行一次發(fā)問、聆聽、區(qū)分與回饋，確信真正了解到客戶的需求之后開始銷售。