對銀行業(yè)的服務(wù)人員來說，要想保持良好的服務(wù)禮儀，還要掌握以下技巧。接待顧客的技巧

　　顧客靠近時

　　1．眼神含笑注視顧客臉部

　　當(dāng)顧客靠近的時候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時有其他顧客向你發(fā)問，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則第一位顧客會誤認為自己遭到了不平等的對待。

　　一個合格的銀行服務(wù)員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應(yīng)該將你對顧客的友好“泄漏”給他，所以，請你面對顧客時一定要做到眼神含笑。

　　2．打招呼問好

　　當(dāng)顧客邁進銀行時，你首先要打招呼問好。面對熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應(yīng)該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應(yīng)該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務(wù)的？”如果對方是初次上門，你最好選用基本的問候語，比如“您好，請問有什么需要我服務(wù)的？”

　　3．使用服務(wù)用語

　　銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此銀行的服務(wù)人員要習(xí)慣于使用服務(wù)用語。要多用“您”，因為“您”比“你”能表現(xiàn)出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話就會帶給顧客完全不同的感受。

　　此外，要常常使用“請、謝謝、對不起、麻煩您了”等語句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時隨地使用它們。

　　 4．交談結(jié)束時使用結(jié)束語

　　當(dāng)你與顧客的交談結(jié)束時，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結(jié)束語。對于經(jīng)常往來的顧客，你可以說“希望您今年的業(yè)績能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結(jié)束語會使聽者產(chǎn)生非常愉悅的感覺。

　　此外，逢年過節(jié)的時候，結(jié)束語可以更加生動親切一些。這些祝福式的結(jié)束語能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。

　　受理顧客交辦事項

　　當(dāng)你受理顧客交辦的事項時，一般可以使用如下所示的禮貌用語，這些話語是你與顧客溝通的橋梁，請你務(wù)必掌握。

受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語

①麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！

②對不起！請您稍候。

③麻煩您在這里簽字。

④很抱歉！因為您的證件不齊，所以我無法幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟，很抱歉，耽誤您的時間！

⑤先生，您的存折辦好了，請慢走！

當(dāng)你使用以上禮貌用語時，如果遇到顧客不理解的情況，請你務(wù)必解釋清楚，你所做的確實是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務(wù)非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護意識。

詢問顧客用語

　　1．遇到顧客姓名中有不認識的字時

　　作為服務(wù)性的行業(yè)，銀行的服務(wù)人員每天要接觸眾多的顧客。中國字那么多，每個人的名字又不相同，所以，在服務(wù)中遇到不認識的字可謂再正常不過了。當(dāng)然可以通過平時的學(xué)習(xí)和積累盡量避免出現(xiàn)這種情況，但這并不能保證萬無一失。所以，當(dāng)你遇到不認識的字時，請你一定要虛心求助于顧客。你可以說：“先生，請問您姓名中間的那個字怎么讀？”相信顧客一定會清楚地告訴你。

　　這樣的提問非但不會受到別人的嘲笑，反而會讓顧客覺得你是一個實事求是的人。長此以往，相信你可以認識許多比較生僻的漢字，從另外一個角度也提高了你的中文水平。

　　2．遇到外賓時

　　隨著經(jīng)濟發(fā)展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國人，還有許多外國人。要克服語言障礙，銀行的服務(wù)人員必須具備一定的外語能力。外語雖多，一般來說，只要你掌握了英語，就可以應(yīng)付大多數(shù)的外籍顧客。

　　學(xué)習(xí)語言是一個長期的過程，所以，你一走上工作崗位，首先要學(xué)習(xí)一些比較常用的銀行用語，比如你可能經(jīng)常會聽到外賓問你：“我如果要開戶，需要具備什么資格？我要向賬戶里存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對于這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應(yīng)對自如。比較常用的用語有“請問您要匯多少錢？請問您要換多少外幣？請您到××柜臺辦理，謝謝！”

　　顧客抱怨指責(zé)時

　　1．虛心道歉

　　遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。

　　任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應(yīng)馬上采取的行動是虛心道歉，不論責(zé)任在誰，你都要先向顧客道歉?？梢哉f：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意?！?/p>

　　2．找出原因

　　向顧客道歉之后，接下來要設(shè)法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關(guān)系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉?！?/p>

　　相信通過這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。

　　 3．尋求解決之道

　　了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應(yīng)該選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級主管處理這些問題的時候，你應(yīng)在旁邊認真學(xué)習(xí)，這樣會提高你自己處理問題的能力。

　　4．吸取經(jīng)驗

　　每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷積累經(jīng)驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進行歸類，然后記下這類問題應(yīng)該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類問題時，你就可以很輕松地進行處理了。

　　顧客希望獲得何種接待

　　▲　盡早處理待辦事務(wù)

　　▲　親切有禮地應(yīng)對

　　▲　維護顧客權(quán)益及立場

　　▲　平等接待顧客

　　▲　尊重顧客名譽

　　▲　將顧客奉為上賓

　　▲　不吝惜贊美話語

　　接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；當(dāng)顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應(yīng)對；當(dāng)銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時，為了維護顧客的利益以及立場，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r間，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。