“新體驗，新起點，全球家居百Mall時代”。3月16日，紅星美凱龍最新廣告片“百Mall時代篇”登陸國內(nèi)各大電視臺以及主流視頻網(wǎng)站。作為中國家居業(yè)的領(lǐng)軍品牌，紅星美凱龍?zhí)旖蚝訓(xùn)|店的開業(yè)，意味著紅星美凱龍已經(jīng)成為家居流通業(yè)中第一個邁入百店連鎖的標(biāo)桿式品牌。

百Mall時代，紅星美凱龍以國際先進標(biāo)準(zhǔn)率先在業(yè)內(nèi)推出服務(wù)全面升級舉措，為消費者提供更貼心、更專業(yè)的服務(wù)。其全新提出的“家居專家服務(wù)承諾”力推在售前、售中、售后都給予消費者力所能及的關(guān)懷和體貼入微的解決方案，從而極大地引發(fā)了消費者的情感共鳴。

貼心服務(wù)：真誠感動顧客贏得好口碑

8月的一天，紅星美凱龍香河商場門還沒打開，門口就有位年過半百的阿姨在等候，臉上還洋溢著笑容。根據(jù)商場規(guī)定，在營業(yè)時間之前是不允許消費者進入商場的?？商鞖鈱嵲谘谉?，為消費者著想，工作人員馬上邀請這位阿姨進來避暑并禮貌的遞上了一杯水。

經(jīng)過了解得知，鄭阿姨的兒子由于腿傷不能親自過來買家具，但新婚的日子馬上到了，家里還沒選好家具，所以阿姨一大早來就為了給兒子選到滿意的家具。由于不知道現(xiàn)在的年輕人的喜好，商場的品牌又很多，鄭阿姨犯了難。

工作人員了解到情況后，馬上來到阿姨身邊當(dāng)起了貼身導(dǎo)購。在了解到阿姨想為兒子挑選一套亮色的客廳家具和淺色的臥房套后，由于怕阿姨的腿腳不便，長時間走路會受不了，導(dǎo)購員楊然先去了幾家備選商戶那里拿來了宣傳圖冊，讓阿姨先坐著挑選，并耐心的介紹每家家具的特色及價位。

幾經(jīng)比較，鄭阿姨選中了兩家產(chǎn)品，楊然陪著阿姨到了展位，以了解實際的效果。期間楊然一直攙扶著阿姨，倒水、陪阿姨說話，足足轉(zhuǎn)了一天，鄭阿姨終于挑選到了滿意的家具。并確認(rèn)了物流配送送貨。

面對鄭阿姨滿意的笑容，導(dǎo)購員楊然欣慰的笑了。幾個月后，鄭阿姨的兒子親自送來了喜糖，并表示對紅星美凱龍的服務(wù)滿意至極。

這樣的案例并不是特例，在紅星美凱龍遍布全國80個城市的100家Mall中，真誠服務(wù)、微笑服務(wù)，想用戶之所想、急用戶之所急的服務(wù)理念和堅持不懈的服務(wù)創(chuàng)新始終是紅星美凱龍所堅持的。

家在外地的胡先生，在紅星美凱龍長沙店買了很多家具?？墒腔丶液?，他發(fā)現(xiàn)部分家具與家里尺寸不符，不得不退貨。風(fēng)風(fēng)火火的胡先生從外地往長沙趕，可是這時候已經(jīng)時值下班。商場的客服人員獲悉后，為了讓顧客享受“一站式”的服務(wù)，客服人員先對胡先生的情況進行了了解，通過進一步和品牌的溝通，最終在胡先生到達(dá)后沒多久，就與廠家達(dá)成了協(xié)調(diào)建議。

在引領(lǐng)胡先生辦完退貨手續(xù)之后已經(jīng)是八點多了，客服人員又親自將胡先生一家送上車，胡先生和他的妻子當(dāng)即對紅星美凱龍的售后表示十分滿意。前不久，胡先生和他的妻子又來到了紅星美凱龍長沙商場選購家具。胡先生表示，他們之所以會再次選擇紅星美凱龍是因為它不僅僅是一個有品牌影響力的賣場，更是因為上次的退貨事件讓他們體會到了一流的售后服務(wù)，所以他堅信他們的選擇沒有錯。

服務(wù)升級：讓消費者全程無憂

“顧客滿意度就是要實現(xiàn)顧客的需求價值，紅星美凱龍的顧客滿意度是全方位的360度服務(wù)?！闭潜种@一樸素的想法，紅星美凱龍在今年全新升級服務(wù)承諾。

據(jù)了解，紅星美凱龍全新升級的“家居專家服務(wù)承諾”顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式，從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)給予消費者最貼心的人性化關(guān)懷，從而全面超越了消費者的服務(wù)需求。在“家居專家服務(wù)承諾”中，其中3項是紅星美凱龍一直實施的核心服務(wù)，包括“30天無理由退貨”、“致力倡導(dǎo)綠色環(huán)?！焙汀皩κ鄢霎a(chǎn)品負(fù)全責(zé)”，新增的6項包括：設(shè)計師免費咨詢、家居顧問全程導(dǎo)購、送貨安裝準(zhǔn)時達(dá)、同城比價3倍退差、先行賠付和購物免費停車。這使得紅星美凱龍的服務(wù)向貼心、細(xì)心、精心方向升級。

而新增的6項服務(wù)中不少是開行業(yè)之先河。據(jù)介紹，“設(shè)計師免費咨詢”是指紅星美凱龍設(shè)有家裝、家居專業(yè)設(shè)計人員，可免費為顧客提供設(shè)計、預(yù)算、選材、施工及維修方面的咨詢服務(wù)。同時，紅星美凱龍商場設(shè)有專業(yè)導(dǎo)購人員，為顧客在選購商品時，提供免費全程導(dǎo)購服務(wù)，滿足顧客一站式購物需求。在顧客購買商品后，紅星美凱龍商場將提供準(zhǔn)時送貨、安裝服務(wù)。

“我們希望做到的是，只要消費者到紅星美凱龍購物，只要放心逛商場就可以了，其他的事情由我們來處理?！奔t星美凱龍表示。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，紅星美凱龍的服務(wù)新舉措，將給2012年的家居行業(yè)帶來新氣象，使消費者對家居商場有一個全新的認(rèn)識，帶動行業(yè)整體服務(wù)水平提升。

“對于中國家居流通企業(yè)而言，更需要以滿足消費者需求為宗旨。紅星美凱龍?zhí)岢鰧＜曳?wù)，針對家具產(chǎn)業(yè)鏈中的多個環(huán)節(jié)深入服務(wù)，相信這些舉措對中國家具服務(wù)水平的提升能起到積極的促進作用?！敝袊揖邊f(xié)會理事長賈清光對此表示贊同。

紅星美凱龍從創(chuàng)建之初就不斷探索先進的服務(wù)體系，力求以服務(wù)粘住品牌，用服務(wù)吸引客戶。事實上，這種服務(wù)升級是中國家居行業(yè)突破發(fā)展瓶頸的必經(jīng)之路，也是百Mall時代的家居企業(yè)的核心競爭力。