誠(chéng)然，在銷(xiāo)售過(guò)程中，了解產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識(shí)是基礎(chǔ)功夫，沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，即使顧客有這方面消費(fèi)需求你也難以準(zhǔn)確及時(shí)地給予介紹。而在我看來(lái)，這僅僅是基礎(chǔ)，面對(duì)挑剔而帶著懷疑態(tài)度的顧客，更重要的是先改變他的觀念！理順了觀念，接受產(chǎn)品是水到渠成的了。 兩年前我在老家，某日到一家大型的美容中心剪頭發(fā)。按照我們的觀點(diǎn)，美容中心對(duì)我們而言主要有兩大功能，一是剪發(fā)，二是洗頭，其他所謂“美容”項(xiàng)目都是女人的玩意，與我無(wú)關(guān)。當(dāng)我踏入中心大門(mén)的時(shí)候，卻沒(méi)想到，今天我會(huì)被一個(gè)小女孩轉(zhuǎn)變了我多年的觀念。 剪完頭發(fā)，我躺在洗發(fā)區(qū)，一位女孩子過(guò)來(lái)幫我洗頭，她戴著面罩，只露出一雙機(jī)靈的大眼睛。洗頭過(guò)程中，她與我先搭訕聊天，談?wù)劺霞遥務(wù)勆?，相?dāng)健談。愉快的洗頭很快就要結(jié)束，她忽然問(wèn)了一句：“洗完頭，您需要洗臉嗎？或做個(gè)面部美容？” 多年的江湖經(jīng)驗(yàn)，讓我覺(jué)察到她要推銷(xiāo)一些美容項(xiàng)目了，面對(duì)這樣的推銷(xiāo)員，我知道最有效的方法就是斬釘截鐵給予否定，于是我說(shuō)：“不用了，我從來(lái)不在外面洗臉?！毕肓讼?，又補(bǔ)上一句：“我確實(shí)不需要?！? 意外的是，她并沒(méi)有表現(xiàn)出絲毫的沮喪，還是很禮貌的說(shuō)：“做不做沒(méi)關(guān)系的。但我能問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？您為什么從來(lái)不在外面洗臉？” 我一楞，想想也沒(méi)必要隱瞞，便對(duì)她說(shuō)：“我覺(jué)得洗臉應(yīng)該是很簡(jiǎn)單的事情，沒(méi)有必要專(zhuān)門(mén)用什么洗面奶啊什么的。再說(shuō)了，洗臉、美容是女人愛(ài)美的天性，男人應(yīng)該是靠實(shí)力生活，沒(méi)必要弄這些東西！” 她好象笑了笑，又問(wèn)道：“您這樣說(shuō)，是覺(jué)得洗臉只要每天用水和毛巾擦兩下就行了？” 我點(diǎn)了點(diǎn)頭，事實(shí)上也是如此。她忽然問(wèn)道：“那您覺(jué)得洗澡重要嗎？” 我笑了：“你怎么扯到洗澡了。沒(méi)什么重要不重要的，每天一洗，干凈就好。” 她繼續(xù)問(wèn)：“那您洗澡的時(shí)候也是直接拿水一沖，毛巾擦兩把就完了？從來(lái)不用沐浴露之類(lèi)的？” 我一楞，隱隱感覺(jué)自己中圈套了，但事已如此，也無(wú)法狡辯了，只得回答：“這個(gè)……洗澡的時(shí)候當(dāng)然得用些香皂、沐浴露之類(lèi)的，感覺(jué)會(huì)比較干凈，洗完也比較清爽。” 她把話接了下去：“先生，您認(rèn)真想想：臉部皮膚比身體肌膚要更嬌嫩，而且展示的方式更直接，更容易被風(fēng)吹日曬，更容易影響您的形象。那么，為什么你要每天去呵護(hù)身上那些被衣物保護(hù)著的肌膚，卻不愿意更好地保養(yǎng)暴露在外的臉呢？您能每天用沐浴露清理身體皮膚，為什么就不能每天用洗面奶清理您的臉部皮膚呢？是的，很多男人都像您一樣，認(rèn)為洗臉是女人的專(zhuān)項(xiàng)，男人洗臉顯得太女性化。但是，這只不過(guò)是一個(gè)過(guò)時(shí)的觀念而已，愛(ài)美乃人之常情，又哪里有男女之分。臉部清爽干凈，不但為自己提升信心和精神，而且還是對(duì)別人的尊重。現(xiàn)在像您這樣的商務(wù)人士，到我們這邊來(lái)定期做臉的已經(jīng)越來(lái)越多了，如XX公司的劉總、XX超市的馬總都是我的客戶，他們第一次的時(shí)候都感覺(jué)沒(méi)有必要，真正做過(guò)一次以后，他們都成了回頭客。如果您不介意，我建議您還是嘗試一次！如果感覺(jué)不好，我可以不收費(fèi)！” 我被她一連串的轟炸打懵了，甚至好象有恍然大悟的感覺(jué)，不禁對(duì)自己那張臉感到特別“內(nèi)疚”。結(jié)果可想而知，我很樂(lè)意地接受了一次全面的面部清潔、保養(yǎng)，還購(gòu)買(mǎi)了一些她們美容中心的男士洗面奶和爽膚水，并成為了忠實(shí)客戶。 時(shí)至今日，我回想起這件事，頓時(shí)明白了當(dāng)時(shí)的那位女孩的這番“套路”，肯定是針對(duì)我們這樣的男人提前演練好的。但我絲毫不對(duì)她們的套路反感，反而覺(jué)得有趣，覺(jué)得自己學(xué)到了東西：觀念的改變也是一種提升——她們對(duì)于銷(xiāo)售異常敏感，不放過(guò)每一個(gè)機(jī)會(huì)，并且充分明白：推銷(xiāo)產(chǎn)品成功，不過(guò)是一盤(pán)生意；推銷(xiāo)觀念成功，卻贏得了持久的回頭客！ 所以，我認(rèn)為：轉(zhuǎn)變客戶觀念不但是獲得客戶的辦法，也是贏得客戶的法寶。觀念比產(chǎn)品更重要，了解產(chǎn)品的“魂”比熟讀產(chǎn)品的“質(zhì)”更重要！