職場類禮儀課程—— 《實用職場社交禮儀》 一. 目光 A談判注視區(qū) B溝通注視區(qū) C親密注視區(qū) 二. 微笑 1．職業(yè)微笑標準 2. 三米八齒原則 三．個人舉止行為的禁忌 四．介紹禮儀 （一）了解介紹的形式 （二）遵循介紹順序 1.在社交場合中 2.在工作場合中 （三）掌握介紹的方法 1.自我介紹的禮儀 2.為他人做介紹的禮儀 男士。。。女士 晚輩。。。長輩 客人。。。主人 未婚。。。已婚 同事。。?？蛻? 職位低。。職位高 3.被介紹者的禮儀 五. 握手商務禮儀 1.握手的來歷與起源 2.何時要握手? 3.握手的主動權 4.握手的正確方式 5.握手的注意事項 六. 名片的禮儀 （一）名片的設計與保管 （二）名片的作用 （三）正確的遞交名片 （四）接名片的禮儀 （五）名片交換的時間、方式、途徑 （六）如何得體索取名片？ 《職場接待服務禮儀》 一.公共場合步行禮儀 二. 乘車商務禮儀 1．接待貴賓時的禮儀 2.禁忌語言、手勢 3.出租車座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 4.轎車座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 5.私家車座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 6.多排座商務車座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 7.吉普車座次排列 （第1.2.3.4.尊座。。。） 三．乘車禮儀的常識 1.上下車順序 2.從“安全”角度考慮 3.從“視覺”角度考慮 4.從“服務”角度考慮 5.乘車的注意事項 四．乘車的姿勢 1.上車姿勢 2.下車姿勢 五. 引導貴賓的手勢與禮儀 1 引領、歡迎貴賓禮儀 2上下樓梯引導、接待貴賓的手勢與方法 3上樓梯時引導、接待貴賓的正確禮儀 4下樓梯時引導、接待貴賓的正確禮儀 5走廊的引導、接待貴賓的方法及手勢 六. 乘電梯禮儀及禁忌 1.引導貴賓進出電梯禮儀 1）乘坐有人電梯時的引領 2）乘坐無人電梯時的引領 2.電梯內(nèi)站位順序與禮儀 A箱型電梯 1)右側電梯按鈕（第1.2.3.4尊位。。。） 2)左側電梯按鈕（第1.2.3.4尊位。。。） B滾式電梯 C平面電梯 3.電梯禮儀十二項 4.電梯十大陋習 七 乘火車禮儀 《商務中西餐宴請禮儀》 (一)中餐禮儀 1. 中餐宴會服飾要求 2. 中餐宴會的桌次排列 3. 中餐宴會的座次安排 (現(xiàn)場圖示講解) A園桌 （第1.2.3.4尊位。。。等） B長桌 （第1.2.3.4尊位。。。等） C橢圓桌 （第1.2.3.4尊位。。。等） 4. 等待進餐禮儀 5. 中餐用筷禮儀與五忌 6. 中餐進餐禮儀 A餐盤（骨碟）的使用 B中餐酒具的使用 C為貴賓夾菜禮儀 D餐桌話題的禁忌 E轉臺取菜禮節(jié) 7. 中餐進餐禁忌 8. 敬酒與勸酒禮節(jié) (二)工作餐與自助餐禮儀 1.自助餐進食原則 2.自助餐禁忌 3.自助餐禮儀八準則 (三)西餐禮儀 1. 西餐服飾禮儀 2. 西餐正確入座方法 3. 如何使用西餐餐具 4. 刀和叉的正確使用方法 5. 西餐玻璃杯具的使用 6. 西餐用餐流程 7. 各道菜肴的正確進食方法 8. 在西餐廳如何正確召喚侍者 9. 西餐食物殘渣正確的處理方式 10. 社交西餐禮儀、酒會禮儀 《性格與溝通》 一．性格分類 1、人一共有幾種性格? 2、性格的分類方法是什么？ 3、性格的本質(zhì)是什么？ 4、性格四大類：和平型、活潑型、完美型、力量型 二．判別自己和別人的性格 1、從聚會看性格 2、從行動上來識別 3、從風格上來識別 三．各種性格的優(yōu)缺點 四．提升性格魅力，彌補性格缺陷 五．如何與不同性格的人相處與溝通 《有效溝通與禮儀》 一．溝通的概念 二．溝通的重要性 三．溝通前三定位 四．溝通三要素 五．溝通方式與技巧 1.打破溝通障礙 1）不敢表達的四個心理特征 2）如何克服與提升 2.成功溝通的基本技巧 1）“同頻率式”溝通 2）“三明治式”溝通 3）不同環(huán)境下如何有效溝通 A聽 (如何有效傾聽。。) B.說 (封閉式與開放式問題 ) C.讀 (學會讀懂身體語言….) D.寫 (如何有效記錄反饋。。。) 六．溝通的十項原則 《現(xiàn)代職場辦公禮儀》 一．商務談吐禮儀 二．在辦公交際中令人討厭的八種行為 三.辦公室社交"十不要" 四．公務文書禮儀 1.禮儀文書的概述 2.禮儀文書的類別 邀請類—邀請書(函)、請柬等。 迎送類—歡迎詞、歡送詞、答謝詞等。 喜慶類—賀信（電）、祝詞、題詞、喜慶聯(lián)語等。 公關類—求職信、推薦信、求助啟事、鳴謝啟事等。 3.文書禮儀的特點 4.禮儀文書的寫作要求 5.不同文書的書寫禮儀 （請柬 歡迎詞 祝酒詞 答謝詞 歡送詞 告別詞 感謝信 慰問信 賀信。。。） 五．發(fā)傳真的禮儀 六．E-mail的禮儀 七．與同事相處的禮儀 八．向上級匯報工作的禮儀 九．與下級相處的工作禮儀 《職場辦公電話禮儀》 一. 電話形象禮儀 1、語言 2、表情 3、舉止 二．如何打造一個好的電話形象 三．電話的語言禮儀 1. 態(tài)度禮貌友善 2.信息內(nèi)容簡潔 3.語調(diào)溫和、語速適中 4.使用禮貌用語 ——現(xiàn)場演示及學員訓練 四．電話體態(tài)禮儀 ——現(xiàn)場演示及學員訓練 五．打電話的禮儀 （一）時間適宜 1.選擇時間 2.通話長度 （二）表現(xiàn)文明 1、語言文明 2、態(tài)度文明 3、行為文明 （三） 程序要求 ——現(xiàn)場演示及學員訓練 六．接電話的禮儀 1.及時接聽、應對謙和 2.聚精會神、積極反饋 3.熱情代轉、做好記錄 ——5W1H電話原則 分組演示整體訓練電話禮儀 《職業(yè)化素養(yǎng)與心態(tài)》 職業(yè)發(fā)展基石——職業(yè)觀念與職業(yè)心態(tài) 一、職業(yè)觀念、態(tài)度、能力決定成長之路 1>我來企業(yè)要什么？ 2>你是誰？做什么？ 3>你準備被誰主宰？ 4>優(yōu)秀的員工和普通員工的區(qū)別 5>優(yōu)良員工，領導和普通員工的區(qū)別 6>在工作中實現(xiàn)自己的價值 二、每個人都有選擇態(tài)度的自由，我們?nèi)绾芜x擇？ 1>心態(tài)決定生命的品質(zhì) 2>多贏的心態(tài) 3>積極的心態(tài) 4>感恩的心態(tài) 三、職業(yè)化員工的四種職業(yè)態(tài)度 1>職業(yè)態(tài)度之一：積極主動 2>職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任 3>職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作 4>職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行 四、如何看待工作中的機會？ 1>機會來自準備及智慧——發(fā)現(xiàn)機會 2>機會來自優(yōu)異的表現(xiàn)——爭取機會 3>機會來自責任和勇氣——創(chuàng)造機會 五、職業(yè)員工職業(yè)觀念的八大注意事項 1>拒絕承擔 2>打工心態(tài) 3>清高孤傲 4>惰于思考 5>青蛙意識 6>被動心態(tài) 7>獨善其身 8>借口太多 《售后服務禮儀》 一．明確售后服務的重要意義 二．掌握售后服務的技巧 三. 做好售后服務其他注意事項 1.把握時間 2.干脆利索，去繁就簡 3.少說多做 巧妙回避 4. 做到寫到 學會總結 5. 整理環(huán)境，全面測試，不留隱患 6. 敬業(yè)守信、說到做到 四. 售后服務工作的原則和技巧 1.售后服務的七大原則 2.恰當時機的感謝函—四種 3.視察銷售后的狀況 4.提供最新的情報 5.將顧客組織化 a. 建立影響力中心 b. 舉辦研討會 6.誠懇的作為商討對象 7.處理不滿的要訣 8.提高自己的口才 9.磨練自己 《客戶投訴與抱怨的處理》 一．什么是售后服務禮儀及售后服務禮儀的內(nèi)容 二．為什么要培訓售后服務禮儀 三. 售后微笑服務禮儀 四．售后人員應具備的條件 五、處理顧客投訴與抱怨的程序： 六、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 2、分析問題 3、互相協(xié)商 4、處理及落實處理方案 七、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”： 1、耐心多一點 2、態(tài)度好一點 3、動作快一點 4、語言得體一點 5、補償多一點 6、層次高一點 八、平息顧客的不滿的“六步驟” 九、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 《通用職場會議禮儀》 一、會務性工作 （一）會議之前 1.會議的籌備 2.通知的擬發(fā)。 其二，及時送達。 其一，擬好通知。 3.文件的起草。 4.常規(guī)性準備。 其一，做好會場的布置。 其二，根據(jù)會議的規(guī)定，與外界的良好溝通。 其三，會議用品的采辦 （二） 會議期間 1.例行服務。 2.會議簽到。 3.餐飲安排 4.現(xiàn)場記錄。 5.編寫簡報。 （三） 會議之后 1.形成文件。 2.處理材料。 3.協(xié)助返程 二、會場的排座 ——小型會議 　　1.自由擇座 　 2.面門設座 3.依景設座。 ——大型會議 （一）領導在主席臺上就座時座次安排（圖示） 1.主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。 2.主席臺座次排列： A. 領導為單數(shù)時 B．領導為偶數(shù)時： （1）領導人數(shù)等于2時： （2）領導人數(shù)大于2時： 3.多個單位領導同時在主席臺上的座次排列 （二）領導在觀眾席聽報告、看視頻座次排列 （三）向上級領導匯報工作或與上級領導來開座談會座位安排 (圖示) 1長條桌橫對門時 2 長條桌豎對門時 三、 會議倒水需注意的禮儀 1 會前準備 2 會議開場前的正確加水時間 3應該給客人倒多少水。（以紙杯為例） 4倒水的正確姿勢 5 會議中如何倒水 6倒水的正確順序： 7 倒水常識與禁忌 四、參會人員需注意的禮儀 （一）改進會風 （二）提高效率 （三）嚴守會紀 1.遵守時間。 2.維持秩序。 3.專心聽講。 《商務儀式禮儀》 剪彩儀式禮儀 ——剪彩儀式的概念 （一）周到細致地做好剪彩儀式的準備工作 ⑴場地的布置 ⑵用具的準備 （二）慎重地選擇剪彩人員 ⑴剪彩人員的組成 ⑵主剪彩人的位置 ⑶助剪者 （三）剪彩的程序與禮儀 （四）剪彩的注意事項及禮儀小姐的協(xié)助工作（五點） 簽約儀式的禮儀 ——簽約儀式的概念 （一）舉行簽約儀式應注意的問題： 1．簽字人 2．準備簽字協(xié)議文本 3．參加人員 4．布置簽字場地 5．簽字時刻 6．簽字之后 （二）基本程序 1、宣布開始。 2、簽署文件。 3、交換文本。 4、飲酒慶賀。 頒獎儀式禮儀 ——頒獎儀式的概念 (一) 迎賓頒獎禮儀人員手勢 (二) 迎賓頒獎人員標準用語 （三）頒獎禮儀托盤姿勢 （四）頒獎禮儀注意事項 （五）頒獎具體流程 獻花儀式禮儀 (一) 會議鮮花的選擇及分類 (二) 獻花時禮儀小姐注意事項 1、初次見面迎接時的獻花禮儀 2、會議獻花時的注意事項 形象塑造系列品牌課程— 《職場色彩與服飾禮儀》 一．標準禮儀的起源及商務作用 二．尋找屬于自己的色彩 1、色彩的分類 A、無彩色系、有彩色系 B、原色、間色、復色 2、認識四季色彩理論 （運用20款色布—現(xiàn)場演示） 3、了解屬于自己的色彩季型 （春季型 夏季型 秋季型 冬季型） 三．商務服飾禮儀TPO原則 四．女士標準商務形象 1、女士商務裝款型的選擇與禁忌 2、女士商務裝色彩的選擇與搭配 3、女士配飾的正確佩戴方法與禁忌 A飾品的顏色搭配與禁忌 B耳環(huán)、項鏈、戒指的禮儀 C胸針、腕飾、徽章的佩戴 4、女士鞋襪、內(nèi)衣的禮儀 5、女士指甲、皮膚等細節(jié)的禁忌 6、女士商務提包的選擇與搭配 五．男士標準商務形象 （一）西裝穿著規(guī)范 1、襯衣的選擇 2、襯衣與西裝搭配技巧 3、領帶的選擇 4、領帶與西服搭配的注意事項和禁忌 5、領帶夾的運用 6、不同款型西服紐扣的正確系法 （雙排紐扣、單排雙粒、單排三粒） 7、男士鞋襪與西服的正確搭配和禁忌 8、男士西褲與西服的搭配注意事項 9、男士商務西服口袋等細節(jié)的禁忌 10、男士商務裝配飾的正確運用與禁忌 （二）西裝色彩與面料的選擇 （三）男士領帶不同系法 1、展示單領結、雙領結、溫莎結等不同系法 2、練習領帶的多種系法 《職業(yè)氣質(zhì)形體訓練與禮儀》 *形體訓練 1展示正確輕松的站姿 A基本的站姿 B矯正式的站姿 C長時間的站姿 2練習各種正確站姿 3展示正確端莊的坐姿 A坐姿基本形 B兩腳交疊的坐姿 C雙腳斜放的坐姿 D腳踝交叉的坐姿 E微微張開雙腳的坐姿 F腳踝盤住收起的坐姿 4練習各種正確坐姿 5展示正確優(yōu)雅的走姿 A腰部步行 B確認直線 C確認平衡 6練習正確的走姿 7.學習商務場合正確的蹲姿 （男士、女士分別練習動作要領） 《職場彩妝與整體造型》 一、商務場合彩妝的重要性 二、彩妝的淵源與歷史 三、彩妝色彩的基本知識 1、色彩的分類 A、無彩色系、有彩色系 B、原色、間色、復色 C、同類色、類似色、鄰近色、對比色、互補色 2、色彩的基本要素 A色相 B明度 C純度 D色性 3、化妝色彩搭配的方法 A不同明度的色彩搭配 B不同純度的色彩搭配 C同類色的搭配 D類似色的搭配 E鄰近色的搭配 F對比色的搭配 G互補色的搭配 H冷暖色的搭配 四、彩妝基礎知識與技法 1、 認識基本彩妝品及工具 2、 面部五官的標準比例 3、 認識不同臉型 （鵝蛋臉、三角形臉、方形臉、心形臉、菱形臉、圓形臉、長形臉） 4、 講解并練習用遮瑕膏及粉底修飾面部輪廓 5、 認識標準眉形 6、 學習修眉、刮眉技法 7、 練習標準眉的化妝技法 8、 不同臉型與眉形的和諧搭配 9、 學習上底妝技巧 10、眼形的修飾技巧 11、學習生活妝眼影技法 A深淺漸層法 B兩段法 C眼窩勾勒法 12、鼻形修飾技巧 13、練習標準畫唇步驟 14、學習唇部修飾技巧 15、學習腮紅在臉部的正確定位畫法 16、不同臉型，腮紅的正確運用技法 17、整體定妝技巧 18、商務彩妝的自我定位 一 皮膚的概念 二 皮膚的生理功能 三 皮膚的結構 1、表皮 2、真皮 3、皮下組織 四 皮膚類型特征及護膚錦囊 （一）皮膚類型特征： 1、干性皮膚 2、油性皮膚 3、中性皮膚 4、混合性皮膚 5、敏感性皮膚 （二）皮膚自測法 五 影響皮膚的因素 （一）不可控制的因素 — 五大要點 （二）可控制因素 — 十大要點 六 看皮膚、知健康 （一）看“痘”知健康 （二）看“斑”知健康 （三）看“己”知健康 七 如何正確護理皮膚 1、每日正確洗臉步驟與禁忌 2、如何根據(jù)皮膚，選擇適當?shù)拿廊葑o膚品 3、如何正確高效的使用美容護膚品 4、疑難問題皮膚的處理 八 皮膚按摩護理程序步驟 1、重點示范不同類型面膜的使用方法 2、重點示范自助式面部皮膚按摩手法 3、全面示范皮膚周護理按摩程序 九 除皺紋的牛角刮痧方法 1、初步認識中醫(yī)面部經(jīng)絡和穴位 2、了解刮痧淵源與歷史 3、認識刮痧工具 4、學習基本使用刮痧工具的技巧 5、示范全套面部牛角刮痧方法 1）下顎 2）唇部 3）面部 4）眼部 5）鼻部 6）上額 7）全臉整理 6、輔導學員重點練習掌握全套面部刮痧方法