第四課 增強信任：以心換心，順應(yīng)客戶
面對陌生的客戶，最重要的工作之一就是取得客戶的信任，消除客戶的戒備心。在向客戶推銷產(chǎn)品的時候，由于陌生感帶來的隔閡，客戶通常會對銷售人員有本能的排斥。這就需要銷售人員首先拉近雙方直接的距離。與客戶溝通是一門心理，如果你無法抓住客戶心理感受，將不能準(zhǔn)確了解客戶的真實意圖，從而也就失去了很多成功的機會。因為，客戶往往不會輕易地表達(dá)出自己心里的真實想法，這種“口是心非”、“心口不一”必然會帶來溝通的困難。

1、讓客戶覺得你在替他考慮：換個角度看產(chǎn)品和服務(wù)
有很多銷售人員認(rèn)為，銷售就是一場金錢交易，其實這樣的認(rèn)識大錯特錯。
有這樣想法的人，都是只盯著客戶兜里的錢，他們第一目標(biāo)不是為客戶解決所遇到的問題，而是想辦法如何把客戶的錢撈到手。試想，這樣客戶如何能感覺到滿意。銷售人員是真心幫助客戶，還是出于自身利益的考慮，客戶通過你的言行舉止就可以看出來。因此，作為銷售人員千萬不要自作聰明，自欺欺人。
在銷售過程中，蘊含著很多情感因素，這些因素直接決定著雙方在交易的中行為和想法。所以在推銷過程中，當(dāng)你面對客戶的時候，心里一定要想到是“我產(chǎn)品或服務(wù)會給客戶帶來什么好處”。這樣即使客戶一時不能接受你的產(chǎn)品，但從情感上也接受你。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員小葉
我曾接收到過某個五星級賓館銷售人員電話，一位銷售人員推銷他們貴賓卡，售價2000多元。剛開始這位銷售人員，在電話里的說詞很自信，也很有職業(yè)化，職業(yè)素養(yǎng)無可挑剔，而且能把貴賓卡得好處說得很透。給我留下了不錯的第一印象，當(dāng)時，確實有點心動，因為他們是連鎖飯店，在全國各地都有分店。我經(jīng)常出差，不僅可以在本地用，在外地也可以在使用。
后來，我告訴了這位推銷員公司的地址，以便他們過來面談。應(yīng)該說，談到這時候，成交的概率很大。因為金額不高，而且的確看起來很優(yōu)惠。但所有的好感都在一句話之后減退了很多。
就在我準(zhǔn)備掛掉電話的時候，對方忽然問，”請問我們把卡送過來時，你是刷卡還是現(xiàn)金？”這瞬間讓我舉得，她所做的一切都只是為了賣出東西，而非提供客戶他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
他取得我的口頭面談邀請后，應(yīng)該考慮的是：怎么在第二次現(xiàn)場面談時，怎么讓我掏出錢來購買他的貴賓卡。
在我提出我不可能在電話里就訂購的想法時，這位銷售人員說，他的經(jīng)理會給我來電話。我說不必了。過了半小時，有電話進(jìn)來，我一接，正是他們經(jīng)理。

》》》銷售經(jīng)理金英
這時一位女性，說話也很職業(yè)化，十分自信。說詞同樣無可挑剔，她說了幾點貴賓卡的好處，我也覺得這東西很好，找不出什么不好的理由。
她介紹完種種好處后，說，這么好的東西，你為什么覺得不買呢？我一想，的確不該不買，但我又不想在電話里就答應(yīng)她：好的。我買，你帶發(fā)票過來吧。
所以她逼得我提出了往后推一推的客戶異議(記得有本書說過，客戶異議都是銷售人員過急要求客戶成交而迫使客戶提出來的，看來很有道理)，我說，寧波有這么多五星級賓館都有貴賓卡，我得再考慮考慮(我其實壓根不會考慮其他五星級賓館)。
她沒意識到這一個我的虛招，繼續(xù)推銷，我知道一些五星級貴賓卡的內(nèi)容，都沒有我們的好。
她要達(dá)到的目的和我的念頭不一致，導(dǎo)致兩人說不到一起去。
她要做的其實很簡單：派銷售人員帶著卡，來我公司面談一次，也許就OK了。我看到了實物，又看到了大禮包，購買的可能性會在80%以上。只是因為每個人的心理都是：在電話里不可能對一個陌生的銷售人員和一個陌生的產(chǎn)品就決定購買。
正常來講，在介紹產(chǎn)品的時候，最好不要馬上提出成交要求。否則。很容易讓客戶覺得你在急于賣出東西。該賓館的第一位銷售人員就是在電話里直接提到打錢的時，瞬間讓我的購買熱情下降了很多。事實上，他做的已經(jīng)非常好了，已經(jīng)取得了我的面談允許，這是很成功的第一步了，最后一句話完全沒必要再說。
而第二銷售人員則比較巧妙地回避了這個問題。
很多買賣需求都是在進(jìn)一步交談之后才能確定下來的，客戶通常不會在電話中就答應(yīng)你太多的成交要求。因此，作為銷售人員在于客戶首次交談的時候最關(guān)鍵的要去的客戶信任，然后采取逐漸地展開銷售。如何讓客戶感到你是在真想為他著想？一般需要從以下幾個方面做起：

1）、站在客戶的角度思考問題。
站在幫助客戶的立場上，將自己假設(shè)為一個客戶的幫助者，真心地去了解客戶在實際中需要解決的問題，然后提出具有高回報價值的解決方案。
2）、調(diào)整說話方式和語音語調(diào)。
語言文字是電話銷售和客戶交流的唯一手段，語言文字就是溝通的橋梁，客戶是依據(jù)銷售員的語言文字作出判斷的，你究竟是否表達(dá)的到位決定著客戶的行為。
3）、電話拜訪之前、之后，先幫助客戶做一些力所能及的事情。
比如，先給客戶發(fā)些祝?；蛘邌柡虻亩绦拧⑧]件等，或者可以發(fā)一些對客戶有幫助的資訊、資料等。
除此之外，也要注意兩個方面：把對客戶的關(guān)注用聲音巧妙地表達(dá)出來。調(diào)整好自身的講話方式。講話方式、語音語調(diào)的變化的銷售和客戶交流的唯一手段，嘴是銷售人員可客戶溝通的橋梁，客戶是依據(jù)銷售人員的語言文字作出判斷的，你究竟是否表達(dá)的到位決定著客戶的行為。
一個人的動機在很大程度上會在說話的語氣、語速、用詞，以及表達(dá)方式上體現(xiàn)出來。國外的一家調(diào)查公司曾對“電話推銷中的細(xì)節(jié)”進(jìn)行過一項調(diào)查。調(diào)查顯示：“在電話交談中，對方往往只會注意到音調(diào)的抑揚頓挫，而不是話語本身的內(nèi)容”。所以，在溝通周如何表達(dá)很重要。
銷售人員應(yīng)該將自己定位為一個給予者，而不索取者。這就需要站在客戶的立場上想問題，在做事情。真心地去了解他們在生活生產(chǎn)過程中遇到的難題，解決了哪些問題，還有哪些問題無法解決。然后再提出具有針對性的解決方案。力爭幫助客戶做一些力所能及的事情。比如，先給客戶發(fā)些祝福或者問候的短信、郵件等，或者可以發(fā)一些對客戶有幫助的資訊、資料等。