第二課 尋找客戶：吐故納新，主動(dòng)出擊
 
多年以前，一個(gè)年輕人詢問(wèn)一個(gè)名叫豪雷斯•格瑞雷的報(bào)紙編輯，問(wèn)他哪兒能尋找到機(jī)會(huì)。格瑞雷回答道：“向西走，年輕人，向西走。”如果豪雷斯•格瑞雷是一個(gè)銷售經(jīng)理，那么他的回答

可能會(huì)是：“搜尋一下，年輕人，搜尋一下?！?推銷過(guò)程的第一個(gè)步驟就是尋找潛在的客戶。搜尋在推銷中的作用越來(lái)越重要。很明顯，如果要進(jìn)行推銷，一個(gè)推銷員必須能吸引潛在客戶。

但是，潛在客戶從何處來(lái)？他們會(huì)主動(dòng)送上門(mén)嗎？有時(shí)候可能是這樣，但是，僅靠等客戶上門(mén)則幾乎什么都賣不出去，推銷人員必須主動(dòng)走出去，積極尋找客戶。

1、找到客戶群：從認(rèn)清產(chǎn)品或提供的服務(wù)開(kāi)始
任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)都是相對(duì)而存在的，而客戶的需求則是隨著外在因素或自身因素的變化而不斷變化的。隨著內(nèi)外因素的變化，客戶的需求也在會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。從這個(gè)角度

來(lái)看，在某一個(gè)特定的時(shí)期，大部分產(chǎn)品或服務(wù)都有相對(duì)固定的客戶群。也就是說(shuō)，只要對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有足夠的、清晰的認(rèn)識(shí)，根據(jù)產(chǎn)品特性就可以找到相應(yīng)的客戶群。
從產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目本身的特征出發(fā)來(lái)確定客戶群，是獲得客戶資源非常重要的一種方法。
【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員章恬
章恬是一家電子儀器制造廠的銷售人員，該廠制造各種芯片的仿真工具。為了適應(yīng)各個(gè)消費(fèi)層次的客戶需求，產(chǎn)品分為高端和低端兩種不同類型的產(chǎn)品。高端的產(chǎn)品功能比較全面，強(qiáng)大，價(jià)

格也高。功能一般產(chǎn)品更能較少，性能也較弱，價(jià)格只有前者的五分之一左右。產(chǎn)品之間存在這么明顯的差別，正常來(lái)講，其客戶群完全可以分為高端客戶和低端客戶。
可事實(shí)上，最終的結(jié)果是無(wú)論是高端產(chǎn)品還是低端產(chǎn)品都沒(méi)有很好地銷售出去。原因是，高端客戶嫌貴，低端客戶擔(dān)心性能問(wèn)題。為此，章恬苦惱不已，她向同事林芬傾訴了自己的苦惱。

》》》銷售人員林芬
林芬與章恬即是同事又是朋友，聽(tīng)了他的苦惱，林芬笑笑了說(shuō)：“這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的劃分標(biāo)準(zhǔn)，按照普通產(chǎn)品老個(gè)客戶群劃分標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該不會(huì)有什么偏差。但事實(shí)就不是如此。在實(shí)際操作中

遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比這復(fù)雜的多，你不能僅僅根據(jù)此來(lái)劃分客戶的類型”。因?yàn)槊總€(gè)客戶的購(gòu)買力不同，比如有的個(gè)體客戶雖然購(gòu)買力不如那些大企業(yè)、團(tuán)購(gòu)客戶，但是仍有不少人選擇高端工具。有的

大企業(yè)或外企選擇低端工具的也很普遍。所以，按照上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分客戶群，在銷售渠道上沒(méi)有什么不合理性之處，但在產(chǎn)品的選擇上并不是十分合理。
林芬除了指出章恬的不合理之處之外，還給他介紹一種更合理的劃分方法。仍是以這個(gè)產(chǎn)品為例
她根據(jù)產(chǎn)品各種特點(diǎn)分為四個(gè)步驟：
第一步，先找出產(chǎn)品的3～4個(gè)比較主要的特性，以此為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。比如，是否脫機(jī)、是否全切換、壞片率的高低、bug的容忍度等等。
第二部，根據(jù)每一個(gè)特性把客戶群劃分為“是”、“否”兩大類（或者按照數(shù)字劃分為更細(xì)致，暫不考慮），這樣3～4種特性就劃分出12～16種細(xì)分市場(chǎng)。
第三步，把每種特性的每種選擇（共8種），列出自己認(rèn)為的客戶特征（先從自己的市場(chǎng)感覺(jué)來(lái)判斷），并附上一個(gè)典型客戶。
第四步，通過(guò)典型客戶的拜訪，驗(yàn)證當(dāng)初的判斷是否準(zhǔn)確，了解他們選擇的理由、使用環(huán)境。最終根據(jù)客戶特性進(jìn)行綜合，形成客戶群。
上述兩個(gè)事例講述了如何根據(jù)產(chǎn)品的特性來(lái)劃分客戶群。產(chǎn)品的劃分不能過(guò)于簡(jiǎn)單，要根據(jù)具體某個(gè)產(chǎn)品的某個(gè)功能進(jìn)行取舍，或者更細(xì)微的偏好去選擇。否則，很難區(qū)分出不同客戶群之間

的細(xì)微差異性。像第一個(gè)例子的劃分就完全沒(méi)有義，因?yàn)榛\統(tǒng)的產(chǎn)品劃分脫離客戶的需求，除非當(dāng)初在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候就依照，某種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考慮。就像現(xiàn)在某些電腦，為了迎合男女的不同需

求，生產(chǎn)時(shí)就在造型、重量和顏色搞一些時(shí)髦的元素。但是這樣也儲(chǔ)存在一些缺陷，那就是如果不符合客戶要求就會(huì)造成貨品積壓，很難再二次銷售。
所以，在根據(jù)產(chǎn)品特性區(qū)分客戶群的時(shí)候，一定要關(guān)注客戶的細(xì)微差別，盡量地細(xì)化產(chǎn)品，越細(xì)越好。那么，如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行劃分時(shí)？這就需要從兩個(gè)方面做起，一方面，銷售人員要對(duì)產(chǎn)品

有個(gè)全面的、正確的了解；另一方面，要對(duì)潛在客戶進(jìn)行定位，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析。
1）、了解產(chǎn)品的特性或優(yōu)勢(shì)
銷售人員要想提高業(yè)績(jī)，首先必須對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品有個(gè)詳細(xì)的了解。了解之后，根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特性再去尋找銷售對(duì)象。了解產(chǎn)品的主要用途是什么，適合什么樣的人群，價(jià)格適合什

么樣的人群等等。熟悉這些之后才有選擇地向不同類型客戶進(jìn)行推銷，這樣的把握更大。比如，某一客戶十分注重產(chǎn)品的實(shí)用性，銷售人員在推銷的時(shí)候就要突出產(chǎn)品的這一特點(diǎn)；如果客戶

注重產(chǎn)品的時(shí)尚性，推銷時(shí)則要需要突出產(chǎn)品具有創(chuàng)新性的地方。
一個(gè)產(chǎn)品具有的特性或優(yōu)勢(shì)
實(shí)用性 產(chǎn)品的用途、性能，實(shí)用性較好的產(chǎn)品使用壽命就較長(zhǎng)。實(shí)用性對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這是判斷產(chǎn)品好壞的最重要的一個(gè)原則。
安全性 產(chǎn)品對(duì)人體是否有害，當(dāng)代商品市場(chǎng)魚(yú)目混珠，假冒偽劣產(chǎn)品越來(lái)越多。人們已經(jīng)把產(chǎn)品的安全性作為一個(gè)非常重要的購(gòu)買原則。
經(jīng)濟(jì)性 人們追求物美價(jià)廉的產(chǎn)品由來(lái)已久，產(chǎn)品的價(jià)格也是消費(fèi)者最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
美觀性 “愛(ài)美之心，人皆有之。”愛(ài)美是人的天性，因此，產(chǎn)品的包裝、外觀、式樣對(duì)消費(fèi)者的影響很大。
娛樂(lè)性 在現(xiàn)代社會(huì)中，隨著人們審美興趣的不斷升高，很多人對(duì)產(chǎn)品的要求已經(jīng)不局限于最基本的功能，而是更傾向于那些能帶來(lái)精神享受和愉悅感的產(chǎn)品。
2）、了解客戶實(shí)際需求和心里活動(dòng)。
很多銷售人員無(wú)法把握客戶的需求，這也是他們推銷失敗的最主要的原因。其實(shí)，客戶的需求并不是固定不變，相反，在內(nèi)在、外在多種因素的影響下，千變?nèi)f化，極富彈性。因此，銷售人

員要想更好地推銷，必須把握客戶的需求和心理活動(dòng)變化。這需要從以下幾方面做起：
了解客戶的價(jià)值觀、消費(fèi)觀；
了解客戶的購(gòu)買習(xí)慣；
把握客戶的需求變化背后；
走進(jìn)客戶的內(nèi)心世界，挖掘需求變化深層背后的心理活動(dòng)；
用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去迎合客戶的需求。
3）、結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶需求確定客戶群
任何產(chǎn)品都有擁有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，而這個(gè)優(yōu)勢(shì)就是賣點(diǎn)，也是其誘導(dǎo)客戶心需求的重要原因。銷售人員一定要明確自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)可以激發(fā)客戶的內(nèi)在需求。就像推銷保險(xiǎn)你不

能單單地告訴客戶，保險(xiǎn)是為了讓自己和家人的生活有所保障，而是投資、慈善等在其它方面有更多，更大的作用。
在推銷過(guò)程中，需要首先確定某一類客戶群，每個(gè)銷售人員要學(xué)會(huì)利用產(chǎn)品具有獨(dú)一無(wú)二的特性來(lái)挖掘客戶潛在的需求，把產(chǎn)品具有的優(yōu)勢(shì)用語(yǔ)言明確、清晰地講給客戶聽(tīng)。
    銷售某種產(chǎn)品時(shí)，有能力才可以兼顧幾個(gè)邊緣客戶群，一定要放棄特例。不能兼顧時(shí)邊緣客戶群也不要考慮，否則做出來(lái)的產(chǎn)品，四不像，有可能反而兩邊都不討好。如果客戶群太大，

而且有強(qiáng)力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就要考慮再細(xì)分客戶群，從而使自己和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品區(qū)隔開(kāi)，在局部形成我們的優(yōu)勢(shì)。

2、找到真正的目標(biāo)客戶：學(xué)一點(diǎn)觀人術(shù)
對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，只有客戶購(gòu)買了自己的產(chǎn)品或服務(wù)才能稱得上是完成了推銷任務(wù)。從這個(gè)角度來(lái)看，購(gòu)買力是判斷一個(gè)潛在客戶能否成為目標(biāo)客戶的唯一條件。也就是說(shuō)，只有具備購(gòu)買

條件或者有購(gòu)買力的人才是我們銷售人員真正的客戶。但是，很多客戶為了獲得更多的交易籌碼，在言語(yǔ)上通常不會(huì)自動(dòng)自覺(jué)地表現(xiàn)出這種購(gòu)買意愿。這往往會(huì)給銷售人員的推銷工作增加不

少難度。
銷售人員和客戶之間在語(yǔ)言溝通上有障礙，在推銷中是非常常見(jiàn)的事情。要想判斷一個(gè)客戶是否是目標(biāo)客戶，還需要善于察言觀色，做好非語(yǔ)言交流工作、
客戶在談話時(shí)，舉手投足間表現(xiàn)出來(lái)動(dòng)作、神態(tài)都不同程度地傳遞著購(gòu)買信息。作為銷售人員來(lái)講，這些信息就是很多銷售機(jī)會(huì)。把握得好就容易順利達(dá)成成交，反則，則很難說(shuō)服客戶。
小麗和秦小敏同為一家超市的家用電器促銷員，小麗剛剛聘來(lái)，業(yè)務(wù)不熟練，秦小敏則是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，主管把他們安排在一起，主要的目的就是想讓小麗向秦小敏學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。周末

，他們各自接待了一位顧客：

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員小麗
一位女士走進(jìn)來(lái)，小麗很熱情地走上去：“小姐，您好，需要點(diǎn)什么呢？”
客戶輕輕嗯了一聲“我先看看”，然后在店里慢慢地逛了起來(lái)。此時(shí)，小麗總是跟隨其后，不斷地問(wèn)這問(wèn)那，顯得十分殷勤。
客戶不時(shí)地轉(zhuǎn)頭看看，似乎非常不舒服。轉(zhuǎn)了不到一圈，一聲招呼都不打，就徑直走出了專賣店。

》》》銷售人員秦小敏
與此同時(shí)，一位中年男顧客也走了進(jìn)來(lái)，接待他的是秦小敏。
見(jiàn)有人進(jìn)店了，秦小敏馬上迎上前去，說(shuō)：“先生，您好，歡迎光臨?！笨蛻糨p輕地“嗯”了一聲，同時(shí)看了秦小姐一眼，徑直向店內(nèi)走去。秦小敏緊隨其后，也注意到了這位客戶，個(gè)頭較

矮，身材較胖，短短的頭發(fā)，戴著一副眼睛，話不多。細(xì)心的秦小敏發(fā)現(xiàn)，這位客戶雖然話不多，但在觀察產(chǎn)品的時(shí)候卻不時(shí)地抓頭發(fā)，還做出解衣領(lǐng)扣子的動(dòng)作。
憑借多年?duì)I銷識(shí)人的經(jīng)驗(yàn)，秦小敏馬上意識(shí)到可能是自己緊隨其后的原因，心里產(chǎn)生了緊張、煩躁之感。于是，她走向前禮貌地對(duì)客戶說(shuō)：“先生，你先隨便看看吧，我去給你倒杯水?！笨?/p>

戶說(shuō)：“好的，我自己看看，有不明白的地方我再叫你?！?br />秦小姐轉(zhuǎn)身離開(kāi)，一會(huì)就給客戶端來(lái)了杯水，之后又默默地再走開(kāi)。這時(shí)，秦小敏發(fā)現(xiàn)這位客戶放松了很多，時(shí)而輕聲自語(yǔ)，時(shí)而哼著小曲，看樣子心情不錯(cuò)。過(guò)了大概五分鐘，客戶喊秦小

姐。原來(lái)客戶看中了一臺(tái)冰箱，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的介紹，不到10分鐘的時(shí)間，便達(dá)成了成交。

可見(jiàn)，在與客戶的交流過(guò)程中，除了語(yǔ)言交流外，非語(yǔ)言交流也是非常重要的一方面。正如例子中的兩位促銷員，一個(gè)注意到了客戶情緒上微妙變化，另一個(gè)則完全忽略掉了，由此產(chǎn)生了截

然相反的兩種結(jié)果。有些銷售人員不用說(shuō)說(shuō)太多的話，就可以輕松地判斷客戶是否真正的客戶，并且能拿出一個(gè)比較滿意的解決方案。相反一些銷售人員，盡管說(shuō)一千到一萬(wàn)仍收不到滿意的

效果。
銷售人員最終能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，很大程度上取決于與客戶非語(yǔ)言溝通的效果。那么，如何來(lái)把握這些語(yǔ)言成分呢？這就需要銷售人員學(xué)一點(diǎn)觀人術(shù)，通過(guò)客戶的語(yǔ)言、動(dòng)作，神態(tài)以

及表情等上來(lái)判斷。
 
1）、觀察客戶的興趣愛(ài)好
在與客戶初步接觸后，營(yíng)銷人員要盡量挖掘客戶的興趣、愛(ài)好，從而更好地了解客戶的生活狀態(tài)。有的人喜歡打高爾夫、保齡球，有的人可能也喜歡，但從未玩過(guò)。所以經(jīng)濟(jì)能力一定程度上

影響著個(gè)人愛(ài)好。
2）、觀察客戶的消費(fèi)習(xí)慣
看客戶抽什么樣的煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，挎什么樣的包，帶什么樣的表，用什么樣的手機(jī)，通過(guò)這些消費(fèi)特性可以進(jìn)一步判斷客戶的購(gòu)

買能力。
3）、觀察客戶名片上的信息
名片透漏出來(lái)的信息雖然比較少，但卻非常重要。比如，職業(yè)、職位等等能夠反映一個(gè)人的收入情況。因?yàn)橥ǔ?lái)講職業(yè)直接決定一個(gè)人的收入水平的高低，而且收入與職業(yè)、職位是成正比

的，職業(yè)好，職位高，收入相對(duì)就高；職業(yè)差，收入相對(duì)也比較低。所以，銷售人員在于客戶交流的時(shí)候，不能忽視一張小小的名片。
可見(jiàn)，掌握非語(yǔ)言溝通技巧，就等于為自己開(kāi)辟了另一條暢通無(wú)阻的溝通大道。既然客戶在語(yǔ)言溝通過(guò)程中都會(huì)有意無(wú)意地掩飾自己。那么，這就需要銷售人員即使準(zhǔn)確地捕捉到，并結(jié)合當(dāng)

時(shí)的具體情況準(zhǔn)確解讀，把這種信息轉(zhuǎn)化為購(gòu)買力。

3、找到優(yōu)質(zhì)的客戶：妥善經(jīng)營(yíng)你的人脈資源
人脈資源是一種潛在的無(wú)形資產(chǎn)，是一種潛在的財(cái)富。每個(gè)人都有一定的人際關(guān)系，銷售工作就是在建立良好的人際關(guān)系，把人際關(guān)系充分利用起來(lái)。正如喬•吉拉德所說(shuō) 在每位顧客的背后

，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。
一個(gè)銷售人員做銷售必須建立起自己的人脈，找到自己的優(yōu)質(zhì)客戶，只有自己的人脈關(guān)系拓寬了，擁有了自己的人際關(guān)系網(wǎng)，才能尋找更價(jià)有值的客戶，才能使自己的業(yè)績(jī)步步高升。80%的業(yè)

績(jī)來(lái)自于20%的客戶。這20%的客戶是你的優(yōu)質(zhì)客戶，它是你所有客戶資源中核心，如果喪失了這20%的資源，你將會(huì)喪失80%的市場(chǎng)。研究報(bào)告批出：經(jīng)營(yíng)好你這20%的核心資源比初次登門(mén)80%

的人更重要。那么，這20%的很細(xì)資源從哪里來(lái)的呢：自己的人脈。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員小麗

因此可見(jiàn)，處理好客戶關(guān)系，拓寬自己的人脈對(duì)銷售是非常重要的。若要想找到更多、更好的客戶，最有效的途徑就是拓寬自己人際關(guān)系。然而，人脈關(guān)系的建立卻不是那么容易的，很多銷

售人員感慨最難的就是無(wú)法與自己的客戶建立起穩(wěn)定、牢固的合作，無(wú)法找到更多的客戶資源。
那么，座位銷售人員，如何來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的人脈呢？
1）、重視關(guān)系網(wǎng)比較廣的客戶
一個(gè)強(qiáng)有力的老客戶對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)具有很大的幫助，他說(shuō)得每一句話，都會(huì)對(duì)準(zhǔn)客戶產(chǎn)生很大影響。所以，銷售人員必須找到強(qiáng)有力的推薦人，只有這樣的人才可能為你推薦更有質(zhì)量的客

戶。
可是通常并不是所有的人都會(huì)為你推薦，如果他對(duì)你沒(méi)有任何的信任，通過(guò)他就不會(huì)把對(duì)方介紹給你?？蛻舻目蛻舳喟雭?lái)自己親密的親朋好友，再不就是曾經(jīng)有恩于他，基于報(bào)恩的人。試想

，老客戶并不會(huì)輕易為一個(gè)推銷員推薦客戶。除非你與客戶之間建立起一種非同一般的友誼，以至于推薦人可以不計(jì)后果，而且不管結(jié)果會(huì)怎樣，對(duì)方都愿意鼎力推薦。
當(dāng)你走進(jìn)一個(gè)典型的商會(huì)活動(dòng)時(shí)，你基本上每次都會(huì)見(jiàn)到同一個(gè)畫(huà)面。大多數(shù)參加者都坐在吧臺(tái)旁或在冷盤(pán)桌前逡巡，他們喝一點(diǎn)酒，吃上點(diǎn)東西，彼此說(shuō)著話。他們都相信他們正在做生意

，因?yàn)樗麄兲幧碛谶@一商業(yè)活動(dòng)中，然而他們所做的最有價(jià)值的事，就是每隔一會(huì)兒結(jié)識(shí)一些他們不認(rèn)識(shí)的人并且交換名片。有時(shí)，出于純粹的運(yùn)氣。會(huì)有一些生意發(fā)生：一個(gè)人的東西可能

碰巧需要另一個(gè)人銷售。不過(guò)發(fā)生這種情況的機(jī)會(huì)實(shí)在太少，而且做成的幾率也遠(yuǎn)很小。另外，在那兒尋找生意的人基本上把其他每個(gè)人都視為一個(gè)新準(zhǔn)客戶。不同之處在于你把每一個(gè)人看

做25個(gè)新準(zhǔn)客戶。所以，你如何在這些普通的社交活動(dòng)中把自己介紹給更多的人，并且讓他們?yōu)槟惴?wù)呢?
2）、遵循人與人的交往規(guī)則
人與人的交往通常都會(huì)遵循由近到遠(yuǎn)，由外到內(nèi)的原則，通俗點(diǎn)講，就是先接近與自己親近的人，比如自己的同學(xué)。朋友、同事等等。然后再在這些人的引薦下，認(rèn)識(shí)與之相關(guān)的人。這樣，

一層一層就可以擴(kuò)大自己的交際圈，認(rèn)識(shí)更多的人。
在人際關(guān)系學(xué)上，分為：核心層關(guān)系、緊密層人脈關(guān)系、松散備用層關(guān)系。
核心層關(guān)系指的是在自己的人際網(wǎng)中處于核心，對(duì)產(chǎn)品銷售起著決定性的作用，比如自己的VIP客戶，與公司建立起了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并對(duì)產(chǎn)品十分的認(rèn)可和滿意。是自己最忠誠(chéng)的人。對(duì)于

銷售人員來(lái)說(shuō)，這類客戶雖然比較不容易找到，但是一旦找到，卻能幫到很大忙。
緊密層關(guān)系指的是在核心層關(guān)系的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)推薦、介紹進(jìn)一步擴(kuò)展的人。這些人應(yīng)該成為你最主要的客戶群，擁有這樣的客戶群對(duì)一個(gè)營(yíng)銷員來(lái)京，就相當(dāng)于擁有了更多的資源。值得注

意的是，你一定要服務(wù)好這些客戶，把這些客戶牢牢把我在自己手中。
松散備用層關(guān)系就是自己的備用客戶，指的是根據(jù)自己的營(yíng)銷計(jì)劃，在將來(lái)可能會(huì)被利用的或一定影響的客戶，比如未來(lái)可能成交的準(zhǔn)客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ耐?、下屬、客戶、同學(xué)、朋友等

。