大客戶銷售第五部曲：大客戶常見拒絕問題的處理

  在大客戶營銷過程中間，總是有客戶的拒絕，這是很正常的，我們每一個(gè)營銷人員都會(huì)遇到，江猛老師經(jīng)常講的一句話就是：客戶拒絕是客戶的一種正常反應(yīng)，而不是反對(duì)你；因此我們要明白客戶拒絕的來源和問題，做出正確的分析和應(yīng)對(duì)，甚至把拒絕化解在萌芽狀態(tài)；

常見客戶的拒絕分為三類：

第一類拒絕問題：

A：客戶此時(shí)的態(tài)度問題：有可能客戶當(dāng)時(shí)的心情不好：

1:客戶說很忙；2:找來找去找不到人；

3:你要找的人不在；4:同時(shí)在接很多電話；

5:打電話留言在語音信箱,或者短信；6:客戶說我不需要；

7:沉默；8:直接掛電話；9:發(fā)傳真，發(fā)郵件；

B：客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品問題

1：你們的產(chǎn)品好象沒什么特點(diǎn)??；2：你們和。。。公司比較沒優(yōu)勢??；

3：你們這一點(diǎn)上好象有問題；4：你們有數(shù)據(jù)支撐嗎；

5：你們沒有做過廣告??；6：沒有聽說過你們？  7：我們同行有誰做過嗎？

C：客戶在成交和交易問題

1：產(chǎn)品太貴了；2：我能不能先體驗(yàn)一下；

3：我要和我的領(lǐng)導(dǎo)商量一下；4：我沒有那么多預(yù)算

5：我要從好幾個(gè)公司里面考察一下；6：如果你的價(jià)格降到。。。我就做；

7：你能保證我們一定能；

那么：客戶的拒絕和異議產(chǎn)生的原因有哪些呢？

一：異議是由于客戶產(chǎn)生的

拒絕改變；有固定的合作伙伴和供應(yīng)商，不愿意更換了；

情緒處于低潮；客戶情緒不好，生意不好，效益不好，可能崗位下降了；不受重用了；

沒有意愿：客戶沒有需求，需求不明確；

客戶需求太大：害怕你滿足不了他的需求；

預(yù)算不足：資金有問題；

借口或推托：暫時(shí)拒絕，正常反應(yīng)；

有隱藏異議：有背后的需求，不方便說出來；

二：異議是由銷售人員產(chǎn)生的

舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任；沒有信任感

做了夸大的陳述；夸張的語言；

使用過多的專門術(shù)語；專業(yè)性太強(qiáng)，客戶聽不明白；

客戶需求開發(fā)失敗；不了解客戶的買點(diǎn)；

溝通不當(dāng)；

介紹失?。?/p>

姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮；

搞不清楚客戶內(nèi)部的關(guān)系；

電話溝通時(shí)機(jī)不對(duì)；

三：處理異議的六大技巧

忽視法：微笑點(diǎn)頭；您真幽默；謝謝你的建議；

補(bǔ)償法：增加附加價(jià)值；

太極法：拒絕的理由變成購買的理由；

詢問法:了解客戶背后的原因；

YES。。。IF：----是的 如果--  價(jià)格分?jǐn)偅?/p>

直接反駁法：客戶說的和事實(shí)不符合的時(shí)候。

四：如何進(jìn)行價(jià)格談判

增加價(jià)值也不要降低價(jià)格；

資源置換法；讓步的同時(shí)給客戶提出一些條件；

例證法；用其他客戶證明你的價(jià)格；

化整為零，費(fèi)用分解；

五： 降價(jià)的學(xué)問

分析如下的讓步，假如給客戶降下500元，哪種方式比較好？

錯(cuò)誤一：避免等額讓步  $250、$250

錯(cuò)誤二：避免在最后一步中讓價(jià)太高  $100、$400

錯(cuò)誤三：起步全讓光  $500、$0

錯(cuò)誤四：先少后多  $200、$300

合適的讓價(jià)：？

六：獲得客戶心理價(jià)位的方法

1：朋友，熟人幫你打探；

2：問客戶過去用過什么類似的產(chǎn)品以此來判定；

3：客戶身邊的朋友都是用什么產(chǎn)品；

4：探尋客戶最關(guān)心產(chǎn)品的什么；

5：通過和客戶的溝通看客戶是不是對(duì)價(jià)格談的比較多，如果多的話，說明客戶比較在意價(jià)格；

6：直接問客戶的心理預(yù)算范圍；

七：銷售中間的價(jià)格談判總結(jié)

1：不要輕易給客戶報(bào)價(jià)；

2：試探客戶的心理價(jià)位；

3：報(bào)價(jià)不要輕易超過客戶預(yù)算的兩倍；

4：不接受客戶的第一次砍價(jià)；

5：即使降價(jià)一定要慢；

6：每一次降價(jià)都讓客戶感覺你很為難；

7：每做出一次讓步都要讓客戶拿出條件來交換；

8：每次降價(jià)的金額依次要遞減；

八：客戶問題處理的一些建議方案：

1：認(rèn)真分析聆聽客戶的拒絕背后的意思；

2：辨別客戶的真實(shí)拒絕和隨意提出的拒絕；

3：找到客戶的主要關(guān)心的一到兩個(gè)拒絕問題進(jìn)行重點(diǎn)溝通；而不是把客戶所有的問題都來解答；問題只能是越解答越多；

4：解決完客戶的問題之后，別忘記及時(shí)的給客戶發(fā)出成交的指令和動(dòng)作；

 后續(xù)內(nèi)容敬請(qǐng)關(guān)系：

  江猛新書已經(jīng)出版---《換一種思路做銷售》