零售店管理的七個(gè)關(guān)鍵字(下篇)

江猛老師供稿

零售店管理的第五個(gè)字：銷(xiāo)---就是我們零售店的銷(xiāo)售，銷(xiāo)量。

  零售店最近幾年發(fā)展，客流量沒(méi)有以前多了，客流量沒(méi)有以前的質(zhì)量高了；

  同時(shí)我們每一個(gè)零售店老板要明白什么是：坐銷(xiāo)，推銷(xiāo)，銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)？？？？

  坐銷(xiāo)：就是坐在零售店里面等待客戶，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中間，只能是坐以待斃。

  推銷(xiāo)：還不容易見(jiàn)到一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)，就拼命的介紹自己的產(chǎn)品有九大提點(diǎn)，八大功能，六大優(yōu)勢(shì)，然后說(shuō)我可以給你便宜協(xié)議，我們?cè)诟慊顒?dòng)促銷(xiāo)，說(shuō)完客戶就走了。

  銷(xiāo)售：客戶正好有需求，滿足客戶的需求。

  營(yíng)銷(xiāo)：客戶對(duì)我們產(chǎn)品需求還在猶豫，還沒(méi)有明確的要買(mǎi)我們店里的產(chǎn)品，你通過(guò)一些列的營(yíng)銷(xiāo)套路讓客戶購(gòu)買(mǎi)。

 各位零售店，你們用的是什么方式在銷(xiāo)售呢？

未來(lái)我們零售店（專(zhuān)賣(mài)店）在銷(xiāo)售方面要實(shí)現(xiàn)幾個(gè)轉(zhuǎn)型

 1：有原來(lái)的坐銷(xiāo)向營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變；

 2：有被動(dòng)等待向主動(dòng)尋找客戶轉(zhuǎn)變；

 3：有單純的賣(mài)貨向客戶解決方案的專(zhuān)家轉(zhuǎn)變；

 4：有小店向大店發(fā)展，有單店向連鎖店轉(zhuǎn)變；

 5：有銷(xiāo)售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變；無(wú)品牌向做品牌轉(zhuǎn)變；

我們零售店老板也要不斷的培養(yǎng)我們的店面銷(xiāo)售人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型，讓他們明白銷(xiāo)售的價(jià)值和意義，我這里給大家總結(jié)了店面銷(xiāo)售的十個(gè)關(guān)鍵按鈕：

按鈕一：真心的去幫助客戶

   要把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，導(dǎo)購(gòu)人員首先要把自己銷(xiāo)售出去，讓顧客接受你，也是我們經(jīng)常談到的銷(xiāo)售產(chǎn)品之前先銷(xiāo)售自己。 而不是為了完成銷(xiāo)售任務(wù)，為了銷(xiāo)售出去產(chǎn)品而功利性的去算計(jì)客戶，這樣客戶會(huì)感覺(jué)到的，甚至?xí)尶蛻舴锤小?/p>

按鈕二：適度熱情：

    模式化，機(jī)械化的一句“歡迎光臨”，或者過(guò)度的熱情，來(lái)一個(gè)九十度的鞠躬有時(shí)間會(huì)讓顧客感覺(jué)過(guò)度熱情，這些都會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，產(chǎn)生不安全感覺(jué)和戒備心理。

     更不要店里面的導(dǎo)購(gòu)見(jiàn)到一個(gè)客戶過(guò)來(lái)了，所有導(dǎo)購(gòu)都齊刷刷的緊盯這個(gè)顧客，這樣顧客會(huì)離開(kāi)你這個(gè)店面的。

     我們需要熱情和服務(wù)，給客戶一種輕松，坦誠(chéng)，毫無(wú)拘束的環(huán)境和氛圍，說(shuō)話的方式，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)一定要平緩，自信，堅(jiān)定，抑揚(yáng)頓挫，體現(xiàn)出公司的形象，大氣，品質(zhì)。

  江猛老師推薦話術(shù)：你好，客戶先生/女士；進(jìn)來(lái)看看，您也看過(guò)很多家了吧，一定很辛苦，先坐下來(lái)休息一下，喝杯水，我從事這個(gè)行業(yè)五年了，您有什么具體的要求，我給你您推薦合適的，可以省去您很多時(shí)間，如果我們店里沒(méi)有，我可以直接推薦您去適合您需求的地方購(gòu)買(mǎi)。

按鈕三：聆聽(tīng)顧客的心聲：

    顧客一走進(jìn)門(mén)，就滔滔不絕的給他介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，企業(yè)規(guī)模，產(chǎn)品很好，企業(yè)實(shí)力很強(qiáng)，客戶對(duì)你的介紹沒(méi)有回應(yīng)，這些似乎是無(wú)用功。

    優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)學(xué)會(huì)讓顧客說(shuō)話，并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的心聲，體會(huì)客戶內(nèi)心想法，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，是對(duì)客戶的最好尊重。

按鈕四：?jiǎn)柷宄櫩偷男枨螅?/p>

    我們一定要明白，不了解顧客的需求之前，盲目介紹很多產(chǎn)品只能讓顧客更加的迷茫。我們導(dǎo)購(gòu)經(jīng)?？吹筋櫩瓦M(jìn)店后不說(shuō)話，自我感覺(jué)很強(qiáng)大。當(dāng)顧客面臨無(wú)數(shù)的選擇，他是盲目的，脆弱的，顧客其實(shí)很痛苦，也想找一個(gè)值得相信的導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行訴說(shuō)。

    那么，我們?nèi)绻綄ゎ櫩偷男枨?，我就覺(jué)得要問(wèn)對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題（我舉例電動(dòng)車(chē)行業(yè)導(dǎo)購(gòu)）：

1：請(qǐng)問(wèn)電動(dòng)車(chē)是您自己騎還是你的家人共用？

2：您買(mǎi)電動(dòng)車(chē)最關(guān)心的是什么？

3：您的預(yù)算大概在什么范圍？

4：您購(gòu)車(chē)主要是上下班代步，還是接送孩子，載貨？

5：每天騎行的距離是多少？

6：您對(duì)顏色有沒(méi)有特別的要求？

  優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)會(huì)根據(jù)顧客的性別，年齡，著裝，身份有針對(duì)性問(wèn)清楚客戶的需求。

按鈕五：有針對(duì)性的引導(dǎo)：

   在日常的店面銷(xiāo)售中間，有一種非常普遍的現(xiàn)象，顧客進(jìn)來(lái)后，問(wèn)了幾款產(chǎn)品，你給他簡(jiǎn)單介紹后，什么也沒(méi)說(shuō)就走了。為什么呢？

  顧客方面的原因：他隨便看看，沒(méi)有拿定買(mǎi)什么樣的？沒(méi)有符合自己要求的產(chǎn)品，沒(méi)有吸引客戶的地方。

   導(dǎo)購(gòu)人員方面的：自己沒(méi)有專(zhuān)業(yè)度，把握不了客戶的需求點(diǎn)，興趣點(diǎn)，不能很好地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的言談，舉止不感興趣。

按鈕六：重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)心的三個(gè)核心賣(mài)點(diǎn)：

   顧客細(xì)看一款產(chǎn)品，顧客注意力集中，

   顧客問(wèn)你一些細(xì)節(jié)的時(shí)候，顧客變得主動(dòng)的時(shí)候；這些信號(hào)就告訴我們客戶感興趣了。

   當(dāng)顧客對(duì)一款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時(shí)候，是我們給其做詳細(xì)賣(mài)點(diǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)，說(shuō)明客戶內(nèi)心慢慢接受了，心門(mén)已經(jīng)打開(kāi)，介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，要重點(diǎn)介紹顧客最關(guān)心的利益點(diǎn)和最客戶的好處，以及競(jìng)品進(jìn)行有效的比較，講一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，就要把它講透。

   顧客最關(guān)心的問(wèn)題點(diǎn)一般不會(huì)超過(guò)三個(gè)，所以一口氣講十個(gè)賣(mài)點(diǎn)的銷(xiāo)售人員，顧客基本記不住。甚至客戶會(huì)覺(jué)得你在吹噓。

按鈕七：讓客戶盡情的體驗(yàn)產(chǎn)品：

介紹產(chǎn)品，不但會(huì)說(shuō)，還要學(xué)會(huì)演練產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶體驗(yàn)。

   客戶對(duì)自己體驗(yàn)過(guò)的產(chǎn)品，感受是最深的。

   很多時(shí)候，客戶購(gòu)買(mǎi)的是感覺(jué)，感覺(jué)一個(gè)點(diǎn)吸引了客戶，就達(dá)成了交易。

    現(xiàn)在中國(guó)的消費(fèi)者，很多時(shí)候準(zhǔn)備買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，并沒(méi)有明確的心理準(zhǔn)備，而是根據(jù)自己看過(guò)很多產(chǎn)品的感受做出的決定。

按鈕八：顧客需要成功案例和證明：

   耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)

   我們不斷的向客戶展示企業(yè)規(guī)模，品牌，質(zhì)量保證，產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，很多銷(xiāo)售人員講完之后，客戶聽(tīng)后的感覺(jué)一般。

     這就需要我們給他們一些資料，彩頁(yè)，證書(shū)，收據(jù)，客戶檔案等證明。

按鈕九：顧客需要承諾：

   顧客相信證明，更需要我們營(yíng)銷(xiāo)人員拿出承諾；讓客戶相信我們的決心，相信我們的產(chǎn)品，展示我們的自信。同時(shí)也更不要夸大和胡亂承諾。

   比如：客戶關(guān)心售后服務(wù)；

   你可以說(shuō)，買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，我們承諾再出現(xiàn)什么問(wèn)題是，我們的售后人員20分鐘趕到等等可以實(shí)現(xiàn)的，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的服務(wù)。

按鈕十：不要輕易降價(jià)：

   價(jià)格：是影響全國(guó)銷(xiāo)售人員的一個(gè)比較核心的問(wèn)題，很多銷(xiāo)售失敗都是因?yàn)閮r(jià)格的問(wèn)題。

   顧客說(shuō)：太貴了。他是真的感覺(jué)貴嗎？

這背后有其他意思：顧客可能感覺(jué)不值這么多錢(qián)？也可能沒(méi)有那么多預(yù)算？也可能感覺(jué)害怕上當(dāng)受騙。

  總之，當(dāng)客戶感覺(jué)產(chǎn)品價(jià)格貴是，銷(xiāo)售人員要不斷的增加產(chǎn)品的價(jià)值和附加價(jià)值。而不是隨便降價(jià)。同時(shí)還要保證同款產(chǎn)品如果其他地方買(mǎi)貴了，雙倍退還。

一個(gè)零售店想增加營(yíng)業(yè)額，有三種方式：

 第一種方式：增加客戶的數(shù)量，就是客流量

 第二章方式：增加客戶單次購(gòu)買(mǎi)的金額，我們要學(xué)會(huì)連帶銷(xiāo)售，附加銷(xiāo)售；

 第三種方式：增加客戶購(gòu)買(mǎi)的頻率，就是讓客戶成為我們的老客戶，進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)；（辦理會(huì)員卡可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)）

零售店如何實(shí)現(xiàn)客流量的增加：江猛老師給大家?guī)讞l建議

 1：在店面門(mén)口懸掛條幅，上面可以寫(xiě)上最近的促銷(xiāo)，新產(chǎn)品信息，或者給客戶提供的一些免費(fèi)服務(wù)；

 2：多發(fā)名片，宣傳單；到你零售店附近客戶經(jīng)常出入的地方發(fā)送名片；給你的新老客戶發(fā)送名片；

 3：短信，電話聯(lián)系客戶，經(jīng)常發(fā)送一些短信給客戶，來(lái)進(jìn)行宣傳你的店面；

4：促銷(xiāo)活動(dòng)：做活動(dòng)可以拉動(dòng)客戶的進(jìn)店率。

零售店管理的第六個(gè)字：存---就是我們常說(shuō)的庫(kù)存：

  庫(kù)存似乎是現(xiàn)在我們每一個(gè)零售店老板最頭痛的事情：

 一個(gè)老板這樣給江猛老師訴苦：現(xiàn)在我還有200萬(wàn)的庫(kù)存，壓力好大啊，失算了，不應(yīng)該進(jìn)貨這么多。一個(gè)兒童用品經(jīng)銷(xiāo)商老板這樣表述。

  后來(lái)我建議他，既然已經(jīng)產(chǎn)品進(jìn)入了你的倉(cāng)庫(kù)，預(yù)期在這里抱怨庫(kù)存，不如我們探討一些如何進(jìn)行銷(xiāo)售庫(kù)存里面的產(chǎn)品。由原來(lái)的被動(dòng)銷(xiāo)售你很難實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量的增加，只有改變思路，改變營(yíng)銷(xiāo)方式才可以。

也有一些老板經(jīng)常說(shuō)，如何銷(xiāo)售快要到期的產(chǎn)品，在庫(kù)存的管理方面，我們要做到：“先進(jìn)先出”的原則，這樣可以減少產(chǎn)品到期的數(shù)量。

如果你的零售店比較凌亂，我建議你上一套進(jìn)銷(xiāo)存軟件，明確知道你的進(jìn)銷(xiāo)存情況，便于你及時(shí)的把握進(jìn)銷(xiāo)存情況，合理的調(diào)整你的經(jīng)營(yíng)策略。

  零售店管理的第七個(gè)字：息：

  這里的息：不是指利息，而是指我們的客戶信息，銷(xiāo)售信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，上游供應(yīng)商的信息。

客戶信息：我們一定對(duì)現(xiàn)在客戶進(jìn)行分類(lèi)，分為大客戶（回頭客，消費(fèi)金額比較大，介紹客戶比價(jià)多），潛力客戶，新客戶，無(wú)效客戶，風(fēng)險(xiǎn)客戶，

針對(duì)一些大客戶，和有潛力的客戶，要多做客戶活動(dòng)和聯(lián)系，讓他們真正感受到你的服務(wù)和存在。

客戶管理經(jīng)典案例分析：王永慶（1917年1月18日－2008年10月15日），

臺(tái)灣臺(tái)北人，祖籍福建安溪；逝世于美國(guó)新澤西州；為臺(tái)灣著名的企業(yè)家、臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營(yíng)之神”。

 他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。

 王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。

  王永慶還隨身攜帶兩大法寶：

   第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。

   第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。

   到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門(mén)看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)?！?然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。

   在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買(mǎi)米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

銷(xiāo)售信息：我們每天要盤(pán)點(diǎn)我們的銷(xiāo)售情況， 以及每一款產(chǎn)品的銷(xiāo)量如何，客戶反饋的問(wèn)題是什么？我們要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，同時(shí)也要對(duì)消費(fèi)者不斷的傳遞和培養(yǎng)我們的產(chǎn)品信息。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)，你要看透別后的意思，不是他降價(jià)了，你也要降價(jià)。

上游供應(yīng)商的信息：我們時(shí)刻要看看上游廠家的信息，上游經(jīng)銷(xiāo)商的信息，我們對(duì)他們的一些市場(chǎng)策略和動(dòng)向要有所關(guān)注和把握，時(shí)刻領(lǐng)悟他們的意思，便于我們跟上發(fā)展的腳步。

     江猛老師會(huì)陸續(xù)發(fā)表一些文章，敬請(qǐng)關(guān)注和交流。