《卓越的客戶服務(wù)與溝通技巧訓(xùn)練》 主講老師：江猛 課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建 課程背景:客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 參加人員:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。 課程目標: ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； ★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧； ★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。 課程大綱: 第一部分：讓卓越的服務(wù)意識體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧  客戶服務(wù)與服務(wù)營銷  客戶服務(wù)技巧的基本含義  客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯  客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切 2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ★ 客戶服務(wù)的概念 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ★ 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報 ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務(wù)的無窮價值 計算與研討：超值服務(wù)的回報 4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 5、服務(wù)理念4： 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 誰是我的內(nèi)部客戶？ ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 ★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用 6. 服務(wù)團隊協(xié)作的策略 ★ 服務(wù)團隊協(xié)作案例分析 ★ 沒有團隊精神的組織是一盤散沙 ★ 沒有完美的個人，只有完美的團隊 ★ 任何時候都需要團隊精神 ★ 團隊協(xié)作能取得巨大的成就 第二部分 服務(wù)溝通的技巧 1、認識你的服務(wù)角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ★ 認識服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ★ 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 ★ 說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣 ★ 問的技巧 案例分析：問的智慧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ★ 身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 ★ 接聽電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分: 掌握客戶心理狀態(tài)與溝通與談判方式  攻擊性投訴者  建設(shè)性投訴者  不斷咆哮投訴者  非理性投訴者  面對不同類型的投訴者,你有什么策略? 第四部分：提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 ★ 接待客戶 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習(xí)：接待客戶時打招呼的標準 ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 2、有效應(yīng)對客戶抱怨  認識客戶的不滿、抱怨、投訴  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 3、客戶服務(wù)實踐與案例分享  努力帶給大家好心情  把握客戶的心理提供個性化服務(wù)  細微之處見真情  不斷進行服務(wù)創(chuàng)新