永恒的訂單是服務(wù) “服務(wù)”一詞在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中，是使用頻率最高的詞語(yǔ)之一，無(wú)論商家、廠家、企業(yè)家，還是買者、賣者、消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)二字不僅朗朗上口，而且也確有認(rèn)識(shí)。就服務(wù)本身在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的作用而言，幾乎沒(méi)有一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不言其重要，然而，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，“行勝于言”者卻是不為多見，即使有人“行”了，也是“行不如言”，或是“言勝于行”蜻蜓點(diǎn)水作作表面文章，更甚者則是“說(shuō)起來(lái)重要，干起來(lái)不要；想起來(lái)必要，做起來(lái)次要”。究其原因，無(wú)不是對(duì)服務(wù)的本質(zhì)問(wèn)題缺乏真正的認(rèn)識(shí)。 那么，服務(wù)到底是什么？盡管很難用一句話來(lái)概括，但筆者還是試圖從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的來(lái)加以概括：服務(wù)是永恒的訂單?？梢韵胂?，訂單是企業(yè)生存的基礎(chǔ)、發(fā)展的依托、獲利的源泉，而服務(wù)既是取得訂單的前提又是訂單接續(xù)而來(lái)的保障，可以說(shuō)，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有訂單，沒(méi)有良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒(méi)有“不盡訂單滾滾來(lái)”的經(jīng)營(yíng)盛景，即使接到了訂單，那也是“一錘子買賣”，從此斷了財(cái)源，更有可能在沒(méi)有服務(wù)的情況下把訂單變成“訴狀”，其中道理可想而知。 下面，筆者試著站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上從經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)和過(guò)程、目的和手段、理念和道德等方面，對(duì)服務(wù)的本質(zhì)問(wèn)題從不同的角度談?wù)剛€(gè)人的學(xué)習(xí)心得和實(shí)踐體會(huì)。 　1、從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的角度看，服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的戰(zhàn)略首選，在美國(guó)、日本、瑞典等發(fā)達(dá)國(guó)家的一些大企業(yè)中，幾乎都發(fā)出了同樣的呼喊：服務(wù)第一。并且都在實(shí)施CS戰(zhàn)略，即顧客滿意戰(zhàn)略（CUSTOMERSATISFACTION），并取得了明顯的成效。已有專家預(yù)言，顧客滿意戰(zhàn)略將引起一場(chǎng)深刻的經(jīng)營(yíng)思想變革。 　　2、從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度看，在商品經(jīng)濟(jì)的初期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的產(chǎn)品質(zhì)量好、成本低，效率高，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利；而在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，因受消費(fèi)者主權(quán)運(yùn)動(dòng)的沖擊，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。因?yàn)椋诳茖W(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，產(chǎn)品質(zhì)量的差距不斷縮小，產(chǎn)品價(jià)格也在競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)平均化的趨勢(shì)，而服務(wù)質(zhì)量卻是一個(gè)無(wú)限度的彈性競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)，也是一個(gè)最有挖掘潛力的奮斗領(lǐng)域。因此，服務(wù)是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶，是競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵因素。 　　3、從產(chǎn)品構(gòu)成的角度看，服務(wù)可以是特殊行業(yè)的特殊產(chǎn)品，如第三產(chǎn)業(yè)的酒店等，也是第二產(chǎn)業(yè)和IT產(chǎn)業(yè)的特殊產(chǎn)品或任何產(chǎn)品的一部分。因?yàn)椋a(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。有型產(chǎn)品指的是產(chǎn)品實(shí)體，它所體現(xiàn)的是產(chǎn)品的使用價(jià)值；無(wú)形產(chǎn)品又稱為勞務(wù)產(chǎn)品，可分為體力型、技術(shù)型、智力型，也可統(tǒng)稱為服務(wù)產(chǎn)品，它所體現(xiàn)的是附加價(jià)值，任何產(chǎn)品都是使用價(jià)值、附加價(jià)值和延伸價(jià)值的總和，所以服務(wù)也是產(chǎn)品。， 　　　4、從營(yíng)銷的角度看，服務(wù)存在于整個(gè)營(yíng)銷的全過(guò)程，在這里，服務(wù)指的是營(yíng)銷服務(wù)，因此，好的服務(wù)促銷，劣的服務(wù)滯銷，無(wú)服務(wù)的營(yíng)銷幾乎不可能發(fā)生。 　　　5、從經(jīng)營(yíng)獲利的角度看，服務(wù)是新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，誰(shuí)的心里產(chǎn)生了服務(wù)誰(shuí)就在手里接到了訂單，誰(shuí)啟動(dòng)了服務(wù)誰(shuí)就啟動(dòng)了獲利的大門，誰(shuí)創(chuàng)造了服務(wù)誰(shuí)就等于創(chuàng)造了“印鈔機(jī)”。 　　　6、從企業(yè)形象的角度看，形象重于泰山，形象靠服務(wù)，服務(wù)樹形象。形象要體現(xiàn)出“四度”，即客戶（消費(fèi)者）對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)知度、知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。而這“四度”的形成則要靠服務(wù)。 　　7、從客戶和企業(yè)的關(guān)系角度看，客戶關(guān)系是企業(yè)的生命線。要知道，企業(yè)是客戶的企業(yè)，客戶是企業(yè)的“股東”。有人說(shuō)，客戶是上帝，我不反對(duì)，但上帝是看不見的。因此我說(shuō)，客戶是衣食父母，因?yàn)檫@是客觀存在，而服務(wù)就必須存在于這種客觀現(xiàn)實(shí)之中，就必須擔(dān)當(dāng)這兩者關(guān)系的橋梁和紐帶。 　　8、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的角度看，企業(yè)必須牢固樹立起自己的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。松下公司制定了《銷售服務(wù)三十條》；IBM公司的服務(wù)理念是“創(chuàng)造最好的服務(wù)組織，提供其他任何公司無(wú)法匹敵的服務(wù)，讓顧客獲得最高程度的滿意”；海爾集團(tuán)的宗旨是“星級(jí)服務(wù)”；美國(guó)汽車銷售大王吉拉得的成功秘訣是“壓倒性的、無(wú)懈可擊的服務(wù)”；我們新太集團(tuán)的服務(wù)理念是“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動(dòng)”，還提出了“讓客戶的客戶也感動(dòng)”．．．．．．等等。 　　9、從職業(yè)道德的角度看，企業(yè)也必須把服務(wù)放在首位。海爾的模式值得借鑒，其服務(wù)戰(zhàn)略是：星級(jí)服務(wù)；目標(biāo)：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷；抓好三個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)：售前盡量使顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)、售中做到無(wú)搬動(dòng)服務(wù)和上門服務(wù)、售后實(shí)行“一二三四”服務(wù)模式，即一個(gè)結(jié)果——服務(wù)圓滿；兩個(gè)理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制——把服務(wù)投訴率、遺漏率、不滿意率控制在十萬(wàn)分之一；四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記下用戶反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果、一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)部門。 10、從經(jīng)營(yíng)服務(wù)的理論角度看，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家中，社會(huì)發(fā)展的新趨勢(shì)是：產(chǎn)品由使用價(jià)值向附加價(jià)值轉(zhuǎn)變，企業(yè)由加工制造向提供服務(wù)轉(zhuǎn)變，這種發(fā)展的新趨勢(shì)，依托于“后工業(yè)化”的理論，據(jù)說(shuō)，在美國(guó)已有60%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了這種轉(zhuǎn)變。 11、總之，對(duì)于服務(wù)的本質(zhì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)的確需要有一個(gè)領(lǐng)悟——深悟——心悟的升華過(guò)程。然而，覺(jué)悟的結(jié)果不應(yīng)僅僅是認(rèn)識(shí)，重要的是行動(dòng)。那么，如何行動(dòng)呢？試提出以下幾點(diǎn)。 要解決服務(wù)的障礙，在理念和行動(dòng)上、意志和感情上真正把握服務(wù)的真諦——讓顧客滿意，要做到“行勝于言”；要沖破服務(wù)的誤區(qū)，要懂得服務(wù)不是一時(shí)一事一陣子，而是時(shí)時(shí)事事負(fù)責(zé)到底；要確定服務(wù)的對(duì)象，不僅僅是客戶、消費(fèi)者，還有企業(yè)的員工；要探索服務(wù)的路徑，服務(wù)不是單純的孤立的，更不是某人某部門進(jìn)行的，而是全員、全方位、全過(guò)程，服務(wù)要和產(chǎn)品一起研發(fā)、一起生產(chǎn)、一起銷售；要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，改變那種“人有我有，人無(wú)我無(wú)，人為我為”的隨大溜式的、不動(dòng)腦的跟隨服務(wù)策略；要強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)?，一方面領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)，另一方面沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)是沒(méi)有組織的服務(wù)，是不能達(dá)到組織目標(biāo)的服務(wù)；要研究有效服務(wù)的方法，以“人無(wú)我有、人有我新”為宗旨，不斷創(chuàng)造；要遵循科學(xué)服務(wù)的原則，做到一視同仁、細(xì)致周到、持之以恒、符合用戶心理；要端正服務(wù)態(tài)度，真正做到誠(chéng)懇守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情友好、微笑服務(wù)；要完善服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)客戶的需求設(shè)定一些扎實(shí)有效的諸如技術(shù)咨詢、客戶接訪、安裝調(diào)試、客戶培訓(xùn)、巡回檢修、質(zhì)量三包等等服務(wù)；要提高服務(wù)技藝，不僅要有張秉貴“一團(tuán)火精神”更要有他那“一口請(qǐng)、一抓準(zhǔn)”的技藝?！　? 綜上所述，不難理解，服務(wù)是企業(yè)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)的核心，是吸引客戶的磁場(chǎng)，是撬動(dòng)財(cái)富之門的杠桿，尤其在理性化、情感化、價(jià)值化的經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)更顯其法寶的作用，可以說(shuō)，服務(wù)是永恒的訂單。