蓋烈夫與您分享CRM常用詞匯之二 　　零售銷售（RetailSales）：TES的這個部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和倉儲式銷售達到銷售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷、關(guān)系營銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。 　　2、客戶服務(wù)和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費者的互動關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時準(zhǔn)確地滿足客戶需求?！　SS包括如下組成部分： 　　呼叫管理（CallManagement）：是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。 　　以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力。互動式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。電子服務(wù)全套方案的五個主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復(fù)IVR、語音識別、網(wǎng)絡(luò)和主頁）來達到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB和基于IP的語音來達到促進企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。 　　現(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng)（FieldServiceandDispatch,FS/D）：　　FS/D它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。它對于服務(wù)經(jīng)濟來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務(wù)傳遞鏈管理"軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預(yù)測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險）和報告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計算和數(shù)據(jù)同步。 　　聯(lián)絡(luò)中心（ContactCenter）：傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網(wǎng)絡(luò)（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。 　　3、技術(shù)輔助式營銷（Technology-enabledMarketing,TEM）：也稱做營銷自動化。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。因為技術(shù)在經(jīng)營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營銷部門必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。TEM包括如下組成部分： 　　數(shù)據(jù)整理（DataCleansing）：它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來達到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。 　　數(shù)據(jù)分析(DataAnalysis)：稱做商務(wù)智能。它包括特別問題軟件、報告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)或數(shù)據(jù)中心(DataMart)的策略決策程序軟件。數(shù)據(jù)倉庫是一個集合的數(shù)據(jù)庫，它儲存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來自在線交易處理或其他來源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉庫的一個組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨特的商務(wù)智能要求或應(yīng)用要求。 　　內(nèi)容管理系統(tǒng)（ContentManagementSystems）：營銷人員也稱做營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（MarketingContentManagement,MCM）或營銷百科全書系統(tǒng)（MarketingEncyclopediaSystems,MES）。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪問營銷內(nèi)容。