■ 雪巖咨詢集團(tuán)    徐軍海/文

銷售人員需要具備良好的銷售溝通技巧，才能夠與客戶有效地進(jìn)行交流，做好銷售工作。營銷人員具有良好的溝通技巧，才能夠確保在企業(yè)內(nèi)的上下或橫向溝通順暢，能夠做好各項協(xié)調(diào)工作.發(fā)揮效率，做出更好的銷售業(yè)績。

什么是銷售溝通

1、什么是溝通

溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接受者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。

2、什么是銷售溝通

銷售溝通是以解說產(chǎn)品的特殊功能，以滿足客戶特定需求的過程。我們銷售出產(chǎn)品，一定是要滿足顧客的需求的。沒有需求而發(fā)生的銷售是一種強(qiáng)賣或欺騙的行為，它違背了銷售的本質(zhì)。所以我們在銷售工作中，要著眼于如何去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并且用我們的產(chǎn)品或服務(wù)去滿足這種需求，而銷售溝通就是為了實現(xiàn)銷售的這個過程。

銷售溝通的行為差異

銷售溝通雙方因為所處的角度不同，存在著不同的行為。了解銷售溝通雙方的行為差異，是實現(xiàn)銷售有效溝通的基礎(chǔ)。

客戶是如何認(rèn)知你的？你又是如何認(rèn)知客戶的？相互理解彼此的感受，才能做到有效的溝通。如何做到這一點，老祖先早就給過答案：己所不欲，勿施于人。如果我們在銷售溝通當(dāng)中，能秉持這句話的指導(dǎo)，用心站在對方的立場去感受對方，將心比心，我們就很容易理解彼此的行為差異，溝通也就很容易達(dá)成共識，而這恰恰才是有效溝通的基礎(chǔ)。

銷售溝通的基本步驟

　　作為一個銷售人員，必須要力求有效的溝通，才能達(dá)成銷售。銷售溝通有三個最基本的步驟：信息的傳遞、信心的轉(zhuǎn)移，利益的交換。

1、信息的傳遞

如何用最短的渠道，將有效的銷售信息傳遞給客戶，是銷售溝通的第一個步驟。要做好這個步驟，我們首先要對銷售信息加以設(shè)計，確保客戶能正面的解讀，透過信息讓客戶得出我們期望客戶得出的結(jié)論。其次要對信息的載體進(jìn)行設(shè)計，確保符合客戶的信息獲取習(xí)慣。再次就是要做好信息的傳遞，確?？蛻裟芗皶r獲取到銷售的信息。

2、信心的轉(zhuǎn)移

人們往往認(rèn)為，商品市場中的銷售者只是在銷售商品。其實，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來分析，銷售者銷售的其實是“人”。這才是銷售成功的秘訣，也是商品銷售的最高境界。因為買賣雙方如果認(rèn)可了對方的“為人”，才更會在欲望的基礎(chǔ)上形成動機(jī)，采取行動，完成買賣。古今中外，莫不如此。

如何通過短暫的溝通，把自己對商品的信心，轉(zhuǎn)移到客戶身上，讓客戶也建立起對商品的信心，是銷售的關(guān)鍵。溝通的有效與否涉及溝通內(nèi)容、溝通態(tài)度和溝通關(guān)系。據(jù)專家統(tǒng)計溝通內(nèi)容只起7%的作用，溝通態(tài)度起38%的作用，而溝通關(guān)系起到55%的關(guān)鍵作用。所以在溝通中最重要的是尋找共同的聯(lián)系，共同的認(rèn)知，以情動人大于以理服人。最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友，信心的轉(zhuǎn)移才是銷售溝通的核心。    

3、利益的交換。

銷售成交的過程本身是利益交換的過程，交換是建立在雙贏的結(jié)果之上的。在銷售溝通過程中，如何站在雙贏的角度上，對交換雙方的利益進(jìn)行權(quán)衡，是實現(xiàn)銷售有效溝通的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)雙贏的銷售基礎(chǔ)。任何只有一方獲利的交換都是不成功的，也是很難實現(xiàn)銷售的。

銷售溝通的基本技巧

當(dāng)你與顧客進(jìn)行行之有效的溝通時，顧客所感受到的不應(yīng)該是你要賣給他東西，而是能夠從你這里得到專業(yè)的幫助，這也是銷售溝通的基本技巧。

1、“聽”的技巧

　　在與客戶交流時，一定要專心而認(rèn)真的聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。在聽的過程中適時地插問，一方面表達(dá)了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思，確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性。

　　2、“看”的技巧

　　看的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息，并決定下一步該怎么做。

　　3、“問”的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機(jī)成熟時可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產(chǎn)品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認(rèn)為該項投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　4、“說”的技巧

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等做出解說，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分歧，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地解說來化解。

　　所要解說的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到溝通目的的內(nèi)容。解說要簡明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)涉及細(xì)節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

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雪巖咨詢集團(tuán)（香港）有限公司董事，廣東中山雪巖營銷管理咨詢公司首席咨詢師，資深營銷及銷售行為專家，無極溝通學(xué)創(chuàng)始人；

亞太傳媒《中國門窗》、九正傳媒《裝飾商報》、金奧傳媒《門窗商情》的高級顧問、品牌營銷專欄特約撰稿人；國際注冊《營銷管理師》、《品牌管理師》認(rèn)證體系的系列教材主編；

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