■ 雪巖咨詢(xún)集團(tuán)    徐軍海/文

銷(xiāo)售人員需要具備良好的銷(xiāo)售溝通技巧，才能夠與客戶(hù)有效地進(jìn)行交流，做好銷(xiāo)售工作。營(yíng)銷(xiāo)人員具有良好的溝通技巧，才能夠確保在企業(yè)內(nèi)的上下或橫向溝通順暢，能夠做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作.發(fā)揮效率，做出更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

什么是銷(xiāo)售溝通

1、什么是溝通

溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接受者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。

2、什么是銷(xiāo)售溝通

銷(xiāo)售溝通是以解說(shuō)產(chǎn)品的特殊功能，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。我們銷(xiāo)售出產(chǎn)品，一定是要滿(mǎn)足顧客的需求的。沒(méi)有需求而發(fā)生的銷(xiāo)售是一種強(qiáng)賣(mài)或欺騙的行為，它違背了銷(xiāo)售的本質(zhì)。所以我們?cè)?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售工作中，要著眼于如何去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并且用我們的產(chǎn)品或服務(wù)去滿(mǎn)足這種需求，而銷(xiāo)售溝通就是為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的這個(gè)過(guò)程。

銷(xiāo)售溝通的行為差異

銷(xiāo)售溝通雙方因?yàn)樗幍慕嵌炔煌?，存在著不同的行為。了?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售溝通雙方的行為差異，是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售有效溝通的基礎(chǔ)。

客戶(hù)是如何認(rèn)知你的？你又是如何認(rèn)知客戶(hù)的？相互理解彼此的感受，才能做到有效的溝通。如何做到這一點(diǎn)，老祖先早就給過(guò)答案：己所不欲，勿施于人。如果我們?cè)?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售溝通當(dāng)中，能秉持這句話(huà)的指導(dǎo)，用心站在對(duì)方的立場(chǎng)去感受對(duì)方，將心比心，我們就很容易理解彼此的行為差異，溝通也就很容易達(dá)成共識(shí)，而這恰恰才是有效溝通的基礎(chǔ)。

銷(xiāo)售溝通的基本步驟

　　作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，必須要力求有效的溝通，才能達(dá)成銷(xiāo)售。銷(xiāo)售溝通有三個(gè)最基本的步驟：信息的傳遞、信心的轉(zhuǎn)移，利益的交換。

1、信息的傳遞

如何用最短的渠道，將有效的銷(xiāo)售信息傳遞給客戶(hù)，是銷(xiāo)售溝通的第一個(gè)步驟。要做好這個(gè)步驟，我們首先要對(duì)銷(xiāo)售信息加以設(shè)計(jì)，確保客戶(hù)能正面的解讀，透過(guò)信息讓客戶(hù)得出我們期望客戶(hù)得出的結(jié)論。其次要對(duì)信息的載體進(jìn)行設(shè)計(jì)，確保符合客戶(hù)的信息獲取習(xí)慣。再次就是要做好信息的傳遞，確保客戶(hù)能及時(shí)獲取到銷(xiāo)售的信息。

2、信心的轉(zhuǎn)移

人們往往認(rèn)為，商品市場(chǎng)中的銷(xiāo)售者只是在銷(xiāo)售商品。其實(shí)，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來(lái)分析，銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的其實(shí)是“人”。這才是銷(xiāo)售成功的秘訣，也是商品銷(xiāo)售的最高境界。因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方如果認(rèn)可了對(duì)方的“為人”，才更會(huì)在欲望的基礎(chǔ)上形成動(dòng)機(jī)，采取行動(dòng)，完成買(mǎi)賣(mài)。古今中外，莫不如此。

如何通過(guò)短暫的溝通，把自己對(duì)商品的信心，轉(zhuǎn)移到客戶(hù)身上，讓客戶(hù)也建立起對(duì)商品的信心，是銷(xiāo)售的關(guān)鍵。溝通的有效與否涉及溝通內(nèi)容、溝通態(tài)度和溝通關(guān)系。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)溝通內(nèi)容只起7%的作用，溝通態(tài)度起38%的作用，而溝通關(guān)系起到55%的關(guān)鍵作用。所以在溝通中最重要的是尋找共同的聯(lián)系，共同的認(rèn)知，以情動(dòng)人大于以理服人。最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友，信心的轉(zhuǎn)移才是銷(xiāo)售溝通的核心。    

3、利益的交換。

銷(xiāo)售成交的過(guò)程本身是利益交換的過(guò)程，交換是建立在雙贏的結(jié)果之上的。在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，如何站在雙贏的角度上，對(duì)交換雙方的利益進(jìn)行權(quán)衡，是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售有效溝通的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售基礎(chǔ)。任何只有一方獲利的交換都是不成功的，也是很難實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的。

銷(xiāo)售溝通的基本技巧

當(dāng)你與顧客進(jìn)行行之有效的溝通時(shí)，顧客所感受到的不應(yīng)該是你要賣(mài)給他東西，而是能夠從你這里得到專(zhuān)業(yè)的幫助，這也是銷(xiāo)售溝通的基本技巧。

1、“聽(tīng)”的技巧

　　在與客戶(hù)交流時(shí)，一定要專(zhuān)心而認(rèn)真的聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷(xiāo)售有利的信息。在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶(hù)的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶(hù)所要表達(dá)的意思，確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性。

　　2、“看”的技巧

　　看的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息，并決定下一步該怎么做。

　　3、“問(wèn)”的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。

　　時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶(hù)的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。

　　4、“說(shuō)”的技巧

　　在推薦階段，為了說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等做出解說(shuō)，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分歧，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地解說(shuō)來(lái)化解。

　　所要解說(shuō)的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到溝通目的的內(nèi)容。解說(shuō)要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)涉及細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

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雪巖咨詢(xún)集團(tuán)（香港）有限公司董事，廣東中山雪巖營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師，資深營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售行為專(zhuān)家，無(wú)極溝通學(xué)創(chuàng)始人；

亞太傳媒《中國(guó)門(mén)窗》、九正傳媒《裝飾商報(bào)》、金奧傳媒《門(mén)窗商情》的高級(jí)顧問(wèn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)欄特約撰稿人；國(guó)際注冊(cè)《營(yíng)銷(xiāo)管理師》、《品牌管理師》認(rèn)證體系的系列教材主編；

中國(guó)淋浴房產(chǎn)業(yè)制造基地、廣東省門(mén)業(yè)協(xié)會(huì)、四川省木門(mén)專(zhuān)委會(huì)、中山市淋浴房行業(yè)協(xié)會(huì)、中山市門(mén)業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn)，咨詢(xún)服務(wù)過(guò)眾多建材企業(yè)。