【課程內(nèi)容】

 第一章 大客戶(hù)執(zhí)行官體系運(yùn)營(yíng)體系的架構(gòu)與規(guī)劃

 一、大客戶(hù)執(zhí)行官體系運(yùn)營(yíng)方法論的架構(gòu)

 1、聯(lián)通公司大客戶(hù)執(zhí)行官運(yùn)營(yíng)體系的理解與要求

 2、大客戶(hù)執(zhí)行官體系客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值 

二、大客戶(hù)執(zhí)行官運(yùn)營(yíng)體系客戶(hù)關(guān)系管理的管理與方法 

1、量化 A．行為量化 

             B．結(jié)果量化 

2、閉環(huán) A．現(xiàn)狀評(píng)估 

             B．全年業(yè)務(wù)規(guī)劃

             C．監(jiān)控執(zhí)行 

            D．閉環(huán)總結(jié)

3、例行 A．分層分級(jí)，全業(yè)務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)作機(jī)制 

              B．適合本區(qū)域/客戶(hù)群的拓展方法 

4、支撐 A．支撐工具 1) 權(quán)利地圖（Power Map）

                                  2) 大客戶(hù)目標(biāo)明細(xì)排名表 

                                  3) 大客戶(hù)關(guān)系信息庫(kù) 

                                  4) 大客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表 

                                  5) 大客戶(hù)關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書(shū) 

             B．支撐組織 

三、大客戶(hù)執(zhí)行官體系內(nèi)的全業(yè)務(wù)流程建設(shè) 

1、管理集團(tuán)客戶(hù)群 

2、管理集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系 

3、管理集團(tuán)客戶(hù)期望與滿(mǎn)意度 

案例分析：某運(yùn)營(yíng)商核心集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析 

第二章 執(zhí)行官與大客戶(hù)高層的接觸方法與關(guān)系建立 

一、組織集團(tuán)客戶(hù)的定義與價(jià)值 

二、關(guān)系建立的核心與關(guān)鍵點(diǎn) 

1、溝通 A．組織間正式溝通 

             B．CXO之間的定期高層對(duì)話(huà)/溝通 

             C．關(guān)鍵客戶(hù)/團(tuán)隊(duì)日常溝通 

2、匹配 A．戰(zhàn)略匹配（理解、分析、契合） 

             B．組織匹配 

             C．流程匹配 

3、聯(lián)合 A．業(yè)務(wù)聯(lián)合 

             B．聯(lián)合品牌行動(dòng) 

4、認(rèn)同 A．企業(yè)文化認(rèn)同 

             B．管理理念認(rèn)同 

             C．人才認(rèn)同 

三、大客戶(hù)執(zhí)行官與組織集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法 

1、戰(zhàn)略伙伴 A．雙方高層間的定期峰會(huì)與良好的公/私互訪(fǎng)交流 

                     B．雙方在業(yè)務(wù)拓展、資源配置、流程上的高度流暢和匹配 

                    C．雙方在聯(lián)合創(chuàng)新和聯(lián)合活動(dòng)方面的攜手共進(jìn) 

                     D．雙方在文化/管理/人才的互相認(rèn)同 

2、伙伴 A．雙方高層間的定期峰會(huì)與良好的公/私互訪(fǎng)交流 

             B．雙方在業(yè)務(wù)拓展、資源配置、流程上的基本流暢和匹配

             C．雙方在聯(lián)合創(chuàng)新和聯(lián)合活動(dòng)方面有著基本合作 

             D．雙方在文化/管理/人才的互相基本認(rèn)同 

3、普通 A．不定期的峰會(huì)或服務(wù)溝通 

             B．雙方管理團(tuán)隊(duì)定期的互訪(fǎng)溝通 

1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議 

2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流 

3、工作層別的周/月規(guī)劃

4、案例分析：各種精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié) 

1、傾聽(tīng) A．傾聽(tīng)客戶(hù)聲音 

             B．回顧服務(wù)合作 

2、識(shí)別 A．識(shí)別客戶(hù)痛點(diǎn) 

             B．理解客戶(hù)需求 

3、研討服務(wù)解決方案

 4、分享成功經(jīng)驗(yàn) 

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)

1、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與挑戰(zhàn)/機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略分析 

2、標(biāo)桿識(shí)別與標(biāo)桿案例分析 

3、客戶(hù)痛點(diǎn)的分析 

4、戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)、差異分析以及定位與實(shí)施建議

5、與大客戶(hù)戰(zhàn)略匹配 

七、大客戶(hù)執(zhí)行官體系內(nèi)基于后期商業(yè)咨詢(xún)與后期流程服務(wù)吸引高層客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)

1、分層分級(jí)峰會(huì)與會(huì)議溝通 

2、路標(biāo)交流 

3、服務(wù)年會(huì) 

4、做好戰(zhàn)略匹配，持續(xù)提升合作地位

 5、組織匹配 

6、聯(lián)合創(chuàng)新

7、商業(yè)與網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún) 

8、聯(lián)合CSR（企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)） 

9、公司文化/人才/管理的相互認(rèn)同 

第三章 大客戶(hù)執(zhí)行官體系內(nèi)分層分級(jí)KPI設(shè)置 

一、分層分級(jí)的承接人劃分

1、承接責(zé)任人的劃分 

2、責(zé)任人對(duì)應(yīng)支撐組織

 二、分級(jí)分層過(guò)程考核 

1、大客戶(hù)執(zhí)行官體系的全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo)+實(shí)施）

2、大客戶(hù)只新官體系內(nèi)的例行化的監(jiān)控執(zhí)行 A．月度例會(huì)與通報(bào) 

                                                                     B．季度的進(jìn)展與問(wèn)題溝通 

                                                                    C．半年度的現(xiàn)狀總結(jié)與業(yè)務(wù)規(guī)劃展示

 三、分級(jí)分層結(jié)果考核 

1、現(xiàn)有合作大客戶(hù)合作深度/地位提升考核 

2、難點(diǎn)大客戶(hù)關(guān)系提升考核 

3、目標(biāo)客戶(hù)組織客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)提升考核

 四、分級(jí)分層客戶(hù)管理關(guān)鍵行為考核 

1、分級(jí)分層客戶(hù)管理關(guān)鍵行為日歷 

2、大客戶(hù)關(guān)系評(píng)估、規(guī)劃與分段成果展示

3、例行化運(yùn)作實(shí)施通報(bào) 

4、質(zhì)量控制 A．重大活動(dòng)的閉環(huán)管理 

                    B．重大活動(dòng)的規(guī)劃評(píng)審 

5、能力提升 A．經(jīng)驗(yàn)分享與研討 

五、大客戶(hù)關(guān)系管理的總結(jié)再評(píng)估原則 

1、兼顧結(jié)果與過(guò)程 

2、總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)要“可統(tǒng)計(jì)”、“可衡量”、“可評(píng)估” 

3、總結(jié)要“與過(guò)去比改進(jìn)”、“與對(duì)競(jìng)爭(zhēng)手比結(jié)果”