大客戶管理方案的制定與實(shí)施

實(shí)施代理商大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到代理商經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到代理商的各個(gè)部門、代理商流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求代理商建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，代理商應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)代理商管理的解決方案。 

１．代理商經(jīng)營的戰(zhàn)略調(diào)整。

隨著環(huán)境的變化，代理商經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過程。代理商采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了代理商通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使代理商更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，代理商與大客戶結(jié)成利益共同體，代理商結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足大客戶需要為目標(biāo)，代理商在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為代理商文化的一部分，在經(jīng)營目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是代理商高層管理者為代理商發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。

２．代理商的組織變革。

代理商應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵(lì)制度方面貫徹以大客戶為中心的思想。目前，代理商對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理部，并賦予其一定的考核權(quán)、調(diào)度權(quán)將有助于改善代理商管理的混亂狀況。 

３．重新整合代理商流程和業(yè)務(wù)操作方法

傳統(tǒng)的代理商流程建立在分工基礎(chǔ)上，把代理商分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。代理商應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致大客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合代理商流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性，積極投入到為代理商提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。 

４．大客戶管理可以利用先進(jìn)信息工具。

（１）硬件

包括計(jì)算機(jī)、通信設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。作為計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼叫中心，目前受到特別關(guān)注。它由自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席、CTI和Internet構(gòu)成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到代理商服務(wù)。

（２）軟件

ERP(代理商資源管理系統(tǒng))、SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))、CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))為做好代理商服務(wù)提供了較為成熟的應(yīng)用軟件，但代理商規(guī)模不同，財(cái)力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務(wù)的軟件會(huì)有很大的差異，代理商不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱。

（３）技術(shù)

可分為信息技術(shù)、數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。信息技術(shù)包括Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)等，數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等，統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)為實(shí)施代理商管理提供了輔助手段，但對(duì)于代理商來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經(jīng)營理念，不能為了使用技術(shù)而使用技術(shù)。