有效傾聽(tīng)
在社交場(chǎng)所中我們發(fā)現(xiàn)能說(shuō)會(huì)道、吹噓拍馬的多,好象通過(guò)自己的口才、炫耀、吹噓能給別人留下好的印象。在工作場(chǎng)所中我們同樣發(fā)現(xiàn)上司根本說(shuō)到讓下屬連回話的機(jī)會(huì)都沒(méi)有,或是才回了一半的話又被搶走了發(fā)語(yǔ)權(quán);同級(jí)的溝通都在比誰(shuí)講得多、誰(shuí)講得更精彩。懂傾聽(tīng)、會(huì)傾聽(tīng)的人越來(lái)越少,或許是工作節(jié)奏太快,或許是大家的工作壓力太大,或許……。其實(shí),在人際關(guān)系的建立,溝通的成功與否都與傾聽(tīng)有著密不可分的關(guān)系,真正的傾聽(tīng)您將能聽(tīng)到無(wú)聲的語(yǔ)言,真正了解對(duì)方的想法。做為一個(gè)企業(yè)的管理者要真正使管理及工作的效率進(jìn)一步的提高傾聽(tīng)是非常重要的一項(xiàng)工作。
傾聽(tīng)是在接納基礎(chǔ)上,積極、認(rèn)真地聽(tīng),關(guān)注地聽(tīng),并在傾聽(tīng)時(shí)適度參與,同理心地傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),傾聽(tīng)既可以表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重,同時(shí)也能促進(jìn)對(duì)方的表達(dá),使之在比較寬松和信任的氛圍下進(jìn)行溝通和交流,以期達(dá)到更好的溝通效果。傾聽(tīng)不僅僅是用耳朵聽(tīng),而是要用心聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)不但要聽(tīng)懂對(duì)方通過(guò)言語(yǔ)、表情、動(dòng)作等所表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容,還要聽(tīng)出對(duì)方在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容或隱含的意思。
傾聽(tīng)需要以接納為基礎(chǔ)。要發(fā)現(xiàn)好的想法,首先要有開(kāi)放的思想,傾聽(tīng)不應(yīng)帶著偏見(jiàn)和先入為主的框框。實(shí)際的工作中不管人們往往帶著“有色的眼鏡”進(jìn)行溝通,當(dāng)對(duì)方講到一半聽(tīng)者已迫不急待開(kāi)始回答或是爭(zhēng)搶著發(fā)言了。在客服的工作中看到對(duì)方的來(lái)電就已經(jīng)對(duì)方下了定義了,這樣的服務(wù)不可能到位,更不可能能站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。
傾聽(tīng)是一種積極、認(rèn)真地聽(tīng)。通過(guò)積極地傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方想要表達(dá)的真實(shí)含義。人們往往喜歡聽(tīng)的是對(duì)自己有利的部分,對(duì)自己不利的部分往往會(huì)被忽略過(guò)去。積極、認(rèn)真地聽(tīng)?wèi)?yīng)關(guān)注到對(duì)方表達(dá)的所有細(xì)節(jié),不應(yīng)在聽(tīng)到自己不感興趣、反感的內(nèi)容時(shí),可能打斷、走神、開(kāi)小差等。最不應(yīng)一邊看著微信、微博、QQ……一邊進(jìn)行溝通。
傾聽(tīng)是一種關(guān)注的聽(tīng)。傾的過(guò)程既關(guān)注對(duì)方所有的語(yǔ)言,還應(yīng)仔細(xì)關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言表現(xiàn);既關(guān)注其外在表現(xiàn),又關(guān)注其內(nèi)心情感;既關(guān)注其提出的問(wèn)題,又關(guān)注其解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)和態(tài)度。
傾聽(tīng)還要有適當(dāng)?shù)膮⑴c。傾聽(tīng)不是一聲不吭地、毫無(wú)反應(yīng)地傻聽(tīng),而是應(yīng)該有適當(dāng)?shù)膮⑴c。為了表明對(duì)對(duì)方的接納、理解,鼓勵(lì)對(duì)方深度表達(dá),同時(shí)也為了深入了解,適當(dāng)參與是非常必要的。這種參與既可以是言語(yǔ)性的,也可以是非言語(yǔ)性的。如:“明白,請(qǐng)繼續(xù)”、“理解”、“是的”等,有時(shí)可以是點(diǎn)點(diǎn)頭,發(fā)出“嗯”、“噢”、“是的”、“然后呢”等。
同理心地傾聽(tīng)。同理心是指具有體會(huì)對(duì)方感受的能力和技巧,并且表達(dá)出來(lái)。能夠運(yùn)用同理心的人經(jīng)常是以“將自己的腳放在別人的鞋里”的心情,去設(shè)身處地地了解別人的感受。所以具有同理心的人傾向于不從傳統(tǒng)的角度看人,而是尊重每個(gè)人的個(gè)別差異;他們喜歡用肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)感受,他們普遍能夠關(guān)懷他人、信任他人,同時(shí)也被別人信任。
聽(tīng)起來(lái)還挺容易的,但真正做起來(lái)卻非常的困難,以下是傾聽(tīng)過(guò)程中常犯的錯(cuò)誤:
1、用自己的理解、判斷打斷對(duì)方的談話。
2、急于下結(jié)論。
3、對(duì)于對(duì)方的談話內(nèi)容、方式表示輕視。
4、干擾或轉(zhuǎn)移對(duì)方的話題。
5、詢問(wèn)過(guò)多、不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。