三月九日早上，某酒店西餐廳座無(wú)虛席，熱鬧繁忙。這時(shí)餐廳由于準(zhǔn)備不足，雖然兩名服務(wù)員頻頻穿梭于廚房與餐廳之間，但漸漸食品供不應(yīng)求，飲料也開(kāi)始告急，桌上碗碟筷子空空如也，在餐廳就餐的客人漸露怒容。

這時(shí)，正在餐廳就餐的營(yíng)銷(xiāo)部車(chē)經(jīng)理見(jiàn)狀，立即放下碗筷趕去幫忙推餐車(chē)，取水杯，安撫客人。

這時(shí)，兩個(gè)吃完早餐的客人想喝點(diǎn)豆?jié){急著趕路，一見(jiàn)豆?jié){沒(méi)了就想發(fā)脾氣，車(chē)經(jīng)理見(jiàn)狀，馬上滿(mǎn)臉笑容地向客人解釋?zhuān)骸安缓靡馑迹覀兊亩節(jié){正在制作之中，很快就可以上來(lái)。如果你們急著趕路，不知道可不可以給你們送杯熱茶？” 客人見(jiàn)到車(chē)經(jīng)理真誠(chéng)的道歉，就說(shuō)：“那就上兩杯茶！” 車(chē)經(jīng)理即以最快的速度，微笑著給他們端來(lái)了熱茶，并再次向他們道歉。一個(gè)客人看了車(chē)經(jīng)理一眼，說(shuō)：“看樣子，你不是服務(wù)員吧”。車(chē)經(jīng)理微微一笑，說(shuō)：“我是營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，這是我的名片”?？腿丝戳嗣?，驚訝地說(shuō)：“你是營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理呀？這里的服務(wù)不是你的職責(zé)吧！” 車(chē)經(jīng)理笑著說(shuō)：“想客人所想，急客人之所急，是我們加州旅館的服務(wù)理念。上到老總，下到普通服務(wù)員，見(jiàn)到客人需要幫忙，都不分部門(mén)，不分職位，全力以赴，幫助客人。” 客人聽(tīng)了馬上轉(zhuǎn)怒為笑，其中一位領(lǐng)導(dǎo)模樣的客人豎起拇指對(duì)隨行的年青人說(shuō)：“這就是我經(jīng)常給你們講的首問(wèn)責(zé)任制，加州在這方面很值得你們學(xué)習(xí)，回去后要以此為案例教育我們的員工！” 說(shuō)完謝過(guò)車(chē)經(jīng)理離開(kāi)了餐廳。

［評(píng)析］：

1、本案例中，車(chē)經(jīng)理的行為正如客人所說(shuō)的，她自覺(jué)履行了“首問(wèn)責(zé)任制”，化解了客人的怨氣或怒氣，贏(yíng)得了加州旅館的好口碑，值得全體酒店人學(xué)習(xí)。

   所謂“首問(wèn)責(zé)任制”，是指：一、首問(wèn)責(zé)任人，是指當(dāng)客人來(lái)酒店遇到，或是打電話(huà)給酒店要求服務(wù)時(shí)，接到電話(huà)的第一位酒店員工。二、首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。三、首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容:依據(jù)酒店管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理的部門(mén)，或負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能幫忙解決的原因。

2、在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，因種種原因，難免出現(xiàn)某種疏忽引起客人不滿(mǎn)。這時(shí)如果在場(chǎng)的服務(wù)員或在場(chǎng)的其他部門(mén)的人員能及時(shí)向客人提供必要的幫助，或給予真城的道歉及微笑，客人往往會(huì)予以理解，并轉(zhuǎn)怒為笑。作為一名優(yōu)秀的酒店人必須確立這種意識(shí)，學(xué)會(huì)這種本領(lǐng)。