出版業(yè)全面導(dǎo)入ISO9001管理, 持續(xù)提高出版發(fā)行能力

   出版社完成改制注冊(cè)后，建立現(xiàn)代企業(yè)制度和運(yùn)行機(jī)制擺在高校出版社的面前，編輯、印刷、發(fā)行等各個(gè)環(huán)節(jié)如何適應(yīng)市場(chǎng)的需求，需要積極的改革和探索。為了進(jìn)一步深化改革，規(guī)范管理，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，出版社全面扎實(shí)推行ISO9001管理體系是一條有效途徑。

    ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)世界各國(guó)質(zhì)量管理實(shí)踐的高度概括、總結(jié)和提煉。過(guò)去很多人有這樣一種誤解，即ISO9001標(biāo)準(zhǔn)追求的是產(chǎn)品質(zhì)量、是制造企業(yè)的專(zhuān)利，對(duì)于出版社不適用。其實(shí)不然，ISO9001的目的不是制定具體化的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)統(tǒng)一各部門(mén)的職責(zé)、工作流程和工作規(guī)范。任何組織和部門(mén)要實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理、提高效率的目標(biāo)，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是一種有益的嘗試。因此出版社應(yīng)以兼容并蓄的胸懷、發(fā)展創(chuàng)新的精神來(lái)大膽吸取國(guó)際先進(jìn)的管理科學(xué)方法，以適應(yīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度和運(yùn)行機(jī)制的需要。

一、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求與出版發(fā)行業(yè)的傳統(tǒng)管理的內(nèi)在要求具有共性

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的精髓主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)注重過(guò)程控制、預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。

（1）所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，對(duì)質(zhì)量有影響的所有因素都已包含在過(guò)程之中，只有控制住過(guò)程質(zhì)量，才能產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量效果。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)反映的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)第4－8章中所提出的過(guò)程聯(lián)系，反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要的作用。對(duì)顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對(duì)顧客關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)采用“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程。PDCA模式可簡(jiǎn)述如下：

P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；

D－實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

C－檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A－處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。

（2）質(zhì)量體系的重點(diǎn)在于預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查，質(zhì)量體系重視避免類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的預(yù)防措施，同時(shí)還保持一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅速作出反映和加以糾正的能力。

（3）ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求系統(tǒng)的使用者必須維持有關(guān)質(zhì)量的文件記錄，通過(guò)收集、分析有關(guān)質(zhì)量記錄的數(shù)據(jù)，對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的表現(xiàn)做出評(píng)估，從而確保質(zhì)量體系能推動(dòng)和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，改善出版社的管理績(jī)效。

（二）出版發(fā)行管理在與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的一致性

在推行ISO9001質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，制造業(yè)由于市場(chǎng)的壓力，先行一步，服務(wù)業(yè)出于競(jìng)爭(zhēng)和管理的需要緊隨其后。出版發(fā)行管理作為一種特殊的行業(yè)，它向社會(huì)提供的是創(chuàng)意產(chǎn)品和精神食糧，其運(yùn)行和目標(biāo)雖迥異于制造業(yè)和其他服務(wù)業(yè)，但從ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的理論精華中，我們可以發(fā)現(xiàn)其與出版發(fā)行管理在相當(dāng)?shù)某潭壬洗嬖诠残?。出版發(fā)行部門(mén)實(shí)施自身管理的內(nèi)在要求與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)一致性主要體現(xiàn)在：

（1）強(qiáng)調(diào)程序化和標(biāo)準(zhǔn)化

由于出版社負(fù)責(zé)出版發(fā)行過(guò)程的管理和協(xié)調(diào)服務(wù)，重復(fù)性和定型化的工作比較多，為內(nèi)部編、校、發(fā)、儲(chǔ)、銷(xiāo)、后勤人員的行為，因而需要制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的程序，使每一個(gè)工作人員有章可循、有規(guī)可依，嚴(yán)格遵守程序規(guī)范，消除管理過(guò)程中的隨意性。ISO9001所注重的程序化控制即每一項(xiàng)管理活動(dòng)都可以分解為若干個(gè)環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程都有標(biāo)準(zhǔn)化的程序和內(nèi)容，這與出版發(fā)行管理中依法管理、流程化管理的根本要求是一致的。

（2）強(qiáng)調(diào)“崗、權(quán)、責(zé)”相統(tǒng)一

我國(guó)在出版社管理中推行的“崗位目標(biāo)責(zé)任制”以及目標(biāo)管理責(zé)任制、薪酬與績(jī)效考核管理辦法都反映出對(duì)出版發(fā)行權(quán)力的規(guī)范和制約。ISO9001的目標(biāo)是促進(jìn)全面質(zhì)量管理，它主要通過(guò)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的“崗、權(quán)、責(zé)”進(jìn)行文件化、系統(tǒng)化的控制，對(duì)員工的職責(zé)、工作任務(wù)、完成情況作出詳細(xì)的記錄，為績(jī)效測(cè)評(píng)即量化考核提供明確的標(biāo)準(zhǔn)和可靠的依據(jù)。

（3）符合以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的發(fā)展方向

       從出版社產(chǎn)生的背景和理論上來(lái)講，出版發(fā)行具有服務(wù)性，它體現(xiàn)的是出版社如何滿足顧客和讀者需要的問(wèn)題。無(wú)論是從西方的社會(huì)契約論學(xué)說(shuō)還是社會(huì)主義國(guó)家全心全意為人民服務(wù)的宗旨來(lái)看，出版發(fā)行的性質(zhì)都是為社會(huì)、為人民提供各種服務(wù)。在傳統(tǒng)的管理體制下，出版社通常被要求只向上級(jí)負(fù)責(zé)。雖然上級(jí)要求和顧客和讀者需求有某種程度的一致性。隨著社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，這種觀念已經(jīng)開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)變，“質(zhì)量”“服務(wù)”顧客”等口號(hào)越來(lái)越響亮，人們把注意力也逐漸轉(zhuǎn)向如何才能提供有效、便捷的服務(wù)，當(dāng)代西方國(guó)家把書(shū)店和讀者稱為顧客，顧客的需要就是出版社行為的指揮棒。出版高校和社會(huì)需要的優(yōu)秀讀物是出版社的天職，也是其賴以生存的基礎(chǔ)。

二、 出版社導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的意義

出版社導(dǎo)入ISO標(biāo)準(zhǔn)意義何在？它是不是祛除目前諸多管理弊病的靈丹妙藥呢？其實(shí)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于出版發(fā)行部門(mén)中的意義應(yīng)建立在以下的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)之上：首先，ISO9001是不帶任何強(qiáng)制性的自愿性標(biāo)準(zhǔn)，出版社導(dǎo)入ISO9001純粹是出于領(lǐng)導(dǎo)層主動(dòng)追求自身管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化；其次，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在本質(zhì)上是一種管理理念，一種思想，它的質(zhì)量管理要求所規(guī)定的條款如管理職責(zé)、文件控制、不合格品控制、記錄控制、內(nèi)部審核、糾正措施和預(yù)防措施等只是通用性的質(zhì)量要求，并不是描述某一具體組織如何實(shí)施這些要素。再次，出版社實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理實(shí)際上是以“自律”和“他律”的形式向社會(huì)宣布自己的新標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的形式、質(zhì)量和違約責(zé)任等，是一種自我約束、自我激勵(lì)、自我剝奪的做法。

因此，對(duì)于出版發(fā)行部門(mén)來(lái)說(shuō)，應(yīng)用ISO9001體系主要有以下意義。

（1）有利于出版發(fā)行部門(mén)建立科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量文件體系

每一個(gè)出版社都有其特定的管理和服務(wù)對(duì)象，都有為實(shí)施管理和服務(wù)活動(dòng)制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程，其中有上級(jí)制定下發(fā)的，也有出版社自身制定的各類(lèi)具體細(xì)則，這些制度和規(guī)程都是以文件形式為載體來(lái)運(yùn)行的，這樣一個(gè)龐大的文件系統(tǒng)不免存在零散、繁雜、矛盾、重復(fù)等種種弊端，導(dǎo)致制度不成體系，難以形成對(duì)管理活動(dòng)和管理人員的規(guī)范和引導(dǎo)；制度的新舊更替易引起執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一，基層單位各行其政，執(zhí)行不統(tǒng)一；各項(xiàng)制度之間存在脫節(jié)、職責(zé)模糊等而影響管理實(shí)效。ISO9001質(zhì)量體系包含了三個(gè)層次的質(zhì)量體系文件：A、質(zhì)量手冊(cè)（一級(jí)文件）主要界定的是管理服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)、影響質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；B、程序文件（二級(jí)文件）界定是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé)的方法及程序；C、規(guī)章制度（三級(jí)文件）則包括一些表格、文書(shū)等各類(lèi)支持性文件和資料等，從文件層次可以看出ISO9001質(zhì)量體系強(qiáng)大的文件整合功能，并且它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量體系文件的唯一性和權(quán)威性，決不允許對(duì)同一質(zhì)量活動(dòng)有不同的控制規(guī)定和要求，或同時(shí)使用的不同文件在相關(guān)內(nèi)容上有矛盾的現(xiàn)象，有關(guān)規(guī)章制度作廢要即時(shí)更改質(zhì)量體系文件，質(zhì)量體系要求的“文件和資料控制”條款集中反映了這一點(diǎn)。因此借助ISO9001的質(zhì)量體系文件可以較好地解決出版社在制度雜亂無(wú)序、新舊更替不及時(shí)，政出多門(mén)、基層管理弱化的問(wèn)題。

（2）有利于依法管理，以法治代替人治、以科學(xué)管理代替經(jīng)驗(yàn)管理

一個(gè)民主、法治的出版社的權(quán)威來(lái)源于出版社與員工之間不再是管理者與被管理者之間的關(guān)系，出版社管理部門(mén)作為供方，主要依據(jù)文件為書(shū)店和讀者提供服務(wù)，它所提供的產(chǎn)品是否合乎需求、是否得到書(shū)店和讀者的信服很大程度上取決于其自身的制度化建設(shè)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)提供了這樣一個(gè)橋梁，它盡可能地減少管理過(guò)程中的隨意性因素，即人法因素和經(jīng)驗(yàn)性因素，它的所有文件必須滿足5個(gè)W和一個(gè)H，5個(gè)W是指做什么、由誰(shuí)做、何時(shí)做、何地做、為什么做，一個(gè)H是指如何做，對(duì)于出版社，導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就意味著分清工作職責(zé)、理順工作接口、明確工作過(guò)程和要求，并以質(zhì)量體系文件的形式固定，有助于改變長(zhǎng)期以來(lái)管理管理機(jī)關(guān)經(jīng)驗(yàn)性管理多于規(guī)范管理，領(lǐng)導(dǎo)“一言堂”，人治多于法治的作風(fēng)。

（3）有利于建立監(jiān)督機(jī)制和約束機(jī)制，保證持續(xù)改進(jìn)

     出版社長(zhǎng)期以來(lái)一貫提倡思想政治教育，對(duì)于防治問(wèn)題產(chǎn)生起著基礎(chǔ)性的作用，但是僅僅依靠個(gè)人的自律意識(shí)和精神境界是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此建立全方位、高效率的監(jiān)督與約束機(jī)制是每一個(gè)管理管理部門(mén)所擔(dān)負(fù)的職責(zé)和目標(biāo)，ISO9001的預(yù)防為主、過(guò)程控制、記錄控制對(duì)于堵塞漏洞、杜絕有章不循、落實(shí)責(zé)任追究上都可以起到相當(dāng)程度的促進(jìn)作用。

從預(yù)防和過(guò)程控制角度來(lái)講，ISO9001質(zhì)量體系要求上至社長(zhǎng)下至普通工作人員都能“對(duì)號(hào)入座”，按文件的規(guī)定和要求承擔(dān)相應(yīng)的管理職責(zé)和服務(wù)職責(zé)，各負(fù)其責(zé)，不符合文件的規(guī)定或要求的事情誰(shuí)都不能做，領(lǐng)導(dǎo)和普通工作人員概莫能外，消除由于熱潮隨意性和內(nèi)部管理控制不嚴(yán)而產(chǎn)生的問(wèn)題產(chǎn)生現(xiàn)象。另外ISO9001嚴(yán)格的質(zhì)量記錄功能要求所有工作必須以質(zhì)量體系文件為依據(jù)并要留下相應(yīng)清晰、完整的記錄，對(duì)于執(zhí)法行為的過(guò)錯(cuò)追究能具體落實(shí)到人，便于分清責(zé)任，同時(shí)也為查處違紀(jì)違法提供客觀證據(jù)，在一定程度上達(dá)到使工作人員不敢問(wèn)題產(chǎn)生的目的。

（4）有助于建立以顧客和讀者為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)思想，與國(guó)際管理管理水平接軌，提升出版社形象

    全心全意為顧客和讀者服務(wù)是出版社管理的最高理念，出版社作為書(shū)店和讀者共同利益的代表，要是沒(méi)有正確的價(jià)值觀，就不可能有為顧客和讀者謀利益的行動(dòng)。對(duì)出版社而言，價(jià)值觀念表現(xiàn)為員工對(duì)出版社的感受和態(tài)度，它影響組織成員的行為，是看不見(jiàn)摸不著、但確定存在并對(duì)組織動(dòng)作產(chǎn)生重要影響的“軟件”。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是以顧客關(guān)注焦點(diǎn)，目的是為保證服務(wù)在第一次便符合顧客要求，減少不合格的產(chǎn)品或服務(wù)所造成的浪費(fèi)，如果將企業(yè)化的管理和服務(wù)意識(shí)引進(jìn)出版發(fā)行管理機(jī)關(guān)，勢(shì)必大大減少推諉、拖沓、扯皮、應(yīng)付等對(duì)書(shū)店和讀者不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，對(duì)于出版社無(wú)疑有助于樹(shù)立其良好的社會(huì)形象。在公共部門(mén)導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)工作人員長(zhǎng)期以來(lái)形成的思維習(xí)慣、心理定勢(shì)的挑戰(zhàn)。這將有利于我國(guó)出版社部門(mén)走向世界，向國(guó)際管理管理水平看齊，便于在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下加強(qiáng)出版社與出版社間的交

交流與合作，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)用制度化的體系將“以顧客關(guān)注焦點(diǎn)”的價(jià)值觀對(duì)工作人員進(jìn)行潛移默化的影響。

三、貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的主要步驟

導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的主要分為四個(gè)階段：

第一階段  準(zhǔn)備階段

組織準(zhǔn)備       確定需求       選擇咨詢單位       確定咨詢單位       成立工作小組        管理現(xiàn)狀調(diào)查          全員培訓(xùn)

1、 組織準(zhǔn)備：成立以社長(zhǎng)為組長(zhǎng)，總編和書(shū)記為副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)貫標(biāo)工作；成立以管理者代表為組長(zhǎng)，貫標(biāo)骨干（準(zhǔn)內(nèi)審員）為成員的文件編寫(xiě)專(zhuān)班；

2、 確定貫標(biāo)的范圍，包括出版社的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)該納入體系覆蓋的范圍；

3、 選擇在業(yè)內(nèi)有良好口碑，而且具有出版社咨詢經(jīng)歷的咨詢公司和個(gè)人作咨詢輔導(dǎo)，編制、確認(rèn)咨詢工作計(jì)劃，簽定咨詢輔導(dǎo)合同，按照合同和計(jì)劃開(kāi)展體系的建立工作；

4、 成立以主管部門(mén)負(fù)責(zé)人為首的工作專(zhuān)班，負(fù)責(zé)前期培訓(xùn)，文件的編寫(xiě)、評(píng)審、修改、發(fā)放和培訓(xùn)；

5、 按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照各部門(mén)的實(shí)際管理進(jìn)行管理現(xiàn)狀調(diào)查，找出差距，制定措施，完善文件和各項(xiàng)制度；

6、 組織至少一次全體員工的ISO9001知識(shí)培訓(xùn)，讓全體員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)有一個(gè)概括性了解，為體系文件的深入貫徹奠定基礎(chǔ)。

第二階段 體系策劃與文件編寫(xiě)

文件資源評(píng)估     確定組織架構(gòu)及職責(zé)分配      確定體系文件架構(gòu)及目錄      文件編寫(xiě)培訓(xùn)      文件編寫(xiě)文件修改和審定        文件宣講。

1、  對(duì)體系建立前的各種文件、記錄表格進(jìn)行登記匯總，根據(jù)實(shí)際需要，進(jìn)行分類(lèi)、甄別、篩選，行之有效的文件予以保留，列入體系文件，其他的廢止或修改，將原有體系文件與現(xiàn)有體系文件融為一體。

2、  確定社組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量體系框架圖和各部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)。

3、  確定體系文件的層次和種類(lèi)，列出文件編寫(xiě)目錄，分工編寫(xiě)。

4、  舉行文件編寫(xiě)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，按照統(tǒng)一的格式和不同的內(nèi)容要求編寫(xiě)。

5、  文件初稿編寫(xiě)完成后，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審、修改、審核，最后按權(quán)限進(jìn)行批準(zhǔn)。

6、  質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)由社長(zhǎng)組織宣貫；程序文件和規(guī)章制度由各部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行宣貫。

第三階段 體系運(yùn)行

內(nèi)審員培訓(xùn)       第一次內(nèi)審       內(nèi)審后整改        管理評(píng)審

1、  衡量出版社的自我完善機(jī)制是否健全，主要看內(nèi)部審核和管理評(píng)審的質(zhì)量，內(nèi)審員在自我完善中起著重要的作用，因此應(yīng)培養(yǎng)一批高素質(zhì)的內(nèi)審員隊(duì)伍，以推動(dòng)內(nèi)部審核工作的開(kāi)展。

2、 根據(jù)體系運(yùn)行的質(zhì)量和策劃的時(shí)間間隔，每年至少要進(jìn)行一次內(nèi)審和一次管理評(píng)審。

第四階段 驗(yàn)收與認(rèn)證

符合性審核       審核后整改       申請(qǐng)認(rèn)證       迎審準(zhǔn)備     接受審核

認(rèn)證審核后整改       頒發(fā)證書(shū)

1、體系經(jīng)過(guò)三個(gè)月的運(yùn)行后，由咨詢公司或聘請(qǐng)資深的審核人員模擬認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的內(nèi)部審核，根據(jù)運(yùn)行中存在的不符合，提出書(shū)面的整改要求，要求責(zé)任部門(mén)分析原因，進(jìn)行改進(jìn)。具備第三方審核條件時(shí)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，填寫(xiě)申請(qǐng)資料，作好審核接待，迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)審核。