出版業(yè)全面導(dǎo)入ISO9001管理, 持續(xù)提高出版發(fā)行能力

   出版社完成改制注冊后，建立現(xiàn)代企業(yè)制度和運行機制擺在高校出版社的面前，編輯、印刷、發(fā)行等各個環(huán)節(jié)如何適應(yīng)市場的需求，需要積極的改革和探索。為了進一步深化改革，規(guī)范管理，提升企業(yè)核心競爭力，出版社全面扎實推行ISO9001管理體系是一條有效途徑。

    ISO9001標(biāo)準是國際標(biāo)準化組織對世界各國質(zhì)量管理實踐的高度概括、總結(jié)和提煉。過去很多人有這樣一種誤解，即ISO9001標(biāo)準追求的是產(chǎn)品質(zhì)量、是制造企業(yè)的專利，對于出版社不適用。其實不然，ISO9001的目的不是制定具體化的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準，而是通過對質(zhì)量體系要求進行標(biāo)準化來統(tǒng)一各部門的職責(zé)、工作流程和工作規(guī)范。任何組織和部門要實現(xiàn)規(guī)范管理、提高效率的目標(biāo)，推行ISO9001標(biāo)準是一種有益的嘗試。因此出版社應(yīng)以兼容并蓄的胸懷、發(fā)展創(chuàng)新的精神來大膽吸取國際先進的管理科學(xué)方法，以適應(yīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度和運行機制的需要。

一、ISO9001標(biāo)準的要求與出版發(fā)行業(yè)的傳統(tǒng)管理的內(nèi)在要求具有共性

ISO9001標(biāo)準的精髓主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）ISO9001標(biāo)準注重過程控制、預(yù)防為主，持續(xù)改進。

（1）所有工作都是通過過程來完成的，對質(zhì)量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住過程質(zhì)量，才能產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量效果。ISO9001標(biāo)準反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了ISO9001標(biāo)準第4－8章中所提出的過程聯(lián)系，反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對顧客關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。ISO9001標(biāo)準采用“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：

P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；

D－實施：實施過程；

C－檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；

A－處置：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。

（2）質(zhì)量體系的重點在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查，質(zhì)量體系重視避免類似問題重復(fù)發(fā)生的預(yù)防措施，同時還保持一旦發(fā)現(xiàn)問題迅速作出反映和加以糾正的能力。

（3）ISO9001質(zhì)量標(biāo)準要求系統(tǒng)的使用者必須維持有關(guān)質(zhì)量的文件記錄，通過收集、分析有關(guān)質(zhì)量記錄的數(shù)據(jù)，對過程、產(chǎn)品和服務(wù)的表現(xiàn)做出評估，從而確保質(zhì)量體系能推動和促進持續(xù)的質(zhì)量改進，改善出版社的管理績效。

（二）出版發(fā)行管理在與ISO9001標(biāo)準的一致性

在推行ISO9001質(zhì)量管理體系的過程中，制造業(yè)由于市場的壓力，先行一步，服務(wù)業(yè)出于競爭和管理的需要緊隨其后。出版發(fā)行管理作為一種特殊的行業(yè)，它向社會提供的是創(chuàng)意產(chǎn)品和精神食糧，其運行和目標(biāo)雖迥異于制造業(yè)和其他服務(wù)業(yè)，但從ISO9001標(biāo)準的理論精華中，我們可以發(fā)現(xiàn)其與出版發(fā)行管理在相當(dāng)?shù)某潭壬洗嬖诠残?。出版發(fā)行部門實施自身管理的內(nèi)在要求與ISO9001標(biāo)準一致性主要體現(xiàn)在：

（1）強調(diào)程序化和標(biāo)準化

由于出版社負責(zé)出版發(fā)行過程的管理和協(xié)調(diào)服務(wù)，重復(fù)性和定型化的工作比較多，為內(nèi)部編、校、發(fā)、儲、銷、后勤人員的行為，因而需要制定統(tǒng)一的標(biāo)準和嚴格的程序，使每一個工作人員有章可循、有規(guī)可依，嚴格遵守程序規(guī)范，消除管理過程中的隨意性。ISO9001所注重的程序化控制即每一項管理活動都可以分解為若干個環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的過程，每一個過程都有標(biāo)準化的程序和內(nèi)容，這與出版發(fā)行管理中依法管理、流程化管理的根本要求是一致的。

（2）強調(diào)“崗、權(quán)、責(zé)”相統(tǒng)一

我國在出版社管理中推行的“崗位目標(biāo)責(zé)任制”以及目標(biāo)管理責(zé)任制、薪酬與績效考核管理辦法都反映出對出版發(fā)行權(quán)力的規(guī)范和制約。ISO9001的目標(biāo)是促進全面質(zhì)量管理，它主要通過對各個環(huán)節(jié)的“崗、權(quán)、責(zé)”進行文件化、系統(tǒng)化的控制，對員工的職責(zé)、工作任務(wù)、完成情況作出詳細的記錄，為績效測評即量化考核提供明確的標(biāo)準和可靠的依據(jù)。

（3）符合以顧客為關(guān)注焦點的發(fā)展方向

       從出版社產(chǎn)生的背景和理論上來講，出版發(fā)行具有服務(wù)性，它體現(xiàn)的是出版社如何滿足顧客和讀者需要的問題。無論是從西方的社會契約論學(xué)說還是社會主義國家全心全意為人民服務(wù)的宗旨來看，出版發(fā)行的性質(zhì)都是為社會、為人民提供各種服務(wù)。在傳統(tǒng)的管理體制下，出版社通常被要求只向上級負責(zé)。雖然上級要求和顧客和讀者需求有某種程度的一致性。隨著社會政治經(jīng)濟的不斷發(fā)展，這種觀念已經(jīng)開始逐漸轉(zhuǎn)變，“質(zhì)量”“服務(wù)”顧客”等口號越來越響亮，人們把注意力也逐漸轉(zhuǎn)向如何才能提供有效、便捷的服務(wù)，當(dāng)代西方國家把書店和讀者稱為顧客，顧客的需要就是出版社行為的指揮棒。出版高校和社會需要的優(yōu)秀讀物是出版社的天職，也是其賴以生存的基礎(chǔ)。

二、 出版社導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準的意義

出版社導(dǎo)入ISO標(biāo)準意義何在？它是不是祛除目前諸多管理弊病的靈丹妙藥呢？其實，ISO9001標(biāo)準運用于出版發(fā)行部門中的意義應(yīng)建立在以下的基礎(chǔ)認識之上：首先，ISO9001是不帶任何強制性的自愿性標(biāo)準，出版社導(dǎo)入ISO9001純粹是出于領(lǐng)導(dǎo)層主動追求自身管理的規(guī)范化、標(biāo)準化、程序化；其次，ISO9001標(biāo)準在本質(zhì)上是一種管理理念，一種思想，它的質(zhì)量管理要求所規(guī)定的條款如管理職責(zé)、文件控制、不合格品控制、記錄控制、內(nèi)部審核、糾正措施和預(yù)防措施等只是通用性的質(zhì)量要求，并不是描述某一具體組織如何實施這些要素。再次，出版社實施ISO9001質(zhì)量管理實際上是以“自律”和“他律”的形式向社會宣布自己的新標(biāo)準提供服務(wù)的形式、質(zhì)量和違約責(zé)任等，是一種自我約束、自我激勵、自我剝奪的做法。

因此，對于出版發(fā)行部門來說，應(yīng)用ISO9001體系主要有以下意義。

（1）有利于出版發(fā)行部門建立科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量文件體系

每一個出版社都有其特定的管理和服務(wù)對象，都有為實施管理和服務(wù)活動制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程，其中有上級制定下發(fā)的，也有出版社自身制定的各類具體細則，這些制度和規(guī)程都是以文件形式為載體來運行的，這樣一個龐大的文件系統(tǒng)不免存在零散、繁雜、矛盾、重復(fù)等種種弊端，導(dǎo)致制度不成體系，難以形成對管理活動和管理人員的規(guī)范和引導(dǎo)；制度的新舊更替易引起執(zhí)行標(biāo)準不一，基層單位各行其政，執(zhí)行不統(tǒng)一；各項制度之間存在脫節(jié)、職責(zé)模糊等而影響管理實效。ISO9001質(zhì)量體系包含了三個層次的質(zhì)量體系文件：A、質(zhì)量手冊（一級文件）主要界定的是管理服務(wù)活動的質(zhì)量目標(biāo)、影響質(zhì)量管理的組織機構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；B、程序文件（二級文件）界定是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé)的方法及程序；C、規(guī)章制度（三級文件）則包括一些表格、文書等各類支持性文件和資料等，從文件層次可以看出ISO9001質(zhì)量體系強大的文件整合功能，并且它強調(diào)質(zhì)量體系文件的唯一性和權(quán)威性，決不允許對同一質(zhì)量活動有不同的控制規(guī)定和要求，或同時使用的不同文件在相關(guān)內(nèi)容上有矛盾的現(xiàn)象，有關(guān)規(guī)章制度作廢要即時更改質(zhì)量體系文件，質(zhì)量體系要求的“文件和資料控制”條款集中反映了這一點。因此借助ISO9001的質(zhì)量體系文件可以較好地解決出版社在制度雜亂無序、新舊更替不及時，政出多門、基層管理弱化的問題。

（2）有利于依法管理，以法治代替人治、以科學(xué)管理代替經(jīng)驗管理

一個民主、法治的出版社的權(quán)威來源于出版社與員工之間不再是管理者與被管理者之間的關(guān)系，出版社管理部門作為供方，主要依據(jù)文件為書店和讀者提供服務(wù)，它所提供的產(chǎn)品是否合乎需求、是否得到書店和讀者的信服很大程度上取決于其自身的制度化建設(shè)。ISO9001標(biāo)準提供了這樣一個橋梁，它盡可能地減少管理過程中的隨意性因素，即人法因素和經(jīng)驗性因素，它的所有文件必須滿足5個W和一個H，5個W是指做什么、由誰做、何時做、何地做、為什么做，一個H是指如何做，對于出版社，導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準就意味著分清工作職責(zé)、理順工作接口、明確工作過程和要求，并以質(zhì)量體系文件的形式固定，有助于改變長期以來管理管理機關(guān)經(jīng)驗性管理多于規(guī)范管理，領(lǐng)導(dǎo)“一言堂”，人治多于法治的作風(fēng)。

（3）有利于建立監(jiān)督機制和約束機制，保證持續(xù)改進

     出版社長期以來一貫提倡思想政治教育，對于防治問題產(chǎn)生起著基礎(chǔ)性的作用，但是僅僅依靠個人的自律意識和精神境界是遠遠不夠的，因此建立全方位、高效率的監(jiān)督與約束機制是每一個管理管理部門所擔(dān)負的職責(zé)和目標(biāo)，ISO9001的預(yù)防為主、過程控制、記錄控制對于堵塞漏洞、杜絕有章不循、落實責(zé)任追究上都可以起到相當(dāng)程度的促進作用。

從預(yù)防和過程控制角度來講，ISO9001質(zhì)量體系要求上至社長下至普通工作人員都能“對號入座”，按文件的規(guī)定和要求承擔(dān)相應(yīng)的管理職責(zé)和服務(wù)職責(zé)，各負其責(zé)，不符合文件的規(guī)定或要求的事情誰都不能做，領(lǐng)導(dǎo)和普通工作人員概莫能外，消除由于熱潮隨意性和內(nèi)部管理控制不嚴而產(chǎn)生的問題產(chǎn)生現(xiàn)象。另外ISO9001嚴格的質(zhì)量記錄功能要求所有工作必須以質(zhì)量體系文件為依據(jù)并要留下相應(yīng)清晰、完整的記錄，對于執(zhí)法行為的過錯追究能具體落實到人，便于分清責(zé)任，同時也為查處違紀違法提供客觀證據(jù)，在一定程度上達到使工作人員不敢問題產(chǎn)生的目的。

（4）有助于建立以顧客和讀者為關(guān)注焦點的服務(wù)思想，與國際管理管理水平接軌，提升出版社形象

    全心全意為顧客和讀者服務(wù)是出版社管理的最高理念，出版社作為書店和讀者共同利益的代表，要是沒有正確的價值觀，就不可能有為顧客和讀者謀利益的行動。對出版社而言，價值觀念表現(xiàn)為員工對出版社的感受和態(tài)度，它影響組織成員的行為，是看不見摸不著、但確定存在并對組織動作產(chǎn)生重要影響的“軟件”。

ISO9001標(biāo)準指導(dǎo)思想是以顧客關(guān)注焦點，目的是為保證服務(wù)在第一次便符合顧客要求，減少不合格的產(chǎn)品或服務(wù)所造成的浪費，如果將企業(yè)化的管理和服務(wù)意識引進出版發(fā)行管理機關(guān)，勢必大大減少推諉、拖沓、扯皮、應(yīng)付等對書店和讀者不負責(zé)任的現(xiàn)象，對于出版社無疑有助于樹立其良好的社會形象。在公共部門導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準，是對工作人員長期以來形成的思維習(xí)慣、心理定勢的挑戰(zhàn)。這將有利于我國出版社部門走向世界，向國際管理管理水平看齊，便于在全球經(jīng)濟一體化的背景下加強出版社與出版社間的交

交流與合作，ISO9001標(biāo)準用制度化的體系將“以顧客關(guān)注焦點”的價值觀對工作人員進行潛移默化的影響。

三、貫徹ISO9001標(biāo)準的主要步驟

導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準的主要分為四個階段：

第一階段  準備階段

組織準備       確定需求       選擇咨詢單位       確定咨詢單位       成立工作小組        管理現(xiàn)狀調(diào)查          全員培訓(xùn)

1、 組織準備：成立以社長為組長，總編和書記為副組長，各部門負責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)整個貫標(biāo)工作；成立以管理者代表為組長，貫標(biāo)骨干（準內(nèi)審員）為成員的文件編寫專班；

2、 確定貫標(biāo)的范圍，包括出版社的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)該納入體系覆蓋的范圍；

3、 選擇在業(yè)內(nèi)有良好口碑，而且具有出版社咨詢經(jīng)歷的咨詢公司和個人作咨詢輔導(dǎo)，編制、確認咨詢工作計劃，簽定咨詢輔導(dǎo)合同，按照合同和計劃開展體系的建立工作；

4、 成立以主管部門負責(zé)人為首的工作專班，負責(zé)前期培訓(xùn)，文件的編寫、評審、修改、發(fā)放和培訓(xùn)；

5、 按照ISO9001標(biāo)準，對照各部門的實際管理進行管理現(xiàn)狀調(diào)查，找出差距，制定措施，完善文件和各項制度；

6、 組織至少一次全體員工的ISO9001知識培訓(xùn)，讓全體員工對標(biāo)準知識有一個概括性了解，為體系文件的深入貫徹奠定基礎(chǔ)。

第二階段 體系策劃與文件編寫

文件資源評估     確定組織架構(gòu)及職責(zé)分配      確定體系文件架構(gòu)及目錄      文件編寫培訓(xùn)      文件編寫文件修改和審定        文件宣講。

1、  對體系建立前的各種文件、記錄表格進行登記匯總，根據(jù)實際需要，進行分類、甄別、篩選，行之有效的文件予以保留，列入體系文件，其他的廢止或修改，將原有體系文件與現(xiàn)有體系文件融為一體。

2、  確定社組織機構(gòu)圖、質(zhì)量體系框架圖和各部門的質(zhì)量職責(zé)。

3、  確定體系文件的層次和種類，列出文件編寫目錄，分工編寫。

4、  舉行文件編寫專項培訓(xùn)，按照統(tǒng)一的格式和不同的內(nèi)容要求編寫。

5、  文件初稿編寫完成后，組織相關(guān)部門進行評審、修改、審核，最后按權(quán)限進行批準。

6、  質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊由社長組織宣貫；程序文件和規(guī)章制度由各部門制定培訓(xùn)計劃進行宣貫。

第三階段 體系運行

內(nèi)審員培訓(xùn)       第一次內(nèi)審       內(nèi)審后整改        管理評審

1、  衡量出版社的自我完善機制是否健全，主要看內(nèi)部審核和管理評審的質(zhì)量，內(nèi)審員在自我完善中起著重要的作用，因此應(yīng)培養(yǎng)一批高素質(zhì)的內(nèi)審員隊伍，以推動內(nèi)部審核工作的開展。

2、 根據(jù)體系運行的質(zhì)量和策劃的時間間隔，每年至少要進行一次內(nèi)審和一次管理評審。

第四階段 驗收與認證

符合性審核       審核后整改       申請認證       迎審準備     接受審核

認證審核后整改       頒發(fā)證書

1、體系經(jīng)過三個月的運行后，由咨詢公司或聘請資深的審核人員模擬認證機構(gòu)進行的內(nèi)部審核，根據(jù)運行中存在的不符合，提出書面的整改要求，要求責(zé)任部門分析原因，進行改進。具備第三方審核條件時向認證機構(gòu)提出申請，填寫申請資料，作好審核接待，迎接認證機構(gòu)的現(xiàn)場審核。