【課程大綱】

■ 課程對(duì)象：全體員工

■ 課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）

■ 課程目標(biāo)：

1、強(qiáng)化學(xué)員服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)的重要性；

2、掌握客服禮儀技巧，提升學(xué)員整體素質(zhì)；

3、掌握客服溝通技巧，提升與客戶(hù)溝通能力；

4、掌握投訴處理技巧，提升突發(fā)情況處理能力。

■ 課程特色：

企業(yè)教練+情景體驗(yàn)+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+分組互動(dòng)+案例解析

■ 課程內(nèi)容：

【開(kāi)營(yíng)儀式】：講師介紹，團(tuán)隊(duì)分組與風(fēng)采展示，課前熱身              

第一講  客戶(hù)服務(wù)與禮儀

一、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、什么是服務(wù)

2、什么是客戶(hù)

3、什么是客戶(hù)服務(wù)

4、什么是客服禮儀

二、客戶(hù)管理

1、強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程

3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶(hù)

4、建立溝通渠道、主動(dòng)溝通

5、密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行

三、客服禮儀

1、會(huì)面禮儀

（1）介紹禮儀

（2）名片禮儀

（3）握手禮儀

2、拜訪禮儀

（1）拜訪準(zhǔn)備

（2）拜訪過(guò)程

（3）拜訪結(jié)束

3、電話禮儀

（1）打出電話

（2）接聽(tīng)電話

（3）轉(zhuǎn)接電話

（4）問(wèn)候禮儀

（5）注意事項(xiàng)

（6）留言要素

（7）禮貌用語(yǔ)

（8）禁忌用語(yǔ)

4、郵件禮儀

（1）關(guān)于主題

（2）關(guān)于稱(chēng)呼與問(wèn)候

（3）關(guān)于正文

（4）關(guān)于附件

（5）語(yǔ)言選擇與漢字編碼

（6）結(jié)尾簽名

（7）回復(fù)技巧

（8）正確使用發(fā)送，抄送，密送

5、微信禮儀

（1）關(guān)于問(wèn)候

（2）發(fā)送消息

（3）回復(fù)消息

（4）發(fā)送文件

（5）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)

（6）關(guān)于微信群

【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)                  

【午休】

【課前熱身】團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，熱身操 

第二講  客戶(hù)溝通與投訴處理

一、與客戶(hù)溝通的原則

1、切勿逞口舌之能

2、顧全客人的面子

3、不賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

4、維護(hù)公司的利益

二、與客戶(hù)溝通的技巧

1、溝通的原理與過(guò)程

2、溝通障礙的原因

3、有效溝通的基本步驟

4、語(yǔ)言的使用技巧

5、肢體語(yǔ)言的使用技巧

6、人際風(fēng)格溝通技巧

三、客戶(hù)投訴的處理技巧

1、接受投訴

（1）迅速受理

（2）絕不拖延

2、平息怨氣

（1）放低姿態(tài)

（2）安撫客戶(hù)

（3）承認(rèn)錯(cuò)誤

（4）平息怒氣

3、澄清問(wèn)題

（1）擅于提問(wèn)

（2）導(dǎo)入事件

（3）講述事實(shí)

4、解決問(wèn)題

（1）了解需求

（2）解決方案

（3）客戶(hù)意見(jiàn)

5、感謝客戶(hù)

（1）表示歉意

（2）感謝信任

（3）表達(dá)決心

四、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)

1、難纏客戶(hù)的類(lèi)型

（1）易怒的客戶(hù)

（2）討厭的客戶(hù)

（3）矜持的客戶(hù)

（4）霸道的客戶(hù)

（5）批評(píng)的客戶(hù)

（6）爭(zhēng)辯的客戶(hù)

（7）酗酒的客戶(hù)

（8）古怪的客戶(hù)

2、難纏客戶(hù)的心理分析

（1）疲勞和沮喪

（2）困惑或遭到打擊

（3）在保護(hù)自我或自尊

（4）感到被冷落

（5）不善于說(shuō)話或理解能力很差

（6）因心情不好而在你身上出氣

3、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法

（1）說(shuō)話不觸及個(gè)人

（2）對(duì)事不對(duì)人

（3）多征求對(duì)方意見(jiàn)

（4）禮貌的重復(fù)