客戶：貿易公司銷售人員 地點：上海市 - 上海 時間：2013/1/5 0:00:00 服務營銷與感動營銷 服務營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵 第一部分 樹立全新的客戶服務理念 1、服務是什么？商品與服務的重點關系。 2、 為什么需要優(yōu)質的服務？(優(yōu)/劣質服務對企業(yè)的影響對比) 3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。 4、 服務滿意度的四個進階層次。 第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。 5、客戶行為心理分析？ • 客戶的購買流程歸納 • 客戶評估選擇的基本方式 6、讓客戶滿意而歸 • 客戶不滿意帶來的幾大危機 • 客戶需求分析（需求的冰山理論） • 客戶的典型性格分析與應對策略 • 目標客戶歸類與跟進 • 服務人員的‘四大金花’ 第三部分 先標準后個性，以本色博出色。 7、如何才算熱情？如何才算自然？ 8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務標準建設的重要性； 9、優(yōu)質服務形象代表遵從的‘FAST’法則 男/女職員的著裝規(guī)范 專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范 飾品佩戴的技巧與原則 專業(yè)形象的化妝技巧 10、顧客服務專業(yè)用語（標準與參考） 11、品質積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務習慣） 結尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’ 服務營銷-『待客技術篇』精益求精，讓客訴歸零 第一部分 精準服務五步驟 1、顯示積極的服務態(tài)度 • 外表顯示積極態(tài)度 • 善用肢體語言表達 • 控制說話的語氣 • 保持精神飽滿的神態(tài) 2、了解顧客的需求 • 優(yōu)質服務的時間標準 • 先行一步，了解客戶所需 • 學會傾聽與聆聽的層次 3、滿足客戶的需要 • 對產品專業(yè)知識的硬性要求 • 讓顧客明白服務的整體流程 • 去除客戶的不安全感 4、確?？蛻舫蔀榛仡^客 • 道別與問候 • 不放棄任何一個難纏的顧客 5、讓客訴轉化為財富 • 正確看待客戶抱怨 • 保持誠懇的接待態(tài)度 • 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索 • 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。 第二部分 高品質客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧 6、客服溝通的一般程序與基本原則 • 一般程序：六道基本功 • 基本原則：二一法則(趣味測試) 7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法； 了解對方 售前預演與客戶分析 • 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用) • 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求) • 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機) 預設深淺 • 設定溝通方向及預期結果 • 設置客戶情景引導技巧 組織回應語言板 • 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題； • 全面掌握產品專業(yè)知識及相關處理方式； • 用最準確精煉易懂的語言讓對方明白； 安插語言信息粘合劑； • 同理心的四個等級； • 典型失敗客服案例剖析； 管理好自己的情緒； 感動營銷-『感動本質』用心營銷，感動客戶，長期合作，反復購買 1、感動營銷，藏于細節(jié)，無處不在。 2、綜合觀察法—‘白紙訓練法’ 3、用最準確精煉易懂的語言讓對方明白； 4、同理心的四個等級； 5、管理好自己的情緒； 6、感動營銷案例一 7、感動營銷案例二 8、感動營銷案例三 9、感動營銷案例四 10、感動營銷案例五 11、感動營銷案例六 12、感動營銷案例七 13、感動營銷的本質解讀 14、如何做到感動營銷 15、互動問答，答疑解惑