第一部   前期準(zhǔn)備

一、            美容院現(xiàn)狀

1、 美容院目前存在經(jīng)營(yíng)難題有哪些？(四個(gè)方面問(wèn)題美容老板、美容師、店長(zhǎng)、資深忠誠(chéng)客戶)

2、 現(xiàn)在迫切想解決的問(wèn)題是什么？

3、 近期主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（同規(guī)模、等定位的店）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有哪些，反響如何？

4、 近三個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與銷(xiāo)售組成（新：老客人銷(xiāo)售額比標(biāo)準(zhǔn)2：8；產(chǎn)品：項(xiàng)目銷(xiāo)售比6：4）

二、美容師或員工swot分析

1、美容師經(jīng)組成、經(jīng)驗(yàn)、能力、穩(wěn)定性（新老美容師人數(shù)、能力與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析）

2、           根據(jù)美容師的SWOT結(jié)果做出恰當(dāng)分工（開(kāi)放搭配保守，老人搭配新人，穩(wěn)重搭配激情）

三、        美容客戶需求調(diào)查與分析

1、 目前忠誠(chéng)客戶主要消費(fèi)集中在哪里，選擇我們美容院的理由，是否還在別的美容院消費(fèi)？

2、 目前店主要銷(xiāo)售項(xiàng)目和產(chǎn)品是什么，為什么？

3、 目前為止流失顧客組成與最后一次消費(fèi)（經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、文化素養(yǎng)），是否有優(yōu)質(zhì)的流失顧客。他們流失原因是什么（對(duì)于A級(jí)顧客，有必要親自詢問(wèn)或探訪真相）？

4、 美容顧客主要需求點(diǎn)是什么，他們渴望什么樣的美容服務(wù)，最不能接受服務(wù)與產(chǎn)品是什么？

5、 如果做活動(dòng)客戶希望以什么形式，解決客戶什么問(wèn)題是他們所熱切期望的，在什么日期和時(shí)間段是最好的？（根據(jù)客戶級(jí)做出相應(yīng)級(jí)的調(diào)整，比如優(yōu)先滿足A級(jí)10%--20%然后是B級(jí)20%—30%，以此類(lèi)推）

四、        活動(dòng)目的與方式以及獎(jiǎng)懲制度的確定

1、 根據(jù)調(diào)查選擇合適方案（專(zhuān)家講座、明星娛樂(lè)、互動(dòng)選秀等），同時(shí)把重要客戶（A、B級(jí)）的集中時(shí)間作為活動(dòng)優(yōu)先考慮時(shí)間。

2、 根據(jù)活動(dòng)方式制定相應(yīng)的活動(dòng)目標(biāo)與預(yù)算比例參考5—10%（計(jì)劃引進(jìn)新客人、活動(dòng)期創(chuàng)造銷(xiāo)售額、由此前期投入多少。一般計(jì)劃分為最悲觀與最樂(lè)觀，在設(shè)定最合理，以此為依據(jù)設(shè)定目標(biāo)預(yù)算總額）

3、 為了調(diào)動(dòng)美容師積極性，同時(shí)避免活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任，出工不出力，帶人不帶腦的情況，設(shè)定特別針對(duì)活動(dòng)的獎(jiǎng)懲制度，同時(shí)規(guī)定個(gè)人職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)（獎(jiǎng)金分為團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金與個(gè)人獎(jiǎng)金，同時(shí)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)和超額獎(jiǎng)，處罰相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)）

4、 獎(jiǎng)懲制度與個(gè)人職責(zé)必須書(shū)面公布，并公開(kāi)講解，保證每個(gè)人理解自己職責(zé)，明白獎(jiǎng)懲依據(jù)，不可口頭了事

五、        特惠方案的制定與賣(mài)點(diǎn)歸納

1、 根據(jù)店的情況設(shè)定特惠訂貨方案，一般分為產(chǎn)品卡三檔：低、中、高；項(xiàng)目體驗(yàn)卡專(zhuān)門(mén)為了留住猶豫不決的新客人而設(shè)（比如雙月卡98元/張含6次基礎(chǔ)面護(hù)+兩次身體護(hù)理等）

2、 制定活動(dòng)特惠方案必須與美容院老板積極溝通，使其了解特惠讓利弧度與計(jì)算公式，以及特惠活動(dòng)的意義。

3、 制定后把特惠活動(dòng)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如果有）比較看看是否更有吸引力，符合四贏原則。滿足后再把活動(dòng)優(yōu)惠的優(yōu)惠點(diǎn)總結(jié)出來(lái)，書(shū)面話發(fā)給所有活動(dòng)參與工作人員使其充分理解。

六、活動(dòng)公關(guān)宣傳

1、 任何店做活動(dòng)必須提前一個(gè)月申請(qǐng)。公司在3個(gè)工作日內(nèi)做出回復(fù)。

2、 確定活動(dòng)以及時(shí)間和形式后，就要進(jìn)行全面的公關(guān)宣傳。

3、 公關(guān)宣傳主要形式為：店內(nèi)活動(dòng)海報(bào)、主要飯店、酒樓、茶吧、咖啡廳、街道海報(bào)與橫幅、甚至報(bào)紙電臺(tái)等媒體、主要機(jī)關(guān)單位邀請(qǐng)函、活動(dòng)公關(guān)人員與美容師的宣講?？傊恳粋€(gè)活動(dòng)工作人員就是一個(gè)宣傳員，無(wú)所不在、無(wú)時(shí)不在宣講。（保證活動(dòng)信息充滿每一個(gè)目標(biāo)客戶所在角落，叫一個(gè)都不能少）

七、             參加活動(dòng)人員前期培訓(xùn)（接待禮儀、邀約話術(shù)、促單話術(shù)、會(huì)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)目標(biāo)）

1、 首先確定會(huì)場(chǎng)當(dāng)天紀(jì)律要求。比如超時(shí)不予進(jìn)會(huì)場(chǎng)，帶小孩不予進(jìn)會(huì)場(chǎng)，講座過(guò)程中不能隨便進(jìn)出，避免影響他人。（所有紀(jì)律宣講要對(duì)客戶說(shuō)明，并保證四贏話術(shù)，尤其告訴客戶這樣做會(huì)干擾別人，同時(shí)干擾自己，還有在別人心目中留下不好印象）

2、 告訴大家活動(dòng)具體目標(biāo)，并且把目標(biāo)分到人頭，保證人人都有目標(biāo)要求，并針對(duì)各自目標(biāo)宣讀獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)懲制度一定盡可能簡(jiǎn)單，保證大家理解（建議團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)與個(gè)人獎(jiǎng)比例6：4，同時(shí)根據(jù)個(gè)人工作職責(zé)與崗位設(shè)定個(gè)人。

3、 將客戶做好分割。老顧客、新顧客、忠誠(chéng)顧客、邊緣顧客。就各類(lèi)客戶特點(diǎn)結(jié)合活動(dòng)主題設(shè)定好標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。要求標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)必須簡(jiǎn)短控制在3分鐘之內(nèi)可以講完最好在5句之內(nèi)，生動(dòng)，在第一句話和最后一句必須使用重音，并最具吸引力的利益點(diǎn)。

4、 將客戶種類(lèi)做好分割。老顧客促單主講優(yōu)惠幅度、新顧客促單主講效果與實(shí)際案例最好援引到會(huì)客戶做證、不滿意客戶促單主講風(fēng)險(xiǎn)回避方案（給予更長(zhǎng)反悔周期）與機(jī)會(huì)（難得）和現(xiàn)實(shí)成功案例（忠誠(chéng)客戶援助）。并將每一種客戶話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面化，讓每工作人員都能熟練運(yùn)用，并實(shí)際演練。必須做到流暢、生動(dòng)、語(yǔ)速適中。每個(gè)人都要過(guò)關(guān)，不過(guò)關(guān)不上崗。

5、 服務(wù)禮儀。一定要求所有人員要學(xué)會(huì)微笑、站立、坐姿、體現(xiàn)絕對(duì)尊重（見(jiàn)到客戶一定要問(wèn)好，道路沖突是要主動(dòng)讓道，積極觀察客戶不便并予以及時(shí)協(xié)助）。個(gè)人形象包含：頭飾、頭發(fā)、化淡妝、衣服、褲子、鞋子必須全面統(tǒng)一。保證讓客戶感受到專(zhuān)業(yè)、熱情、周到。對(duì)每一個(gè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要演練、檢查，對(duì)不達(dá)標(biāo)人進(jìn)行處罰、表現(xiàn)優(yōu)秀的人進(jìn)行必要獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、準(zhǔn)備好系統(tǒng)問(wèn)題，讓客戶充分發(fā)揮。

6、 每一個(gè)工作人員必須明白活動(dòng)主角是客戶。任何人的言行不能喧賓奪主，不可以自我表現(xiàn)而讓客戶相形見(jiàn)絀。同時(shí)每一個(gè)人要全心服務(wù)好自己的目標(biāo)客戶，達(dá)成目標(biāo)銷(xiāo)售任務(wù)或新客戶開(kāi)發(fā)任務(wù)。

7、 門(mén)口接待入會(huì)場(chǎng)人員必須是健康、形象得體，高矮胖瘦對(duì)等適中、熱情積極人員。如果自己人中沒(méi)有合適人員則外聘兼職，并給予培訓(xùn)在會(huì)前一天必須全面達(dá)標(biāo)。比如問(wèn)好聲音、鞠躬角度、站立姿勢(shì)、微笑方式等

八、        活動(dòng)責(zé)任與分工以及獎(jiǎng)懲制度的宣布

1、 根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)，確定每個(gè)人的責(zé)任和指標(biāo)（具體表現(xiàn)在宣傳單位踩點(diǎn)、接待服務(wù)、要約新老客戶、會(huì)場(chǎng)促單成交率和成交額）

2、 制定相應(yīng)獎(jiǎng)金政策。通過(guò)三方面來(lái)考核，客戶邀約額比如要約新老客戶人數(shù)、其中（新客戶與老客戶調(diào)節(jié)2：1）；要約客戶消費(fèi)率；責(zé)任客戶銷(xiāo)售額。（消費(fèi)率與消費(fèi)額績(jī)效比重3：7）比如邀約新客戶到會(huì)消費(fèi)后10元/人，（要求不能低于目標(biāo)邀約率80%，否則少一人扣20元），老客人到會(huì)消費(fèi)后5元/人，（要求不能低于目標(biāo)邀約約率80%，否則少一人扣10元）。設(shè)定達(dá)標(biāo)總獎(jiǎng)金1萬(wàn)，其中個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金4千，團(tuán)隊(duì)平均獎(jiǎng)金6千，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)總額除以人數(shù)

3、 紀(jì)律獎(jiǎng)。遵守紀(jì)律，守護(hù)好自己崗位，封頂獎(jiǎng)金100元/人，違反紀(jì)律，沒(méi)有做好崗位守護(hù)的加倍處罰。

4、 設(shè)定活動(dòng)總負(fù)責(zé)人，再分邀約總責(zé)任人、宣傳總責(zé)任人；秩序總責(zé)任人、促單總責(zé)任人、會(huì)場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)總責(zé)任人；跟單總負(fù)責(zé)人；活動(dòng)反饋收集整理負(fù)責(zé)人。一般活動(dòng)總責(zé)任人由老板親自擔(dān)任。店務(wù)老師或培訓(xùn)老師作為其直接助手，可以分擔(dān)要約、宣傳、促單、跟單。前期比如老板擔(dān)宣傳責(zé)任人、店長(zhǎng)擔(dān)邀約責(zé)任人；會(huì)中店長(zhǎng)擔(dān)任促單責(zé)任；老板擔(dān)任秩序責(zé)任人。

5、 個(gè)人獎(jiǎng)懲責(zé)任劃分為5：2：3原則（指的是第一責(zé)任人承擔(dān)50%，第二責(zé)任人承擔(dān)20%，然后團(tuán)隊(duì)承擔(dān)30%）。所有的處罰收入作為優(yōu)秀人員的獎(jiǎng)勵(lì)或者集體活動(dòng)基金。被處罰的人不予獎(jiǎng)勵(lì)。

九、        目標(biāo)客戶邀約

1、 首先理出活動(dòng)優(yōu)勢(shì)，用10句話把歸納出來(lái)。（一定要說(shuō)出來(lái)，保證：順口、好聽(tīng)、易懂、符合當(dāng)?shù)靥厣?/span>

2、 根據(jù)前面講到的客戶分類(lèi)：新客戶（黃金客戶；普通客戶）；老客戶（忠誠(chéng)客戶，邊緣客戶）。再根據(jù)各類(lèi)客戶特點(diǎn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并且設(shè)定三級(jí)協(xié)助（比如美容師作為第一邀約責(zé)任人，店長(zhǎng)或老師作為第二援助人；老板或老師作為第三援助人），當(dāng)美容師在邀約新客戶尤其黃金客戶，老客戶尤其邊緣黃金客戶以上出現(xiàn)障礙時(shí)，第二或者第三（有時(shí)可以互換補(bǔ)位）援助人應(yīng)該接過(guò)來(lái)邀約責(zé)任。

3、 邀約形式不應(yīng)該只拘泥于電話，應(yīng)該根據(jù)不同的客戶級(jí)設(shè)定相應(yīng)的邀約形式。比如黃金客戶應(yīng)該是老板親自把關(guān)，甚至帶上美容師親在去單位或家里拜訪送上請(qǐng)柬，并面對(duì)面講清楚利益所在，并為其預(yù)留VIP席位，重量級(jí)的需要設(shè)為嘉賓保證黃金級(jí)客戶都能參加。同時(shí)邀約客戶不應(yīng)該只限于到店的，還要走出去比如著名飯店、酒樓、茶樓、機(jī)關(guān)單位等都可以有專(zhuān)人專(zhuān)時(shí)駐扎守候及時(shí)把信息傳遞給有需求客戶。

4、 邀約目標(biāo)要精確到天，每天邀約責(zé)任人都要統(tǒng)計(jì)邀約進(jìn)展，并總結(jié)邀約心得，對(duì)于沒(méi)有完成目標(biāo)的要了解并分析原因，并確保第二天要把欠下的邀約量補(bǔ)上，除客觀情況與惡劣天氣，政治事件等，連續(xù)3天沒(méi)有完成要提出黃牌警告，連續(xù)五天沒(méi)有完成的要予以處罰。

5、 全面邀約時(shí)間最好在15天左右，但宣傳時(shí)間則要在30天左右甚至更早就要開(kāi)始。并為了宣傳尤其大型活動(dòng)需要制作專(zhuān)門(mén)的邀請(qǐng)函、海報(bào)、噴繪、橫幅等，必要的需要登載報(bào)紙、電視廣告等，保證把信息傳遞到每一個(gè)目標(biāo)客戶。

6、 邀約函，最好收取一定的費(fèi)用，比如20元/張，這樣避免給客戶留下免費(fèi)的東西沒(méi)有好的，不懂得珍惜，不守紀(jì)律和約定。同時(shí)告知客戶我們名額有限，一旦定位我們就不能再給別人，所以客戶要到場(chǎng)，否則不予兌換邀約函優(yōu)惠或退費(fèi)。

7、 活動(dòng)開(kāi)始全面邀約前要調(diào)整全面作息時(shí)間，重新設(shè)定值班和服務(wù)安排。比如設(shè)定高峰時(shí)段和冷淡時(shí)段，高峰時(shí)段，大家都參與客戶服務(wù)，保證客戶能得到及時(shí)有效的護(hù)理而冷淡時(shí)段則縮減服務(wù)人數(shù)設(shè)定值班人，其他的人全面著手邀約行動(dòng)。對(duì)于時(shí)間段必須提前書(shū)面、短信、電話通知到顧客，語(yǔ)句要符合四贏，保證贏得客戶理解和支持，不至于抱怨。

十、          活動(dòng)場(chǎng)所選擇與籌備

1、 有專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座的需要選取專(zhuān)業(yè)的會(huì)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)周邊不能有垃圾場(chǎng)、菜場(chǎng)、重大施工場(chǎng)等污染、異味、噪音比較重的場(chǎng)所。尤其不要在餐廳、露天等場(chǎng)所，同時(shí)查看會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生以及服務(wù)人員素質(zhì)，保證會(huì)場(chǎng)通風(fēng)、空氣清新，沒(méi)有惡臭、霉味、地面光潔、沒(méi)有垃圾污水等。

2、 會(huì)場(chǎng)專(zhuān)業(yè)設(shè)施比如音響、話筒、投影、空調(diào)、門(mén)窗避音效果，都需要在選擇時(shí)候開(kāi)始檢查調(diào)試一下，看能不能正常使用，尤其話筒和音響看看是否是正常傳音，保證清晰音色，在開(kāi)始前一天會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備人員還要調(diào)試，避免中途使用除了故障沒(méi)有及時(shí)修復(fù)。

3、 需要住宿的或餐飲的，必須親自住宿一晚或吃一頓，了解食宿是否符合要求，對(duì)于有問(wèn)題的要及時(shí)交涉，必要的話需要重現(xiàn)選擇會(huì)場(chǎng)。

4、 此外會(huì)場(chǎng)還要確保安全，比如門(mén)窗是否能正常開(kāi)啟，各個(gè)通道是否暢通。是否有標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)場(chǎng)等。同時(shí)如果需要有單獨(dú)會(huì)見(jiàn)與約談診斷的安排，最好安排一個(gè)獨(dú)立僻靜區(qū)域。沒(méi)有獨(dú)立小包間的可以用屏風(fēng)或指示牌或桌椅制造一個(gè)獨(dú)立僻靜空間，保證專(zhuān)家或嘉賓交流溝通的獨(dú)立。

十一、準(zhǔn)備系統(tǒng)工作督察

1、 活動(dòng)總負(fù)責(zé)人對(duì)于每天都要就整個(gè)環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通了解，對(duì)準(zhǔn)備進(jìn)展必須了然于胸，不可稀里糊涂。對(duì)于會(huì)場(chǎng)、邀約、宣傳等重大項(xiàng)目要進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)督察。不可只聽(tīng)不看。

2、 活動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)，總負(fù)責(zé)人其實(shí)也是總后方總后勤，要密切關(guān)注員工的個(gè)人狀態(tài)，做好服務(wù)員工的一切工作，避免他們?yōu)閭€(gè)人瑣事分心，處于兩頭不能兼顧。要觀察員工的干勁，對(duì)于干得好的要及時(shí)表彰，對(duì)于表現(xiàn)差的要及時(shí)了解原委，不能一味批評(píng)了事，看看是不是有什么障礙或困難導(dǎo)致的，如果是要及時(shí)疏解；如果不是要檢查是態(tài)度還是方法，對(duì)于態(tài)度導(dǎo)致的消極要嚴(yán)厲制止，對(duì)于方法與能力上問(wèn)題要了解一下是分工錯(cuò)誤，用錯(cuò)優(yōu)勢(shì)還是沒(méi)有給予足夠的指導(dǎo)，對(duì)于分工上沒(méi)有問(wèn)題而是個(gè)人能力上的問(wèn)題，要及時(shí)給予分析問(wèn)題，并加大二級(jí)援助，這樣建立員工個(gè)人信心，利于整個(gè)目標(biāo)的完成。

3、 從個(gè)人能力和資源上來(lái)講，老板一定是最強(qiáng)的。所以美容院老板不可在會(huì)議準(zhǔn)備中直插兩手，放任自流，應(yīng)該積極給予每一個(gè)員工最需要的支援。同時(shí)做到身先士卒，做到邊說(shuō)邊干。

第二部、                       活動(dòng)過(guò)程

一、            接待注意

1、 接待分為三部分，第一接待為集合地接待；第二接待地為會(huì)場(chǎng)接待；第三為客戶登記、接待最好分為三組六人（登記可以多加一些人）。

2、 接待人員必須具備良好個(gè)人形象和服務(wù)意識(shí)，尤其需要莊重、微笑、健康，女孩需要160cm以上，男孩170cm以上。接待人員搭配可以是男女搭配，也可以是女女搭配，最好不要都是男孩。接待人員不要拘泥于“自己人”可以外聘兼職在校學(xué)生或酒店服務(wù)人員等。

3、 接待人員從頭發(fā)女孩必須束發(fā)并保證露出前額、服裝、鞋子必須統(tǒng)一、整潔尤其皮鞋必須擦亮衣服沒(méi)有污漬、女孩化淡妝，不可我行我素。男孩最好職業(yè)裝黑西裝白襯衣紅領(lǐng)帶，女孩可以旗袍或者職業(yè)裝。

4、 接待人員上崗必須經(jīng)過(guò)不少于半天的培訓(xùn)。主要為了解參會(huì)客戶情況、會(huì)場(chǎng)流程安排、熟悉會(huì)場(chǎng)設(shè)置（廁所）位置、站立、鞠躬、問(wèn)好、引導(dǎo)、清理閑雜人士、維護(hù)初步會(huì)場(chǎng)紀(jì)律、以及客戶應(yīng)急問(wèn)題的處理等。接待過(guò)程中不可以擅自離崗，在客戶入場(chǎng)時(shí)必須站立會(huì)場(chǎng)大門(mén)兩旁，面帶微笑，一旦客戶入場(chǎng)時(shí)無(wú)論一個(gè)人、老人、孩子等都必須鞠躬問(wèn)好。做到有聲、有行、有意。

5、 話語(yǔ)行為細(xì)節(jié)：入門(mén)為歡迎光臨；出門(mén)為謝謝光臨，對(duì)于張望顧客要詢問(wèn)有什么可以幫忙的嗎，如果是等人可以讓客戶先入座等等待人入座后引領(lǐng)到指定位置；對(duì)于尋找衛(wèi)生間客戶需要明確指引，如果比較偏僻的需要引導(dǎo)，尤其是女士；對(duì)于接打電話的請(qǐng)他們移到門(mén)外避免影響會(huì)場(chǎng)效果；對(duì)于喧鬧小孩或大人引領(lǐng)他們到僻靜處或者請(qǐng)求降低聲音。

二、            主持注意

1、 主持人最好男女搭配。選擇主持人一定要有過(guò)類(lèi)似或者更高級(jí)的主持經(jīng)驗(yàn)。主持人個(gè)人形象良好，女孩要在160cm，男孩170cm以上，形象健康，面部化淡妝，男士必須頭發(fā)和胡須修理整潔，聲音優(yōu)美，身體健康，面色紅潤(rùn)的，生活主動(dòng)積極，樂(lè)觀大方，善于打破僵局帶動(dòng)客戶。

2、 主持人必須知道互相之間的配合，不能唱獨(dú)角戲，必須知道客戶才是真正的主角，要積極引領(lǐng)客戶互動(dòng)，懂得拋磚引玉。

3、 選定主持之后必須要求其提前一天去會(huì)場(chǎng)熟悉一下，并就節(jié)目流程做充分的演練。同時(shí)主持還要考慮如果每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)應(yīng)急情況該如何處理。尤其有些半路主持更要嚴(yán)格要求，不可以將就。

4、 主持的著裝必須符合會(huì)場(chǎng)情況，務(wù)必提前一天確認(rèn)好主持服，不可以隨意搭配。

5、 主持要隨時(shí)維持好會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，當(dāng)會(huì)場(chǎng)出現(xiàn)無(wú)秩序時(shí)，比如講課時(shí)下面交頭接耳，或者孩子、或者前排睡大覺(jué)的。要讓相關(guān)工作人或自己予以完滿修正，不留痕跡，保證會(huì)議的順利進(jìn)行。

6、 主持過(guò)程中，兩個(gè)主持要在間隙及時(shí)觀察總結(jié)前面的不足之處，及時(shí)給出應(yīng)對(duì)方案，不可放任自流，唱獨(dú)角戲。

7、 主持還需要根據(jù)節(jié)目的情況選擇好背景音樂(lè)與相關(guān)道具，不可臨時(shí)抱佛腳。關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)要提前和忠誠(chéng)客戶積極溝通，尋求其回應(yīng)，帶動(dòng)會(huì)場(chǎng)互動(dòng)氛圍。

三、            陪護(hù)注意

1、 對(duì)于會(huì)議一般一個(gè)人可以照顧好6-8個(gè)人，如果進(jìn)餐的安排9個(gè)人，一個(gè)陪護(hù)員工，保證客戶的需求及時(shí)滿足，同時(shí)維持好會(huì)場(chǎng)秩序，并負(fù)責(zé)促單銷(xiāo)售的帶動(dòng)。

2、 每個(gè)陪護(hù)必須記住自己組員的全名，如果有條件的還應(yīng)該全面了解客戶背景，喜好等，在客戶入座后予以互相認(rèn)識(shí)、引薦，促進(jìn)客戶與主持人的互動(dòng)。

3、 陪護(hù)一般采用活動(dòng)前一天晚上分好組，保持新老結(jié)合、忠誠(chéng)與邊緣結(jié)合的原則。有的客戶喜歡自己人，原則上支持，對(duì)于不能保證合理搭配或搭配影響接待服務(wù)的，要積極與客戶溝通，保證客戶理解支持并積極配合。

4、 VIP客戶必須老板或老師親自和美容師陪護(hù)，不可假手他人。在各組陪護(hù)中，老板或店長(zhǎng)必須注意巡視，避免陪護(hù)人員一人親，冷大家或者根本就不顧及客戶的情況發(fā)生，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)該及時(shí)叫出陪護(hù)予以口頭教育，對(duì)于不悔改者，會(huì)后予以加倍處罰。

5、 對(duì)于中途不斷走進(jìn)走出、或者接打電話等不遵守紀(jì)律的問(wèn)題，要積極與客戶溝通，讓客戶認(rèn)識(shí)到自己影響別人，同時(shí)也傷害自己在別人心目中形象。對(duì)于堅(jiān)決不予配合的要婉轉(zhuǎn)的清除會(huì)場(chǎng)。

6、 陪護(hù)需要激發(fā)大家的團(tuán)隊(duì)精神和合作精神，同時(shí)對(duì)于會(huì)場(chǎng)的秩序和客戶會(huì)場(chǎng)反映要及時(shí)和主持人溝通，保證主持人能及時(shí)了解客戶情緒。不能和主持人的要和總負(fù)責(zé)人溝通，必要的話請(qǐng)總負(fù)責(zé)人干預(yù)，保證客戶能夠度過(guò)快樂(lè)、充實(shí)的一場(chǎng)活動(dòng)。

7、 陪護(hù)過(guò)程中無(wú)論客人消費(fèi)級(jí)如何，穿著怎么樣，年齡怎么樣，無(wú)論自己的還是別的陪護(hù)人員責(zé)任客戶，都應(yīng)該積極地從內(nèi)心到面容與行為的尊重，見(jiàn)面必須微笑、必須問(wèn)好、相逢必須讓道。

8、 陪護(hù)人員個(gè)人形象良好，著裝統(tǒng)一，身上無(wú)異味，不抽煙和當(dāng)客戶面接打手機(jī)，活動(dòng)中除了客戶電話和同事電話外一律不許接打，電話需要調(diào)整為震動(dòng)。

四、            學(xué)習(xí)注意

1、 講師講課的時(shí)候注意會(huì)場(chǎng)座椅是否整齊，是否學(xué)員都按序入座，是否每個(gè)座位都視線良好沒(méi)有遮擋看到前臺(tái)。

2、 保證會(huì)場(chǎng)安靜，除了允許的發(fā)言外，其他人不得發(fā)聲。同時(shí)會(huì)場(chǎng)保證聽(tīng)課秩序，不允許聽(tīng)課過(guò)程中有人睡覺(jué)，對(duì)于客戶犯困睡覺(jué)予以積極溝通，并協(xié)助倒茶或咖啡提神，必要的話請(qǐng)到房間休息。

3、 講課過(guò)程中不再接受人進(jìn)場(chǎng)，出去之后的人也不允許進(jìn)場(chǎng)。保證老師的思路不被打斷。同時(shí)各陪護(hù)要提醒組員將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)，靈活設(shè)定獎(jiǎng)懲約定，保證大家積極遵守。比如響一次表演一個(gè)節(jié)目，如果不表演的請(qǐng)大家吃飯什么的。規(guī)矩最好大家參與制定。動(dòng)機(jī)一定要得到大家的擁護(hù),如果有比較頑固客戶，可以選一個(gè)比較權(quán)威的客戶為組長(zhǎng)，這樣協(xié)同維護(hù)秩序。

五、            促單注意

1、 在進(jìn)場(chǎng)主要節(jié)目后間歇期間，各陪護(hù)把必要特惠活動(dòng)發(fā)給大家。并把優(yōu)惠點(diǎn)簡(jiǎn)要給組員說(shuō)明，同時(shí)從最忠誠(chéng)客戶消費(fèi)促成開(kāi)始促成，保證新老客戶一個(gè)丟。

2、 促單過(guò)程中，老板或老師或比較優(yōu)秀的美容師在完成各自組員促單任務(wù)后，要積極去援助需要援助的陪護(hù).

3、 促單過(guò)程不可操之過(guò)急，要循循善誘，要理解傾聽(tīng)客戶，多講使用成功案例和帶來(lái)的好處，對(duì)于客戶問(wèn)題自己不能解答的可以請(qǐng)老師來(lái)援助解答，再不能解答的要在承諾時(shí)間內(nèi)作答。保證客戶實(shí)現(xiàn)不留問(wèn)題的放心消費(fèi)。

4、 促單一定要有定金，否則客戶不會(huì)認(rèn)真遵守。

5、 促單使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，根據(jù)客戶具體情況加上必要親近話術(shù)。同時(shí)充分利用客戶消費(fèi)感性大于理性，感覺(jué)好就好的原則。還要根據(jù)客戶個(gè)人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力，不可超負(fù)荷，這樣即使暫時(shí)成交，客戶后期也不會(huì)履行。

6、 促單時(shí)一般在自己認(rèn)為客戶最可能接受的消費(fèi)級(jí)上抬高一級(jí)談判。一般客戶都會(huì)將我們的建議降級(jí)或打折處理。然后在合適時(shí)機(jī)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)在不愿接受，再作出降級(jí)讓步。

7、 促單開(kāi)始戰(zhàn)略：一定要營(yíng)造良好消費(fèi)氛圍，最好從最容易的開(kāi)始，叫凡事開(kāi)頭難，這樣既可以建立自己的信心，也可以給目標(biāo)客戶發(fā)送積極的消費(fèi)信號(hào)。

六、            進(jìn)餐注意

1、 進(jìn)餐時(shí)做到每組一桌，做到有序，各陪護(hù)引導(dǎo)入座，保證除了私人問(wèn)題外大家一起入座就餐。

2、 進(jìn)餐座位如果有尊長(zhǎng)的，應(yīng)該坐在尊位。同時(shí)必須在客戶入座后陪護(hù)才能入座。

3、 就餐過(guò)程中注意觀察各客戶就餐情況，如果進(jìn)食比較少或者停留不動(dòng)，要關(guān)心一下原委。比如糖尿病不能吃甜的，高血壓高血脂不能吃油膩的，素食主義者不吃肉。必要的話找到總負(fù)責(zé)人加配菜品，保證客戶能吃得開(kāi)心。

4、 如果還需要下次就餐的，就伙食客戶反饋意見(jiàn)匯總交給總負(fù)責(zé)人或者后勤負(fù)責(zé)人，保證下一頓能夠就特別客戶做到個(gè)性服務(wù)。

5、 餐后活動(dòng)每個(gè)人離開(kāi)，必須要知道緣由，去那里，幾時(shí)回，并提醒課程情況，并關(guān)心叮囑。必要的話留下組員電話，以便緊急情況溝通。對(duì)于客戶緊急情況需要離開(kāi)的，要積極予以幫助，不可強(qiáng)留；對(duì)于不感興趣的客戶需要離開(kāi)的，要循循善誘，不可說(shuō)教，需要用心關(guān)懷體諒，必要時(shí)要求更高級(jí)人員進(jìn)行關(guān)心了解。不可強(qiáng)留，強(qiáng)賣(mài)，引起客戶反感。

七、            禮品注意

1、           禮品準(zhǔn)備需要個(gè)性加實(shí)惠。保證禮品的豐富多彩，同時(shí)不加重成本負(fù)擔(dān)。禮品選擇必須要符合當(dāng)?shù)乜蛻魧哟闻c審美，比如中年女性對(duì)就不要發(fā)布娃娃之類(lèi)的。禮品清單包含抽獎(jiǎng)禮品必須書(shū)面文字，必要的話提供精美圖片發(fā)給客戶手里，使其了解并調(diào)動(dòng)活動(dòng)積極性。

2、           禮券申領(lǐng)注意事項(xiàng)必須事先書(shū)面發(fā)到客戶手里。務(wù)必把一些禁忌條款在會(huì)上說(shuō)明。比如小孩不能申領(lǐng)、不能代領(lǐng)、一人一票一禮、只能在會(huì)場(chǎng)申領(lǐng)過(guò)后不補(bǔ)等

3、           禮品發(fā)放按照組序進(jìn)行，不要一窩蜂，比如先一組，然后二組、大家依次去領(lǐng)，這樣既能提高速度又能保證人手一份。在發(fā)放中陪護(hù)人員要做好積極安撫：比如“人人都有，很快就好，大家耐心一點(diǎn)”等。對(duì)于有客人提出讓陪護(hù)代領(lǐng)的，根據(jù)個(gè)人客觀情況，一般拒絕，就說(shuō)：我們領(lǐng)不發(fā)還扣。對(duì)于比較優(yōu)質(zhì)且卻有客觀情況的，可以在會(huì)后送禮上門(mén)，就說(shuō)幫忙申請(qǐng)，這樣給客戶驚喜。

4、           禮品再多也不能隨便發(fā)。這樣客戶才會(huì)珍惜。同時(shí)給予主持人一些禮品，便于活躍氛圍，一般禮品價(jià)值占不大總開(kāi)支的10%。

5、           禮品發(fā)放時(shí)間一定選在會(huì)后結(jié)束，這樣盡量留駐參會(huì)人數(shù)。事先陪護(hù)人員和主持都要對(duì)禮品種類(lèi)以及發(fā)放條件做詳細(xì)講解，避免客戶不知道而錯(cuò)失。

八、            引導(dǎo)注意

1、           引導(dǎo)的目的是為了讓客戶盡量集中，不至于散落在會(huì)場(chǎng)各端，不利于講師或主持氛圍調(diào)動(dòng)。

2、           一般初期客戶自行入座，大部分入座后，對(duì)于后來(lái)入座客戶進(jìn)行引導(dǎo)，保證客戶盡量集中

3、           引導(dǎo)過(guò)程用語(yǔ)要禮貌、委婉，一定要照顧到客戶的尊嚴(yán)，不可以生搬硬套，傷害客戶自尊。引導(dǎo)員必須具備耐心和服務(wù)精神，同時(shí)保證健康積極的形象，這樣有利于說(shuō)服客戶。

九、            秩序維護(hù)

1、           秩序維護(hù)人員除了各陪護(hù)、主持外要有一個(gè)最高秩序責(zé)任人。秩序責(zé)任人必須要夠權(quán)威，同時(shí)了解大多數(shù)客戶尤其A級(jí)客戶，最好是美容院老板。

2、           對(duì)于女士比較多或者封閉場(chǎng)所，禁止吸煙與接打手機(jī)是很有必要的。設(shè)定專(zhuān)門(mén)的茶水人，避免客戶聽(tīng)課過(guò)程中自己倒水。

3、           員工在講課時(shí)如果客戶沒(méi)有服務(wù)需求，也要積極參與學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，為客戶帶好榜樣，不可散落各角，各自為政。坐姿走姿一定要健康、充滿能量，不可慵懶欲睡，更不可白癡空虛狀態(tài)。

第三部、           后期跟進(jìn)

一、            活動(dòng)效果反饋

1、           活動(dòng)結(jié)束后要進(jìn)行客戶反應(yīng)調(diào)查，通過(guò)直接問(wèn)話，或電話、拜訪登記等。找出其中做得好的，做得不足的，并記錄備案，供大家學(xué)習(xí)。

2、           反饋問(wèn)題必須統(tǒng)一，尤其對(duì)于A級(jí)顧客必須做到100%反饋，B級(jí)客戶做到60%以上反饋，這樣才能充分了解活動(dòng)的成效。

3、           主要問(wèn)題參考：總體而言，你對(duì)這次活動(dòng)是滿意還是不滿意？這次活動(dòng)中你最滿意的節(jié)目或活動(dòng)是什么，為什么？你最不滿意的節(jié)目或活動(dòng)是什么，為什么？如果下次我們?cè)倥e行活動(dòng)，你期望我們做哪些方面的改進(jìn)？如果我們做了那些改進(jìn)，時(shí)間允許話，你會(huì)再參加嗎？參加的話，你愿意帶你的好朋友來(lái)參加嗎？

4、           反饋時(shí)間不能拖得太久，最好活動(dòng)后當(dāng)天或三天之內(nèi)。如果時(shí)間久了客戶容易忘記一些關(guān)鍵的不滿或建議，達(dá)不到收集反饋提升效果。

二、            員工活動(dòng)總結(jié)

1、           統(tǒng)計(jì)大家目標(biāo)完成情況并予以公布。

2、           每一個(gè)員工都要在活動(dòng)當(dāng)天結(jié)束后或者第二天上午進(jìn)行書(shū)面總結(jié)?？偨Y(jié)分為四個(gè)方面首先個(gè)人：做得好的方面，做得不足的方面？然后團(tuán)隊(duì)：做得好的方面，做得不足的方面？下次再做活動(dòng)對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)有什么改進(jìn)建議？總體活動(dòng)效果評(píng)價(jià)：超過(guò)期望、達(dá)到期望、低于期望？

3、           活動(dòng)總責(zé)任人再將大家總結(jié)匯總學(xué)習(xí)，并做好記錄歸檔。

4、           獎(jiǎng)懲制度的兌現(xiàn)。

三、            活動(dòng)修補(bǔ)

1、           對(duì)于做得不好的方面積極予以挽救，比如邀約客戶沒(méi)有到場(chǎng)，應(yīng)該主動(dòng)登門(mén)尋求答案。如果因?yàn)榭陀^原因沒(méi)有到場(chǎng)，還應(yīng)該準(zhǔn)備一份精美禮品，表示感謝支持，同時(shí)提出希望下次能赴約。一定要給客戶分享活動(dòng)精彩內(nèi)容或節(jié)目。

2、           對(duì)于活動(dòng)當(dāng)天沒(méi)有簽單的，需要后續(xù)跟進(jìn)，只要客戶沒(méi)有拒絕5次以上，就不能放棄簽單努力。但每次拒絕后一定要總結(jié)，必要時(shí)要調(diào)整戰(zhàn)略，比如換人跟，換時(shí)跟，換地跟等。不可一根筋，在跟進(jìn)過(guò)程中一定要包含真誠(chéng)，不可強(qiáng)迫，更不能讓客戶反感。一旦客戶反感就要停止，再擇機(jī)而行。

3、           對(duì)于活動(dòng)中積極配合的客戶要表示感謝，提供額外優(yōu)惠或禮品，促使他們繼續(xù)支持。一定要給客戶留下你值得幫忙的好印象。

4、           已經(jīng)簽單客戶要及時(shí)分工邀約到店鞏固消費(fèi)成果，不可坐以待斃，等客戶上門(mén)，必要的話接感謝顧客給予家訪，增進(jìn)感情同時(shí)提醒客戶履行承諾。

5、           老板或老師需要感謝全體伙伴的努力。必要的話放個(gè)假讓大家放松一下，恢復(fù)身體，如果有這樣的放假安排一定要準(zhǔn)備好客戶通知。

四、            達(dá)成業(yè)務(wù)承諾

1、對(duì)活動(dòng)結(jié)束后，要主動(dòng)與美容院老板達(dá)成完成回款的共識(shí)，或者要求忠誠(chéng)（清理品牌）或者要求口碑宣傳。