問(wèn)題一：當(dāng)我們對(duì)客人笑臉相迎，顧客沒(méi)有反應(yīng)該怎么辦？

       很多時(shí)候，我們?cè)谟涌腿诉M(jìn)來(lái)時(shí)，她們對(duì)我們的：歡迎光臨！沒(méi)有太大的反應(yīng)。甚至看都不看我們一眼。很多人在進(jìn)入一個(gè)陌生的賣場(chǎng)時(shí)，是不愿意多說(shuō)話的，生怕被導(dǎo)購(gòu)纏住。我們要了解客人的這個(gè)普遍心理，選擇好位置，在最佳時(shí)機(jī)接近客人。很多導(dǎo)購(gòu)在受到冷遇后，臉上立刻就掛不住了。原有的笑容即刻消失，表情變的很僵硬。

如何解決：認(rèn)識(shí)這種心態(tài)，順從客人意愿，減緩客人壓力，以真誠(chéng)的口吻引導(dǎo)客人認(rèn)識(shí)我們的服裝，引起她們的興趣，便是向成功邁出的第一步。

問(wèn)題二：建議客人試穿，但是對(duì)方不愿意，怎么辦？

      這樣的客人是嫌脫衣穿衣太麻煩，怕穿出來(lái)不合適，怕試穿后不買(mǎi)不好意思。或者根本不接受你的建議，要不就是根本沒(méi)有看上我們的產(chǎn)品。很多是因?yàn)槲覀儗?dǎo)購(gòu)自己對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有底氣，表現(xiàn)的不專業(yè)，推銷的不自信，直接影響著顧客對(duì)這款服裝的興趣。

如何解決：不要過(guò)早地提出你的建議，讓客人有一種強(qiáng)加予她的感覺(jué)，把握好最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，真誠(chéng)地提出你的意見(jiàn)，巧妙地運(yùn)用肢體和動(dòng)作相結(jié)合，鼓勵(lì)客人大膽地嘗試。堅(jiān)持但是不盲目堅(jiān)持你的觀點(diǎn)，在客人對(duì)款式提出異議時(shí)，要見(jiàn)風(fēng)使舵，見(jiàn)機(jī)行事。

問(wèn)題三：聽(tīng)完你的建議，客人沒(méi)有反應(yīng)，轉(zhuǎn)身走人，該怎么辦？

      這樣的事情幾乎天天在我們的身邊發(fā)生著，但是有沒(méi)有人去認(rèn)真總結(jié)過(guò)呢？有的是因?yàn)橄爰庇谧龀蛇@單生意，在客人面前喋喋不休，這個(gè)合適你，那個(gè)也合適你，讓對(duì)方非常的反感，為了不使自己被忽悠，又不駁導(dǎo)購(gòu)的面子，所以一言不發(fā)地就轉(zhuǎn)身走人。也有的對(duì)導(dǎo)購(gòu)的言語(yǔ).觀點(diǎn)，不適應(yīng)，不接受，對(duì)自己的需求還沒(méi)有個(gè)大致的了解，就盲目地開(kāi)始介紹。你清楚她想要什么嗎？

如何解決：只要客人的腳還沒(méi)有邁出門(mén)店，就要上前做工作，一是出于禮貌的相送，二是可以真誠(chéng)地問(wèn)客人：是不是我哪里讓你不滿意了，我是非常希望為你做服務(wù)的，可能是我太重視您這位客人了，剛才的言語(yǔ)可能不當(dāng)，但是如果您有意見(jiàn)，希望您能無(wú)私地告訴我，以便我今后改正。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，態(tài)度要誠(chéng)懇，不卑不亢。

問(wèn)題四：接受了你的建議，但是客人要找借口離開(kāi)，該怎么辦？

      顧客試穿后，反復(fù)地照鏡子，表現(xiàn)的很滿意，但是當(dāng)她脫下來(lái)以后，又時(shí)常表現(xiàn)的很猶豫?？偸钦f(shuō)什么：找朋友看看再買(mǎi)；我去取錢(qián)再買(mǎi)；等我老公看看再說(shuō)；我再逛逛其它店，沒(méi)有合適的我再來(lái)。。。諸如此類的話來(lái)搪塞我們的導(dǎo)購(gòu)。如果這個(gè)時(shí)候，你對(duì)她說(shuō)：“那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)”。這樣的話，你就真的上當(dāng)了。這樣的客人回頭的幾率不是沒(méi)有，而是微乎其微了。

如何解決：找到客人不想立即購(gòu)買(mǎi)的原因，對(duì)癥下藥，給對(duì)方施加輕微的壓力或者是誘惑，比如：這是最后一件；優(yōu)惠活動(dòng)馬上就結(jié)束；禮品還有最后幾個(gè)；一旦表現(xiàn)出有購(gòu)買(mǎi)的意愿，立即帶到吧臺(tái)，大聲地喊收銀員買(mǎi)單，同時(shí)迅速打包?？腿藞?jiān)持要走，也要給足對(duì)方面子，并強(qiáng)調(diào)如回頭，我依然會(huì)熱情地為你服務(wù)。

問(wèn)題五：客人不希望導(dǎo)購(gòu)跟著她，該怎么辦？

      在日常生活中我們同樣也是個(gè)消費(fèi)者，都有著在超市購(gòu)物的經(jīng)歷。但凡是開(kāi)架式的賣場(chǎng)，我們都不希望一進(jìn)來(lái)就有個(gè)人在后面緊跟著你，嘴巴不停地推介她想推介的產(chǎn)品。感到煩心惱火不說(shuō)，還象在防小偷似的，感覺(jué)很是不爽。如果不了解客人的這種心態(tài)，那么你得到的只有：我隨便看看，你別跟著我這類的話。或者干脆不理你。

如何解決：在男裝賣場(chǎng)一般的跟客距離是要求保持2米，但是我們女裝賣場(chǎng)普遍較小，較擁擠，如果按照男裝的距離來(lái)要求的話，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。保持1-1.5的樣子還是可行的。如果跟的太近，會(huì)給對(duì)方形成一定的壓力。在瞅準(zhǔn)了時(shí)機(jī)后，再上前為她做服務(wù)。

問(wèn)題六：眼看馬上就要成交，但是邊上其他客人多嘴，該怎么辦？

      我們?cè)谫M(fèi)了一番周折后，好不容易將客人說(shuō)動(dòng)了心，在同意買(mǎi)單后，在吧臺(tái)掏錢(qián)之前，客人的心態(tài)往往是很飄忽的。這個(gè)時(shí)候，一旦有其他的客人多嘴，就很容易讓我們前面的所有勞動(dòng)付諸東流。我們的導(dǎo)購(gòu)心里怒火中燒，鼻子氣歪了，還說(shuō)不出話。有這樣的情況嗎？

解決辦法：服裝賣場(chǎng)是個(gè)人員高流動(dòng)的地方，客人之間的相互影響現(xiàn)象很多。我們不可能阻止她們之間的交流與互動(dòng)，為了不使到手的生意泡湯，要做出迅速的反應(yīng)，不要繼續(xù)和多嘴的客人糾纏，要及時(shí)取得店長(zhǎng).收銀員或其他姐妹的援助。分散對(duì)方的注意力，同時(shí)要表現(xiàn)的落落大方，千萬(wàn)不可慌亂，要給準(zhǔn)備買(mǎi)的客人重新樹(shù)立信心。比如：買(mǎi)衣服是買(mǎi)自己喜歡的，穿給心上人看的，各人的品味愛(ài)好不同，自然喜好不同，正所謂：百貨中百客，就是這個(gè)道理。你還是要相信我，這個(gè)行業(yè)我做了5年了，應(yīng)該還不會(huì)差到哪里去。當(dāng)然你更要相信你自己。

問(wèn)題七：雖然喜歡，但是她說(shuō)同事有件一模一樣的，怎么辦？

      這個(gè)張揚(yáng)個(gè)性的年代，早以不是改革開(kāi)放前，全國(guó)一個(gè)色的情況了。每個(gè)愛(ài)美的女人都希望自己穿出來(lái)是最好看的，是潮流，是焦點(diǎn)。最不喜歡是和別人穿著款式雷同的，甚至是一模一樣的衣服。這讓人感覺(jué)很不舒服，因?yàn)樗チ藰?biāo)新立異的機(jī)會(huì)，怕人家議論誰(shuí)穿的更好看。

解決辦法：導(dǎo)購(gòu)可以在贊同對(duì)方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，從顏色和花式上入手來(lái)和客人談。比如：那確實(shí)，你和你的同事的眼光真的都很好，這個(gè)款式的確是最新流行的，最新面料的，也是包括老板和我們?cè)趦?nèi)，都很中意的一個(gè)款。這個(gè)款來(lái)了就賣的好，不過(guò)這個(gè)款也有類似的，不仔細(xì)看是分不出來(lái)的。這不是一般人都可以穿出味道的，我認(rèn)為這個(gè)花色，紅的和蘭的最合適象你這樣氣質(zhì)的人來(lái)穿，試下好嗎？

問(wèn)題八：當(dāng)客人說(shuō)：你們的衣服我以前買(mǎi)過(guò)，質(zhì)量不是很好。怎么辦？

      這樣的客人能和你說(shuō)出她的真實(shí)看法，我認(rèn)為不是一件壞事情。至少她曾經(jīng)感受過(guò)我們的商品，能再次光顧，說(shuō)明她還沒(méi)有對(duì)我們完全失去信心。誠(chéng)然，我們的產(chǎn)品來(lái)自眾多的廠家，加工的工藝和水平自然會(huì)有一定的落差，要說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，那是掩耳盜鈴，自己都不會(huì)信。

解決辦法：首先在征求了對(duì)方意見(jiàn)后，她愿意說(shuō)，要仔細(xì)聽(tīng)她說(shuō)是什么質(zhì)量有問(wèn)題，問(wèn)題在哪里？緊接著要很誠(chéng)懇地表態(tài)，一定將她的意見(jiàn)向公司反饋，以便廠家今后注意。同時(shí)要向客人傳遞一個(gè)重要的信息就是：不同批次的衣服，在做工和面料上，都是或多或少有些差異的。我們是個(gè)負(fù)責(zé)任的大公司，售出的衣服在規(guī)定期限內(nèi)，我們是負(fù)責(zé)到底的。以鏟除當(dāng)下，客人想買(mǎi)又怕買(mǎi)的顧慮。

問(wèn)題九:顧客說(shuō):你們的牌子我怎么以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)?

      客人在對(duì)自己感興趣的商品,商店進(jìn)行選擇時(shí),往往印象深刻的就是品牌.在一個(gè)地方我們的品牌是否深入人心,跟開(kāi)店的時(shí)間長(zhǎng)短,碼頭的選擇,裝修的樣式,款式的經(jīng)典都不無(wú)關(guān)系.特別是新店開(kāi)業(yè),在一個(gè)陌生的地域,客人對(duì)我們有一個(gè)全新認(rèn)識(shí)過(guò)程,需要用一定的時(shí)間來(lái)感知與磨合。

解決辦法:我們是全國(guó)連鎖店,在很多省份都有我們的形象店.在XX市,我們還是剛開(kāi)的,營(yíng)業(yè)不久,可能您以前還不了解我們.這邊請(qǐng),我?guī)湍憬榻B一下好嗎?

問(wèn)題十:客人反映:買(mǎi)了你們的衣服后,不出幾天滿大街都是,怎么辦?

      不否認(rèn),這個(gè)客人說(shuō)的是個(gè)普遍現(xiàn)象.我們的貨品賣的好的,不說(shuō)滿大街都是,就連我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里也到處都是.象這樣說(shuō)真話的客人,你要怎么回答她呢?

解決辦法:的確,你說(shuō)的不錯(cuò).我們的商品在這里是很受歡迎的.這要感謝眾多象您一樣的顧客朋友,長(zhǎng)期對(duì)我們的支持.街上可以看見(jiàn)很多我們的產(chǎn)品,那是不是可以說(shuō),我們的衣服得到了很多人的喜歡與認(rèn)同,代表著最新的時(shí)尚,標(biāo)志著最新潮流,演繹著最新經(jīng)典,個(gè)人的氣質(zhì)不同,穿出來(lái)的品位也截然不同,各是各的風(fēng)格.象您這樣的知識(shí)女性,穿出來(lái)的味道絕對(duì)是潮流中的潮流,焦點(diǎn)中的焦點(diǎn).

問(wèn)題十一:怎么不可以將價(jià)啊?人家都打折?

      這樣的問(wèn)題每天都在我們的耳邊圍繞.幾乎所有的客人在買(mǎi)單時(shí),我們都要回答一遍.回答的好,客人滿意,OK買(mǎi)單.說(shuō)的不好,前面的鋪墊全白費(fèi).在掏錢(qián)之前,做最后的爭(zhēng)取,是客人再簡(jiǎn)單不過(guò)的本能,我們要給予充分的理解.

解決辦法:不好意思,我們是公司連鎖店來(lái)的,所有的貨品都是由總部配發(fā)與核價(jià)的.這個(gè)價(jià)錢(qián)是總部批準(zhǔn)的折扣后價(jià)錢(qián),老顧客都知道,我們從來(lái)不亂開(kāi)價(jià),當(dāng)然也不亂還價(jià).我們是統(tǒng)一電腦收銀系統(tǒng),老板不在我們打工的是沒(méi)有這個(gè)權(quán)限的.

問(wèn)題十二:顧客拿了洗退色的衣服來(lái)找麻煩時(shí),怎么辦?

      經(jīng)常有因?yàn)橄礈觳划?dāng)?shù)目腿?拿著洗退了色,或是縮水嚴(yán)重的服裝到店里來(lái)找麻煩的現(xiàn)象.我們的導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)這樣的客人時(shí),很是束手無(wú)策.比如:去年冬天的<唐色>,這款是純羊毛內(nèi)膽的棉摟,就出現(xiàn)過(guò)客人用水洗后,嚴(yán)重縮水的情況.

如何處理:我們一般要求在店里的試衣間,或是吧臺(tái)玻璃下,張貼溫馨提示:1 請(qǐng)按照洗滌說(shuō)明,正確清洗您的衣服. 2 夏季服裝請(qǐng)用透明皂,冷水清洗.切勿用洗衣粉或熱水長(zhǎng)時(shí)間沁泡.切勿在陽(yáng)光下暴曬!等等.在客人買(mǎi)單后,吧臺(tái)人員最好要和客人強(qiáng)調(diào)一下,需要干洗的一定要建議干洗.確實(shí)是客人自己的問(wèn)題,我們要做好耐心的解釋工作.真的是我們面料有問(wèn)題,也不能推卸責(zé)任.

問(wèn)題十三：剛買(mǎi)的衣服就來(lái)退，怎么辦？

      來(lái)退的情況各不有相同，有的是同事.朋友.家人.說(shuō)不好看，不合適。有的是看見(jiàn)了有一樣的衣服，但是別人的便宜一些，后悔來(lái)退的。有的是確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的等等。

如何處理：具體情況具體分析，要看客人是以什么理由來(lái)退的。一般的客人還是好對(duì)付的，只要我們很客氣地接待，用真誠(chéng)的語(yǔ)氣來(lái)和對(duì)方交流。本著不激化矛盾的方針，可以換的就換，不可以換的，客人的態(tài)度過(guò)于強(qiáng)硬，我們也不要一味地堅(jiān)持。不愿意寄單的，還是要退給人家。畢竟我們?cè)谝粋€(gè)地方做生意，還是要靠回頭生意的。不是一天兩天，不是一單兩單的生意。美國(guó)專家做的客人影響黃金比例：1：8：25。就是一個(gè)客人可以直接影響8個(gè)人，間接影響25個(gè)人。這單生意就影響了你將來(lái)的25個(gè)人的生意，你是賺了還是賠了呢？

問(wèn)題十四：試了很多套，客人都很滿意，又不知道該買(mǎi)哪套？怎么辦？

      有一些閑逛，又沒(méi)有什么主意的和主見(jiàn)的客人，在試了很多套以后，在導(dǎo)購(gòu)面前完全沒(méi)有了主意。不知道該買(mǎi)哪一套，反復(fù)試了又試，反復(fù)照了又照，不停地詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)以及周邊人的意見(jiàn)，你該給她什么建議呢？

如何處理：客人迷糊，導(dǎo)購(gòu)要清醒。這個(gè)時(shí)候，離最后買(mǎi)單一錘定音只差一步了。關(guān)系到最后買(mǎi)一件還一套，或是幾套的問(wèn)題了。在這個(gè)節(jié)骨眼上，首先要保證的是成功率，以防止客人干脆什么都不買(mǎi)了。在主推上要有側(cè)重，譬如：1 要說(shuō)最先試的好看，要相信自己的第一眼光。 2要說(shuō)碼數(shù)齊的好看。 3 要說(shuō)顏色多的好看。說(shuō)碼數(shù)齊.顏色多的好看的目的，就是防止有一旦客人試的有問(wèn)題，還有的可以換的余地，同時(shí)也盡量推出了數(shù)量多的商品。

問(wèn)題十五：看著導(dǎo)購(gòu)穿的漂亮，自己穿不出這樣的效果，不要了。怎么辦？

      我們的櫥窗模特和導(dǎo)購(gòu)，每天都在為客人展示著我們的商品。進(jìn)來(lái)的客人多少都會(huì)受到（它們）她們的影響，這也是我們要求展示的本意所在。有的客人喜歡導(dǎo)購(gòu)身上的衣服，但是在自己試穿了以后，再比照身邊的導(dǎo)購(gòu)，身材不如人意的，會(huì)立即脫下來(lái)，不要了?？腿说淖孕判囊彩艿搅舜驌簟?

如何處理：這個(gè)現(xiàn)象很普遍，有的客人還喜歡看別的客人在試什么款式，自己就試什么款式。賣場(chǎng)里是時(shí)刻在相互影響的。可以這樣說(shuō)：你穿的也很漂亮啊，比我更有女人味，比我精致多了。這款衣服實(shí)際更合適你們這個(gè)年齡段的，有氣質(zhì)的成功女士來(lái)穿，你看我這里都還沒(méi)有襯起來(lái)。。。確實(shí)是不合適的，要拿最大程度可以發(fā)揮客人優(yōu)點(diǎn)的，規(guī)避客人身材缺點(diǎn)的款式來(lái)給客人嘗試。同時(shí)要給她樹(shù)立起堅(jiān)強(qiáng)的自信心，要讓她有--我自信，我漂亮的概念。

問(wèn)題十六：你們的特價(jià)衣服是不是有質(zhì)量問(wèn)題的？

價(jià)格便宜的服裝大家都喜歡，但是又怕上當(dāng)受騙，買(mǎi)了以次充好的，所以會(huì)有客人提出對(duì)質(zhì)量質(zhì)疑這樣的問(wèn)題。

如何解決：我們的衣服都是總部統(tǒng)一配發(fā)的，只是因?yàn)榧竟?jié)轉(zhuǎn)換和斷碼的一少部分會(huì)進(jìn)行特價(jià)活動(dòng)。不管是原價(jià)，還是特價(jià)，我們都不會(huì)賣有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。如果您要是這次上當(dāng)了，下次再不來(lái)光顧我們的話，對(duì)我們是沒(méi)有什么好處的。我們基本上都是在做著熟客的生意，所以您可以盡管放心購(gòu)買(mǎi)。