問題一：當(dāng)我們對客人笑臉相迎，顧客沒有反應(yīng)該怎么辦？

       很多時候，我們在迎接客人進來時，她們對我們的：歡迎光臨！沒有太大的反應(yīng)。甚至看都不看我們一眼。很多人在進入一個陌生的賣場時，是不愿意多說話的，生怕被導(dǎo)購纏住。我們要了解客人的這個普遍心理，選擇好位置，在最佳時機接近客人。很多導(dǎo)購在受到冷遇后，臉上立刻就掛不住了。原有的笑容即刻消失，表情變的很僵硬。

如何解決：認(rèn)識這種心態(tài)，順從客人意愿，減緩客人壓力，以真誠的口吻引導(dǎo)客人認(rèn)識我們的服裝，引起她們的興趣，便是向成功邁出的第一步。

問題二：建議客人試穿，但是對方不愿意，怎么辦？

      這樣的客人是嫌脫衣穿衣太麻煩，怕穿出來不合適，怕試穿后不買不好意思?；蛘吒静唤邮苣愕慕ㄗh，要不就是根本沒有看上我們的產(chǎn)品。很多是因為我們導(dǎo)購自己對產(chǎn)品沒有底氣，表現(xiàn)的不專業(yè)，推銷的不自信，直接影響著顧客對這款服裝的興趣。

如何解決：不要過早地提出你的建議，讓客人有一種強加予她的感覺，把握好最恰當(dāng)?shù)臅r機，真誠地提出你的意見，巧妙地運用肢體和動作相結(jié)合，鼓勵客人大膽地嘗試。堅持但是不盲目堅持你的觀點，在客人對款式提出異議時，要見風(fēng)使舵，見機行事。

問題三：聽完你的建議，客人沒有反應(yīng)，轉(zhuǎn)身走人，該怎么辦？

      這樣的事情幾乎天天在我們的身邊發(fā)生著，但是有沒有人去認(rèn)真總結(jié)過呢？有的是因為想急于做成這單生意，在客人面前喋喋不休，這個合適你，那個也合適你，讓對方非常的反感，為了不使自己被忽悠，又不駁導(dǎo)購的面子，所以一言不發(fā)地就轉(zhuǎn)身走人。也有的對導(dǎo)購的言語.觀點，不適應(yīng)，不接受，對自己的需求還沒有個大致的了解，就盲目地開始介紹。你清楚她想要什么嗎？

如何解決：只要客人的腳還沒有邁出門店，就要上前做工作，一是出于禮貌的相送，二是可以真誠地問客人：是不是我哪里讓你不滿意了，我是非常希望為你做服務(wù)的，可能是我太重視您這位客人了，剛才的言語可能不當(dāng)，但是如果您有意見，希望您能無私地告訴我，以便我今后改正。語言要簡潔，態(tài)度要誠懇，不卑不亢。

問題四：接受了你的建議，但是客人要找借口離開，該怎么辦？

      顧客試穿后，反復(fù)地照鏡子，表現(xiàn)的很滿意，但是當(dāng)她脫下來以后，又時常表現(xiàn)的很猶豫?？偸钦f什么：找朋友看看再買；我去取錢再買；等我老公看看再說；我再逛逛其它店，沒有合適的我再來。。。諸如此類的話來搪塞我們的導(dǎo)購。如果這個時候，你對她說：“那好吧，歡迎你們商量好了再來”。這樣的話，你就真的上當(dāng)了。這樣的客人回頭的幾率不是沒有，而是微乎其微了。

如何解決：找到客人不想立即購買的原因，對癥下藥，給對方施加輕微的壓力或者是誘惑，比如：這是最后一件；優(yōu)惠活動馬上就結(jié)束；禮品還有最后幾個；一旦表現(xiàn)出有購買的意愿，立即帶到吧臺，大聲地喊收銀員買單，同時迅速打包?？腿藞猿忠撸惨o足對方面子，并強調(diào)如回頭，我依然會熱情地為你服務(wù)。

問題五：客人不希望導(dǎo)購跟著她，該怎么辦？

      在日常生活中我們同樣也是個消費者，都有著在超市購物的經(jīng)歷。但凡是開架式的賣場，我們都不希望一進來就有個人在后面緊跟著你，嘴巴不停地推介她想推介的產(chǎn)品。感到煩心惱火不說，還象在防小偷似的，感覺很是不爽。如果不了解客人的這種心態(tài)，那么你得到的只有：我隨便看看，你別跟著我這類的話?；蛘吒纱嗖焕砟恪?

如何解決：在男裝賣場一般的跟客距離是要求保持2米，但是我們女裝賣場普遍較小，較擁擠，如果按照男裝的距離來要求的話，顯然是不現(xiàn)實的。保持1-1.5的樣子還是可行的。如果跟的太近，會給對方形成一定的壓力。在瞅準(zhǔn)了時機后，再上前為她做服務(wù)。

問題六：眼看馬上就要成交，但是邊上其他客人多嘴，該怎么辦？

      我們在費了一番周折后，好不容易將客人說動了心，在同意買單后，在吧臺掏錢之前，客人的心態(tài)往往是很飄忽的。這個時候，一旦有其他的客人多嘴，就很容易讓我們前面的所有勞動付諸東流。我們的導(dǎo)購心里怒火中燒，鼻子氣歪了，還說不出話。有這樣的情況嗎？

解決辦法：服裝賣場是個人員高流動的地方，客人之間的相互影響現(xiàn)象很多。我們不可能阻止她們之間的交流與互動，為了不使到手的生意泡湯，要做出迅速的反應(yīng)，不要繼續(xù)和多嘴的客人糾纏，要及時取得店長.收銀員或其他姐妹的援助。分散對方的注意力，同時要表現(xiàn)的落落大方，千萬不可慌亂，要給準(zhǔn)備買的客人重新樹立信心。比如：買衣服是買自己喜歡的，穿給心上人看的，各人的品味愛好不同，自然喜好不同，正所謂：百貨中百客，就是這個道理。你還是要相信我，這個行業(yè)我做了5年了，應(yīng)該還不會差到哪里去。當(dāng)然你更要相信你自己。

問題七：雖然喜歡，但是她說同事有件一模一樣的，怎么辦？

      這個張揚個性的年代，早以不是改革開放前，全國一個色的情況了。每個愛美的女人都希望自己穿出來是最好看的，是潮流，是焦點。最不喜歡是和別人穿著款式雷同的，甚至是一模一樣的衣服。這讓人感覺很不舒服，因為她失去了標(biāo)新立異的機會，怕人家議論誰穿的更好看。

解決辦法：導(dǎo)購可以在贊同對方意見的基礎(chǔ)上，從顏色和花式上入手來和客人談。比如：那確實，你和你的同事的眼光真的都很好，這個款式的確是最新流行的，最新面料的，也是包括老板和我們在內(nèi)，都很中意的一個款。這個款來了就賣的好，不過這個款也有類似的，不仔細(xì)看是分不出來的。這不是一般人都可以穿出味道的，我認(rèn)為這個花色，紅的和蘭的最合適象你這樣氣質(zhì)的人來穿，試下好嗎？

問題八：當(dāng)客人說：你們的衣服我以前買過，質(zhì)量不是很好。怎么辦？

      這樣的客人能和你說出她的真實看法，我認(rèn)為不是一件壞事情。至少她曾經(jīng)感受過我們的商品，能再次光顧，說明她還沒有對我們完全失去信心。誠然，我們的產(chǎn)品來自眾多的廠家，加工的工藝和水平自然會有一定的落差，要說絕對沒有質(zhì)量問題，那是掩耳盜鈴，自己都不會信。

解決辦法：首先在征求了對方意見后，她愿意說，要仔細(xì)聽她說是什么質(zhì)量有問題，問題在哪里？緊接著要很誠懇地表態(tài)，一定將她的意見向公司反饋，以便廠家今后注意。同時要向客人傳遞一個重要的信息就是：不同批次的衣服，在做工和面料上，都是或多或少有些差異的。我們是個負(fù)責(zé)任的大公司，售出的衣服在規(guī)定期限內(nèi)，我們是負(fù)責(zé)到底的。以鏟除當(dāng)下，客人想買又怕買的顧慮。

問題九:顧客說:你們的牌子我怎么以前沒有見過?

      客人在對自己感興趣的商品,商店進行選擇時,往往印象深刻的就是品牌.在一個地方我們的品牌是否深入人心,跟開店的時間長短,碼頭的選擇,裝修的樣式,款式的經(jīng)典都不無關(guān)系.特別是新店開業(yè),在一個陌生的地域,客人對我們有一個全新認(rèn)識過程,需要用一定的時間來感知與磨合。

解決辦法:我們是全國連鎖店,在很多省份都有我們的形象店.在XX市,我們還是剛開的,營業(yè)不久,可能您以前還不了解我們.這邊請,我?guī)湍憬榻B一下好嗎?

問題十:客人反映:買了你們的衣服后,不出幾天滿大街都是,怎么辦?

      不否認(rèn),這個客人說的是個普遍現(xiàn)象.我們的貨品賣的好的,不說滿大街都是,就連我們的競爭對手那里也到處都是.象這樣說真話的客人,你要怎么回答她呢?

解決辦法:的確,你說的不錯.我們的商品在這里是很受歡迎的.這要感謝眾多象您一樣的顧客朋友,長期對我們的支持.街上可以看見很多我們的產(chǎn)品,那是不是可以說,我們的衣服得到了很多人的喜歡與認(rèn)同,代表著最新的時尚,標(biāo)志著最新潮流,演繹著最新經(jīng)典,個人的氣質(zhì)不同,穿出來的品位也截然不同,各是各的風(fēng)格.象您這樣的知識女性,穿出來的味道絕對是潮流中的潮流,焦點中的焦點.

問題十一:怎么不可以將價啊?人家都打折?

      這樣的問題每天都在我們的耳邊圍繞.幾乎所有的客人在買單時,我們都要回答一遍.回答的好,客人滿意,OK買單.說的不好,前面的鋪墊全白費.在掏錢之前,做最后的爭取,是客人再簡單不過的本能,我們要給予充分的理解.

解決辦法:不好意思,我們是公司連鎖店來的,所有的貨品都是由總部配發(fā)與核價的.這個價錢是總部批準(zhǔn)的折扣后價錢,老顧客都知道,我們從來不亂開價,當(dāng)然也不亂還價.我們是統(tǒng)一電腦收銀系統(tǒng),老板不在我們打工的是沒有這個權(quán)限的.

問題十二:顧客拿了洗退色的衣服來找麻煩時,怎么辦?

      經(jīng)常有因為洗滌不當(dāng)?shù)目腿?拿著洗退了色,或是縮水嚴(yán)重的服裝到店里來找麻煩的現(xiàn)象.我們的導(dǎo)購在面對這樣的客人時,很是束手無策.比如:去年冬天的<唐色>,這款是純羊毛內(nèi)膽的棉摟,就出現(xiàn)過客人用水洗后,嚴(yán)重縮水的情況.

如何處理:我們一般要求在店里的試衣間,或是吧臺玻璃下,張貼溫馨提示:1 請按照洗滌說明,正確清洗您的衣服. 2 夏季服裝請用透明皂,冷水清洗.切勿用洗衣粉或熱水長時間沁泡.切勿在陽光下暴曬!等等.在客人買單后,吧臺人員最好要和客人強調(diào)一下,需要干洗的一定要建議干洗.確實是客人自己的問題,我們要做好耐心的解釋工作.真的是我們面料有問題,也不能推卸責(zé)任.

問題十三：剛買的衣服就來退，怎么辦？

      來退的情況各不有相同，有的是同事.朋友.家人.說不好看，不合適。有的是看見了有一樣的衣服，但是別人的便宜一些，后悔來退的。有的是確實有質(zhì)量問題的等等。

如何處理：具體情況具體分析，要看客人是以什么理由來退的。一般的客人還是好對付的，只要我們很客氣地接待，用真誠的語氣來和對方交流。本著不激化矛盾的方針，可以換的就換，不可以換的，客人的態(tài)度過于強硬，我們也不要一味地堅持。不愿意寄單的，還是要退給人家。畢竟我們在一個地方做生意，還是要靠回頭生意的。不是一天兩天，不是一單兩單的生意。美國專家做的客人影響黃金比例：1：8：25。就是一個客人可以直接影響8個人，間接影響25個人。這單生意就影響了你將來的25個人的生意，你是賺了還是賠了呢？

問題十四：試了很多套，客人都很滿意，又不知道該買哪套？怎么辦？

      有一些閑逛，又沒有什么主意的和主見的客人，在試了很多套以后，在導(dǎo)購面前完全沒有了主意。不知道該買哪一套，反復(fù)試了又試，反復(fù)照了又照，不停地詢問導(dǎo)購以及周邊人的意見，你該給她什么建議呢？

如何處理：客人迷糊，導(dǎo)購要清醒。這個時候，離最后買單一錘定音只差一步了。關(guān)系到最后買一件還一套，或是幾套的問題了。在這個節(jié)骨眼上，首先要保證的是成功率，以防止客人干脆什么都不買了。在主推上要有側(cè)重，譬如：1 要說最先試的好看，要相信自己的第一眼光。 2要說碼數(shù)齊的好看。 3 要說顏色多的好看。說碼數(shù)齊.顏色多的好看的目的，就是防止有一旦客人試的有問題，還有的可以換的余地，同時也盡量推出了數(shù)量多的商品。

問題十五：看著導(dǎo)購穿的漂亮，自己穿不出這樣的效果，不要了。怎么辦？

      我們的櫥窗模特和導(dǎo)購，每天都在為客人展示著我們的商品。進來的客人多少都會受到（它們）她們的影響，這也是我們要求展示的本意所在。有的客人喜歡導(dǎo)購身上的衣服，但是在自己試穿了以后，再比照身邊的導(dǎo)購，身材不如人意的，會立即脫下來，不要了?？腿说淖孕判囊彩艿搅舜驌?。

如何處理：這個現(xiàn)象很普遍，有的客人還喜歡看別的客人在試什么款式，自己就試什么款式。賣場里是時刻在相互影響的?？梢赃@樣說：你穿的也很漂亮啊，比我更有女人味，比我精致多了。這款衣服實際更合適你們這個年齡段的，有氣質(zhì)的成功女士來穿，你看我這里都還沒有襯起來。。。確實是不合適的，要拿最大程度可以發(fā)揮客人優(yōu)點的，規(guī)避客人身材缺點的款式來給客人嘗試。同時要給她樹立起堅強的自信心，要讓她有--我自信，我漂亮的概念。

問題十六：你們的特價衣服是不是有質(zhì)量問題的？

價格便宜的服裝大家都喜歡，但是又怕上當(dāng)受騙，買了以次充好的，所以會有客人提出對質(zhì)量質(zhì)疑這樣的問題。

如何解決：我們的衣服都是總部統(tǒng)一配發(fā)的，只是因為季節(jié)轉(zhuǎn)換和斷碼的一少部分會進行特價活動。不管是原價，還是特價，我們都不會賣有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。如果您要是這次上當(dāng)了，下次再不來光顧我們的話，對我們是沒有什么好處的。我們基本上都是在做著熟客的生意，所以您可以盡管放心購買。