項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識體系中的九大知識領(lǐng)域之一。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目"語言"發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項(xiàng)目。項(xiàng)目管理中，因?yàn)闇贤ㄊ且粋€是個軟指標(biāo)，溝通所起的作用不好量化，而溝通對項(xiàng)目的影響往往也是隱形的。然而，溝通對項(xiàng)目的成功，尤其是IT項(xiàng)目的成功太重要了。本文結(jié)合IT項(xiàng)目的特點(diǎn)談?wù)処T項(xiàng)目中的溝通的特殊意義以及溝通對項(xiàng)目實(shí)施效率的影響。
 
　　一、IT項(xiàng)目中溝通的特殊意義
 
　　對于項(xiàng)目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行信息溝通。溝通對項(xiàng)目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項(xiàng)目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項(xiàng)目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒有良好的信息溝通，對項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善，都會存在著制約作用。溝通失敗是IT項(xiàng)目求生路上最大的攔路虎。常常能聽到的典型例子是某某集團(tuán)耗資幾千萬的ERP項(xiàng)目最終棄之不用，原因是開發(fā)出的軟件不是用戶所需要的，沒提高用戶的工作效率反而增加了工作量，不難看出，造成這種尷尬的局面的根本原因是溝通失敗。當(dāng)一個項(xiàng)目組付出極大的努力，而所做的工作卻得不到客戶的認(rèn)可時，是否應(yīng)該冷靜地反思一下雙方之間的溝通問題？軟件項(xiàng)目開發(fā)中最普遍現(xiàn)象是一遍一遍的返工，導(dǎo)致項(xiàng)目的成本一再加大，工期一再拖延，為什么不能一次把事情做好？原因還是溝通不到位。
 
　　通常的項(xiàng)目管理教材將項(xiàng)目溝通的重要性歸結(jié)為四點(diǎn)：
 
　?。?）決策和計劃的基礎(chǔ)。 項(xiàng)目班子要想作出正確的決策，必須以準(zhǔn)確、完整、及時的信息作為基礎(chǔ)。通過項(xiàng)目內(nèi)、外部環(huán)境之間的信息溝通，就可以獲得眾多的變化的信息，從而為決策提供依據(jù)。
 
　?。?）組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。在項(xiàng)目班子內(nèi)部，沒有好的信息溝通，情況不明，就無法實(shí)施科學(xué)的管理。只有通過信息溝通，掌握項(xiàng)目班子內(nèi)的各方面情況，才能為科學(xué)管理提供依據(jù)，才能有效地提高項(xiàng)目班子的組織效能。
 
　　（3）建立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。信息溝通、意見交流，將許多獨(dú)立的個人、團(tuán)體、組織貫通起來，成為一個整體。信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達(dá)思想、感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與班子之間的關(guān)系。
 
　?。?）項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。項(xiàng)目經(jīng)理是通過各種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員理解和執(zhí)行。如果溝通不暢，下級人員就不能正確理解和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖，項(xiàng)目就不能按經(jīng)理的意圖進(jìn)行，最終導(dǎo)致項(xiàng)目混亂甚至項(xiàng)目失敗。因此，提高項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力，與領(lǐng)導(dǎo)過程的成功性關(guān)系極大。
 
　　除以上四點(diǎn)外，根據(jù)IT項(xiàng)目的特點(diǎn)，IT項(xiàng)目溝通的重要性還體現(xiàn)在下面兩點(diǎn)：
 
　?。?）信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物。軟件開發(fā)過程實(shí)際上就是將手工作業(yè)轉(zhuǎn)化成計算機(jī)程序的過程。不像普通的生產(chǎn)加工那樣有具體的有形的原料和產(chǎn)品，軟件開發(fā)的原料和產(chǎn)品就是信息，中間過程間傳遞的也是信息，而信息的產(chǎn)生、收集、傳播、保存正式溝通管理的內(nèi)容?？梢?，溝通不僅僅是軟件項(xiàng)目管理的必要手段，更重要的，溝通是軟件生產(chǎn)的手段和生產(chǎn)過程中必不可少的工序。
 
　?。?）軟件開發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來彌補(bǔ)。軟件開發(fā)不像加工螺釘、螺母，有很具體的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法。軟件的標(biāo)準(zhǔn)柔性很大，往往在用戶的心里，用戶好用是軟件成功的標(biāo)準(zhǔn)，而這個標(biāo)準(zhǔn)在軟件開發(fā)前很難確切地、完整地表達(dá)出來。因此，開發(fā)過程項(xiàng)目組和用戶的溝通互動是解決這一現(xiàn)實(shí)問題的唯一辦法。
 
　　因?yàn)橐陨咸攸c(diǎn)，可以說，在IT行業(yè)，溝通的成敗決定整個項(xiàng)目的成敗，溝通的效率影響整個項(xiàng)目的成本、進(jìn)度，溝通不暢的風(fēng)險是IT項(xiàng)目的最大風(fēng)險之一。
 
　　二、溝通對項(xiàng)目實(shí)施效率的影響
 
　　溝通對項(xiàng)目實(shí)施效率的影響往往是間接的、不易覺察和量化的。不少項(xiàng)目管理者認(rèn)為項(xiàng)目管理九大知識領(lǐng)域中的溝通是一個軟指標(biāo)，很難考核一個項(xiàng)目組成員的溝通能力。下面從幾個與溝通有直接或間接關(guān)系因素討論溝通對IT項(xiàng)目實(shí)施效率的影響。
 
　　項(xiàng)目復(fù)雜程度與實(shí)施效率
 
　　溝通路徑所消耗掉的工作量多少取決于軟件項(xiàng)目本身的復(fù)雜度和耦合度。原IBM在馬里蘭州蓋茲堡的系統(tǒng)技術(shù)主管Joel Aron，在他所工作過的9個大型項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，對程序員的實(shí)施效率進(jìn)行了研究。他根據(jù)程序員和系統(tǒng)部分之間的交互劃分這些系統(tǒng)，得到了如下的實(shí)施效率：
　　非常少的交互 10,000指令每人年
　　少量的交互 5,000 
　　較多的交互 1,500 

　　一般說來，底層軟件（操作系統(tǒng)、編譯器、嵌入式系統(tǒng)、通信軟件）的接口復(fù)雜度要比應(yīng)用軟件（MIS、操作維護(hù)軟件、管理軟件）要高得多。
 
　　在估算軟件開發(fā)項(xiàng)目工作量時要充分考慮任務(wù)的類別和復(fù)雜程度，因?yàn)槌橄蟮摹⒔涌趶?fù)雜的系統(tǒng)開發(fā)過程中溝通消耗必然大。還有，有深厚行業(yè)背景的軟件，要考慮開發(fā)人員為熟悉行業(yè)知識所要付出的溝通消耗。
 
　　團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率
 
　　IBM 360操作系統(tǒng)之父的F.P.布魯克在他著的《人月神化》中提到：需要協(xié)作溝通的人員的數(shù)量影響著開發(fā)成本，因?yàn)槌杀镜闹饕M成部分是相互的溝通和交流，以及更正溝通不當(dāng)所引起的不良結(jié)果（系統(tǒng)調(diào)試）。
 
　　人與人之間必需通過溝通來解決各自承擔(dān)任務(wù)之間的接口問題，如果項(xiàng)目有n個工作人員，則有n×（n -1）/ 2個相互溝通的路徑。假設(shè)一個人單獨(dú)開發(fā)軟件，年實(shí)施效率為10000行代碼，而每一條溝通路徑上每年消耗掉的工作量可折合500行代碼，則團(tuán)隊(duì)規(guī)模和溝通消耗以及實(shí)施效率存在以下關(guān)系：
 
　　團(tuán)隊(duì)規(guī)模
 
　　n 溝通路徑數(shù)
　　n×（n -1）/ 2 溝通消耗（LOC/人年）
　　溝通路徑數(shù)×500 實(shí)施效率（LOC/人年）
　　10000－溝通消耗/n
　　1 0 0 10000
　　4 6 3000 9250
　　6 15 7500 8750
　　10 45 22500 7750

　　由此可知，一個人單獨(dú)開發(fā)一個軟件，人均效率最高，只可惜大部分軟件規(guī)模和時間要求都不允許一個人單獨(dú)開發(fā)，而團(tuán)隊(duì)開發(fā)的溝通消耗卻呈二次方增長。所以，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該盡可能精簡，以較少的人在最可能允許的時間內(nèi)完成任務(wù)是相對高效的。
 
　　團(tuán)隊(duì)的組織方式與實(shí)施效率
 
　　不難看出，通過減少溝通消耗、提高溝通效率能夠提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作效率。良好的團(tuán)隊(duì)組織可以減少不必要交流和合作的數(shù)量，是提高團(tuán)隊(duì)效率的關(guān)鍵措施。
 
　　減少交流的方法是明確的個人分工和接口定義。卡內(nèi)基－梅隆大學(xué)的D.L.Parnas認(rèn)為，編程人員僅了解自己負(fù)責(zé)的部分，而不是整個系統(tǒng)的開發(fā)細(xì)節(jié)時，工作效率最高。
 
　　一種行之有效的方法是改變溝通的結(jié)構(gòu)和方式。比如上面的例子中，一個10人的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，溝通路徑有10×(10-1)/2=45條，這種計算基于一種假設(shè)，即團(tuán)隊(duì)中成員間的關(guān)系是對稱的，各人在團(tuán)隊(duì)中的溝通地位完全對等，溝通方式是全通道式的。同樣一個項(xiàng)目，把組織方式改變?yōu)橄聢D所示：
 
　　由一位系統(tǒng)架構(gòu)師將系統(tǒng)分為三個相對獨(dú)體的子系統(tǒng)，構(gòu)架師負(fù)責(zé)子系統(tǒng)間的接口定義；然后將其余9人分為三個小組，每個小組負(fù)責(zé)一個子系統(tǒng)，小組組長和架構(gòu)師相互溝通子系統(tǒng)間的接口，小組間的交流通過架構(gòu)師組織進(jìn)行；每個小組內(nèi)部采用全通道式的溝通方式。那么，這樣的一個組織方式溝通路徑只有9條，溝通效率是全通道式組織方式的五倍。
 
　　當(dāng)然，這種方法的先決條件是有一個對整個項(xiàng)目總體把握很好的軟件架構(gòu)師以及精確完整地定義所有接口。
 
　　團(tuán)隊(duì)的默契度與實(shí)施效率
 
　　很顯然，團(tuán)隊(duì)的默契程度對軟件實(shí)施效率影響很大。一個經(jīng)過長期磨合、相互信任、形成一套達(dá)默契的做事方法和風(fēng)格的團(tuán)隊(duì)，可能省掉很多不必要的溝通，相反，初次合作的團(tuán)隊(duì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員各自的背景和風(fēng)格不同、成員間相互信任度不高等原因，要充分考慮溝通消耗。
 
　　軟件企業(yè)人員流動率高的特點(diǎn)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)凝聚力和默契度的錘煉比較困難。而凝聚力和默契度的需要長期的、大量的內(nèi)部溝通和交流才能逐步形成，由此不難理解持續(xù)良好的溝通和交流是一個團(tuán)隊(duì)的無形資產(chǎn)，自然，穩(wěn)定、默契的開發(fā)團(tuán)隊(duì)形成一個軟件企業(yè)的核心競爭力的道理。
 
　　還有一點(diǎn)不容忽視，那就是軟件開發(fā)這種以人腦為主要工具的創(chuàng)造性很強(qiáng)的作業(yè)，開發(fā)人員的心情和興奮度對個人工作效率影響很大，而一個人置身于氛圍良好、合作默契的團(tuán)隊(duì)中心情一般較好，這種良好的氛圍所能帶來的能量是不可估量的。
 
　　三、高效溝通技巧
 
　　一個高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)組織者和協(xié)調(diào)管理者所發(fā)揮的作用往往對項(xiàng)目的成敗起決定作用，一個優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理必然是一個善于溝通的人。溝通研究專家勒德洛（Ludlow,R.）提到：高級管理人員往往花費(fèi)80%的時間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息 ?？梢?，溝通的效率直接影響管理者的工作效率。介紹溝通技巧的文章很多，這里只提幾種提高溝通效率的技巧。
溝通要有明確目的溝通前，經(jīng)理人員要弄清楚作這個溝通的真正目的是什么？要對方理解什么？漫無目的的溝通就是通常意義上的嘮嗑，也是無效的溝通。確定了溝通目標(biāo)，溝通的內(nèi)容就圍繞溝通要達(dá)到的目標(biāo)組織規(guī)劃，也可以根據(jù)不同的目的選擇不同的溝通方式。
 
　　善于聆聽
 
　　溝通不僅僅是說，而是說和聽。一個有效的聽者不僅能聽懂話語本身的意思，而且能領(lǐng)悟說話者的言外之意。只有集中精力地聽，積極投入判斷思考，才能領(lǐng)會講話者的意圖，只有領(lǐng)會了講話者的意圖，才能選擇合適的語言說服他。從這個意義上上講，“聽”的能力比“說”的能力更為重要。
 
　　渴望理解是人的一種本能，當(dāng)講話者感到你對他的言論很感興趣時，他會非常高興與你進(jìn)一步加深交流。所以，有經(jīng)驗(yàn)的聆聽者通常用自己的語言向講話者復(fù)述他所聽到的，好讓講話者確信，他已經(jīng)聽到并理解了講話者所說的話。
 
　　避免無休止的爭論
 
　　溝通過程中不可避免地存在爭論。軟件項(xiàng)目中存在很多諸如技術(shù)、方法上的爭論，這種爭論往往喋喋不休，永無休止。無休止的爭論當(dāng)然形不成結(jié)論，而且是吞噬時間的黑洞。終結(jié)這種爭論的最好辦法是改變爭論雙方的關(guān)系。爭論過程中，雙方都認(rèn)為自己和對方在所爭論問題上地位是對等的，關(guān)系是對稱的。從系統(tǒng)論的角度講，爭論雙方形成對稱系統(tǒng)，而對稱系統(tǒng)是最不穩(wěn)定的，而解決問題的方法在于變這種對稱關(guān)系為互補(bǔ)關(guān)系。比如，一個人放棄自己的觀點(diǎn)或第三方介入。
項(xiàng)目經(jīng)理遇到這種爭議中一定要發(fā)揮自己的權(quán)威性，充分利用自己對項(xiàng)目的決策權(quán)。
 
　　使用高效的現(xiàn)代化工具
 
　　電子郵件、項(xiàng)目管理軟件等現(xiàn)代化工具的確可以提高溝通效率，拉近溝通雙方的距離，減少不必要的面談和會議。IT項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，更應(yīng)該很好地運(yùn)用之。