－在九種工作情境下，有技巧地直言不諱勝過沉默不語。
 
　　前言：隨著工作場合變得越來越復(fù)雜，對(duì)與工作有關(guān)的人際關(guān)系進(jìn)行有效管理成為經(jīng)理人必不可少的一項(xiàng)技能。當(dāng)你與你的下屬或客戶身陷以下九種工作情境下，而導(dǎo)致雙方的關(guān)系不是那么和諧時(shí)，你應(yīng)該在不失機(jī)敏和尊重的前提下直言不諱。只要你做到心平氣和，就能明確無誤地向別人表達(dá)自己的期望，而不是盲目地以為對(duì)方自會(huì)明白你的意思，或在沉默不語中自己郁悶不已。
 
　　企業(yè)員工常常有這樣一些行為：拒絕與同事進(jìn)行溝通，制造而非緩解緊張氣氛，任由陷于困境中的同事面臨“要么改進(jìn)，要么走人”的選擇。作為經(jīng)理人，你是可以打破這種“一切照舊”的同事相處之道的。在下面這些典型的工作情境下，你應(yīng)該直言不諱，同時(shí)又不失機(jī)敏和尊重。說話時(shí)如能做到心平氣和、禮貌待人，你就能明確無誤地向別人表達(dá)自己的期望，而不是盲目地以為對(duì)方自會(huì)明白你的意思，或在沉默不語中自己郁悶不已。
 
　　當(dāng)員工之間有矛盾時(shí)
 
　　“我的兩個(gè)直接下屬經(jīng)常發(fā)生矛盾。他們之間的緊張關(guān)系是人盡皆知的，而且現(xiàn)在已經(jīng)變成一個(gè)大麻煩了。我要怎樣才能讓他們化干戈為玉帛呢？”
 
　　現(xiàn)在你有兩個(gè)目的：一是讓他們明白你希望他們可以找到合作的辦法；二是幫助找出阻礙他們合作的問題，并加以解決。你最好先單獨(dú)和每個(gè)人談?wù)?，告訴他們你擔(dān)心他們的沖突會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，并要求他們就所發(fā)生的事情說出各自的想法和憂慮。認(rèn)真地聽，然后盡量把聽到的東西做一個(gè)客觀的總結(jié)。結(jié)束談話時(shí)，要對(duì)其坦誠表示感謝。要讓他們知道，你愿意幫他們解決問題，并會(huì)促使他們兩人攜起手來，共同推動(dòng)這一過程。
 
　　然后召集兩人和你一起開個(gè)會(huì)。首先指出他們之間一直存在著問題，對(duì)此你們已經(jīng)談?wù)撨^了，而且你也有了一定的了解。要明確地重申，你希望他們解決好這些問題，以達(dá)到某種程度的合作，而且要指明這種合作具體是指什么（例如，在開會(huì)時(shí)，要聽對(duì)方講完，不能打斷或發(fā)表詆毀性的言論；合寫報(bào)告；在客戶面前為彼此樹立正面形象等）。然后，闡述一下你對(duì)他們此時(shí)的矛盾沖突是什么印象，并確認(rèn)關(guān)鍵的問題：
 
　　“我覺得你們二位在如何跟支持人員合作方面經(jīng)常意見相左。本好像是盡可能地放手讓他們?nèi)ジ桑U勃你呢，似乎更愿意親自動(dòng)手。但是，如果你們是作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的話，那么支持人員從你們那得到的信息就是相互矛盾的?！?

　　要就事論事，不要隨便扣帽子或讓任何一方覺得大失面子。促使雙方討論一下，要改善這種不和局面，他們希望從對(duì)方或是你這邊尋求哪些幫助。假如氣氛開始變得緊張起來，就要平靜地重申，你希望他們能解決好問題。
 
　　當(dāng)團(tuán)隊(duì)里有人飛短流長時(shí)
 
　　“我無意中聽到我的一個(gè)直接下屬杰爾，跟一位同事在背后議論團(tuán)隊(duì)中的另一個(gè)成員盧，并說了一些詆毀性的話。我不知道是應(yīng)該對(duì)此置之不理，還是要向杰爾提出來?！?br /> 
　　如果你打算減少團(tuán)隊(duì)成員在私下飛短流長的現(xiàn)象，可以考慮采取兩種方法：公開糾正和私下糾正。假如你想采取第一種方法，那么就有必要在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上向每個(gè)成員明確指出：“我希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)遵循坦誠溝通的原則。這意味著我們應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)叵虮舜嗽儐柗答佉庖姴⒎窒硭鼈?，這還意味著我們不應(yīng)該保留建設(shè)性的反饋意見，或者將這些意見變成毫無意義的私下議論。關(guān)于這個(gè)目標(biāo)，你們其他人有什么意見嗎？”
 
　　要允許大家對(duì)之進(jìn)行討論。如果他們看上去贊同你的說法，你就可以說，“很好。大家可不可以都對(duì)它負(fù)起責(zé)任來呢？”這樣，下次再聽到有人在背后議論別的同事的時(shí)候，你就可以旗幟鮮明地指出他的不是了。如果真的出現(xiàn)這種情況，就將它當(dāng)作一次教育的機(jī)會(huì)，并這樣鼓勵(lì)建設(shè)性的反饋意見：“我一直聽到有人在議論盧被提升為項(xiàng)目經(jīng)理這件事。大家都知道，團(tuán)隊(duì)中有好幾位都申請(qǐng)了這一職位，但只有盧成功獲得提升。我知道這是個(gè)敏感話題，但是我希望大家清楚整個(gè)事情。我想花點(diǎn)時(shí)間說一說我認(rèn)為盧會(huì)給這個(gè)職位帶來什么。同時(shí)，如果大家對(duì)這一選拔過程存有疑問，請(qǐng)?zhí)岢鰜?。可以在?huì)上提，也可以私下單獨(dú)向我提?！?br /> 
　　無論是否采用公開途徑，你都可以單獨(dú)和杰爾開個(gè)會(huì)，討論一下你們各自的顧慮是什么。告訴他，你聽到了他議論盧的那些話，并且直截了當(dāng)?shù)貑査?，他?duì)盧或其工作表現(xiàn)有沒有什么疑問，并且認(rèn)為是你應(yīng)該知道的。他很有可能會(huì)退縮并且否認(rèn)之前的說法。若是這種情況，你可以告訴他，你只是想確認(rèn)一下。因?yàn)?，如果真的有問題的話，你希望可以出面解決它。杰爾可能真的有一些合情合理的擔(dān)憂。如果是這樣，你可以想一想，是你自己同盧談一談合適呢，還是讓杰爾直接向盧提出他所關(guān)心的問題。不論做出什么決定，你的基本觀點(diǎn)就是，公開反饋大有裨益，私下議論則有害無益。
 
　　當(dāng)下屬令你發(fā)怒時(shí)
 
　　“偶爾，我會(huì)對(duì)員工發(fā)脾氣。上星期，當(dāng)我的助手把我日程安排上的約會(huì)搞混了時(shí)，我就沖她大喊大叫，說她很不稱職。我知道，當(dāng)他們的行為觸怒了我的時(shí)候，我需要找到一個(gè)更好的辦法來平息我的怒火。但是，我該怎么辦呢？”
 
　　人們有時(shí)候會(huì)認(rèn)為，只有那些柔弱的人才需要學(xué)習(xí)如何變得堅(jiān)定和果斷起來。然而實(shí)際情況卻是，面對(duì)問題，咄咄逼人同消極被動(dòng)一樣于事無補(bǔ)。而且，由于敵對(duì)態(tài)度比怯懦退避更加明顯，因此它會(huì)使你更快地陷入麻煩。即便你是老板，你也不能逃脫這種行為帶來的不良后果。
 
　　具有諷刺意味的是，許多容易大發(fā)雷霆的人反而更需要培養(yǎng)向別人表達(dá)自己的愿望、需求等的技巧。例如，在給直接下屬布置任務(wù)之前，他們應(yīng)該先想清楚那些模棱兩可的東西；應(yīng)該事先講清楚分配下去的任務(wù)的具體內(nèi)容，包括由誰在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)以什么樣的方法完成什么事情等等。
 
　　通過接受一定的培訓(xùn)，你不僅能更有效地管理好員工，還能更好地控制住自己的情緒。要學(xué)會(huì)辨認(rèn)自己在火氣上升時(shí)會(huì)有哪些癥狀出現(xiàn)，你可能會(huì)緊咬牙關(guān)，也可能會(huì)覺得胸悶氣短。
 
　　另外，警惕那些會(huì)使你的情緒火上澆油的想法（例如，“她一貫都是這樣”或“這樣的錯(cuò)誤會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目前功盡棄”）。如果你覺得自己的火氣在上升的話，嘗試著改變一下想法，看自己是不是能從更中立的角度去看待這一局面，而不要帶著個(gè)人情緒甚至于把事情推向?yàn)?zāi)難的邊緣。做幾下深呼吸，喝口水或圍著辦公室走一圈。盡量不要同讓你生氣的人講話，直到平靜下來為止。試著把能說的話寫下來，刪掉會(huì)讓人發(fā)火的內(nèi)容，然后再去和相關(guān)的人交談。學(xué)會(huì)在表達(dá)失望或不滿時(shí)，用導(dǎo)師稱“我”，而不是第二人稱“你”?！拔覍?duì)這份報(bào)告不太滿意”聽起來要比“你這樣做不對(duì)”好一些。
 
　　在處理這些問題時(shí)，要對(duì)自己有耐心。同自己生氣與生下屬的氣一樣，都是不能解決問題的。如果你沒有控制住自己，對(duì)某人發(fā)了火，那么就道一下歉，并讓對(duì)方知道，你以后會(huì)努力改進(jìn)的。
 
　　當(dāng)下屬拒用電腦時(shí)
 
　　“我有一個(gè)助手就是不愿跨入現(xiàn)代社會(huì)。他堅(jiān)持認(rèn)為自己不需要懂得用電腦，并且說電腦使他感到不舒服。所以，他手寫各種報(bào)告和備忘錄，然后交給秘書打字。他出活的時(shí)間比別人長，這可是個(gè)工作效率的問題啊。他是個(gè)不錯(cuò)的人才，我想幫他度過這個(gè)難關(guān)?！?br /> 
　　當(dāng)說到某人患有某種恐懼癥時(shí)，意思是說，他在逃避自己所恐懼的事情，而這樣做又使他無法克服這種恐懼。你可以想辦法增強(qiáng)他尋求改變的動(dòng)力，并且?guī)椭驖u進(jìn)地改變。
 
　　讓他知道你很重視他的工作，并友好地告訴他，使用電腦會(huì)如何幫助他更有效地完成工作。問問他是否意識(shí)到掌握一些基本的電腦技能（無論對(duì)工作還是對(duì)生活）是有好處的，同時(shí)承認(rèn)很多人都會(huì)毫無道理地對(duì)使用電腦產(chǎn)生恐懼。讓他說一說他覺得如果自己使用電腦的話，可能會(huì)發(fā)生的最糟糕的事情是什么。有時(shí)候，幽默可以幫助化解他的憂慮，比如：他是不是覺得電腦會(huì)取代他的大腦？
 
　　然后，為他提供某種起步指南來幫助他慢慢地接觸電腦。全天的電腦課會(huì)把他嚇退，但是，如果讓他每周上三次電腦課，每次半小時(shí)，同時(shí)給他配一位輔導(dǎo)老師幫助，那他就可以接受了。要以一種不會(huì)使他尷尬的低調(diào)的方式，來表揚(yáng)他所做出的努力（例如，“大衛(wèi)，那份備忘錄寫得不錯(cuò)啊”）。最終，他一定會(huì)駛?cè)胄畔⒏咚俟贰?br />當(dāng)沒人認(rèn)真聽你說話時(shí)
 
　　“我知道自己不是個(gè)交流天才，有幾個(gè)知心的同事委婉地告訴了我。不論是開會(huì)還是一對(duì)一談話，我多半是車轱轆話來回說。而且，我發(fā)現(xiàn)在我說話時(shí)別人都在神游。我永遠(yuǎn)不會(huì)成為給大家?guī)砑で榈娜?，但我希望我能更好地抓住別人的注意力。有沒有什么可行的建議可以幫到我呢？”
 
　　人們很容易養(yǎng)成“懶惰”的交流習(xí)慣，即只是把想說的話說出來，而不是設(shè)身處地站在聽者的角度去想問題。實(shí)際情況是，你在和別人談話時(shí)要考慮他們的需求，只有這樣才能引起他們的關(guān)注。要讓別人專心聽你說話，你可以這樣做。
 
　　說話要段落分明，切勿連篇累牘。闡述觀點(diǎn)時(shí)，盡量做到簡明扼要、引人入勝。當(dāng)人們用文字形式交流時(shí)，經(jīng)常發(fā)生的情況是，一篇文章的最后一行恰恰應(yīng)該是他們的開場白。首先確認(rèn)自己要表達(dá)的關(guān)鍵信息是什么，然后開門見山。接著稍做停頓，讓別人做出回應(yīng)。如果這不是你的說話習(xí)慣，那就試著從一數(shù)到五，然后再開始講話。
 
　　觀察別人的反應(yīng)。要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：說話時(shí)注視對(duì)方，觀察他們的面部表情和肢體語言。他們是否和你有目光交流，是否有點(diǎn)頭或其他表示他們明白你所說的事情的動(dòng)作？如果他們眼觀別處，如坐針氈，或呵欠連天（這是更糟糕的），就應(yīng)該把這些當(dāng)作一個(gè)警報(bào)信號(hào)，并改變你的交流策略。記住，不管他們心不在焉是因?yàn)槟愕脑挿ξ兑埠?，還是他們?nèi)菀鬃呱褚埠茫@都不重要，反正結(jié)果都是一樣：他們沒有在聽你講話。
 
　　吸引聽眾參與談話。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)別人心不在焉時(shí)，要鼓勵(lì)他們扮演更積極的角色。用新穎的方式要求他們做出回應(yīng)。例如，試著用“有什么想法要和我分享嗎”這樣的問句，不要用老一套的“有什么問題嗎”這樣的問句。如果大家看上去很無聊，你可以說，“也許我講得太慢了。是不是加快點(diǎn)速度比較好呢？”在講話的自始至終，都要利用提問來讓大家參與其中。要盡量使聽眾跟著你的思路想問題，而不是被動(dòng)地接受你的話語。
 
　　當(dāng)客戶說話帶口音時(shí)
 
　　“我有個(gè)客戶說話口音很重。很多時(shí)候，我就是聽不懂他在說什么。我覺得這很尷尬，多數(shù)情況下只能是點(diǎn)頭，假裝聽懂了。我好像覺得他在跟我說，你是個(gè)笨蛋，站在那兒就知道點(diǎn)頭和傻笑?？晌覅s不好意思讓他重說一遍。我該怎么辦呢？”
 
　　你需要改變策略，用一種新的思維方式去看待你現(xiàn)在的處境。否認(rèn)你與客戶的交流問題只會(huì)使這一問題變得更復(fù)雜，而無助于它的解決。你不但會(huì)覺得別扭，而且還可能遺漏或者誤解重要的信息。再者，客戶肯定也會(huì)意識(shí)到，你沒有明白他的意思，他不會(huì)喜歡你把他當(dāng)成傻瓜或忽視他。所以，要下決心解決和客戶的交流問題。
 
　　要承認(rèn)你們有不同之處，不要掩耳盜鈴。要和客戶談一談你在和他交流時(shí)的困難，同時(shí)對(duì)他的語言和文化背景表示興趣和欣賞。你可以跟他說，他的口音很特別也很吸引人，反正只要是你真實(shí)的感受，怎么說都行，并且要承認(rèn)有時(shí)候你的耳朵對(duì)解讀他的話有點(diǎn)困難?？梢赃@樣說，“對(duì)我來講，完全聽懂你的話是很重要的。我希望你不會(huì)介意再說一遍或說得再慢一點(diǎn)?！?br /> 
　　此外，不要怕對(duì)客戶的背景和文化表現(xiàn)出好奇，但要有禮貌地表達(dá)你的好奇。可以問問他來自哪兒，讓他介紹一下他的國家的情況。如果對(duì)他的話理解有困難，可以讓他用母語表達(dá)同一個(gè)東西。毫無疑問，如果你試著學(xué)一學(xué)他的母語，你的口音可能會(huì)比他還要差上百倍。
 
　　當(dāng)客戶大發(fā)雷霆時(shí)
 
　　“我最煩客戶拿我撒氣。不管有沒有理由，他們就是不該大喊大叫并且抱怨連天，然后沒完沒了。有時(shí)候，跟他們講話幾乎插不進(jìn)嘴，我覺得自己隨時(shí)會(huì)爆發(fā)。我該如何處理這種不愉快的局面呢？”
 
　　當(dāng)客戶發(fā)火時(shí)，我們的本能通常是針鋒相對(duì)。不過，這可不是聰明的做法。相反，要嘗試通過下面三個(gè)步驟來平息客戶的火氣：保持冷靜，找出問題和緩和怒氣。
 
　　保持冷靜。盡管說起來容易做起來難，但是與火冒三丈的客戶打交道的第一原則，就是不要把他的憤怒情緒看作是沖著你個(gè)人來的。不要進(jìn)行辯解，這只會(huì)使對(duì)方更加憤怒。
 
　　找出問題。要學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方。然后扼要地重述或總結(jié)客戶所說的問題，并弄清他的真實(shí)感受，以此來表示自己的理解和認(rèn)可。再問一些問題以獲取進(jìn)一步的信息，并弄清客戶的擔(dān)憂是什么。要找出抱怨背后的問題。
 
　　緩和怒氣。向客戶表示你完全明白他的意思，也理解他的處境。先以這種方式來緩和客戶的怒氣，然后再提出解決方法，這一點(diǎn)至關(guān)重要，否則他可能會(huì)覺得你根本沒有聽他說的話。如果客戶只是在發(fā)火而沒有提出具體要求，那么在聽過牢騷之后，你可以通過這種問題來重新控制一下局面：“你認(rèn)為出現(xiàn)這種情況應(yīng)該用什么辦法來解決呢？”
 
　　有人朝你發(fā)火，你可能忍不住就會(huì)針鋒相對(duì)，但是這樣做在絕大多數(shù)情況下是沒有好結(jié)果的?？蛻舭l(fā)火時(shí)如果你能探其究竟，那么他很可能在氣消之后很長時(shí)間內(nèi)還會(huì)繼續(xù)與你合作。
 
　　當(dāng)客戶不回電話時(shí)
 
　　“我經(jīng)常遇到這樣的情況，就是潛在客戶在發(fā)來初始問詢之后，我再打電話回去并給他們留言無數(shù)，可他們就是不回電話，真是讓人沒辦法。怎樣才能鼓勵(lì)他們回電話呢？”
 
　　不管你多么希望這些客戶給你打電話，決定最終結(jié)果的是他們是否有需要和你交談。這就是為什么在你極力向別人進(jìn)行推銷之前，一定要提一些有價(jià)值的問題，這樣對(duì)方才會(huì)覺得你確實(shí)有料。
 
　　在你一遍一遍地給客戶打電話跟進(jìn)的過程中，切忌在留言中流露出沮喪情緒。例如，“這是我這個(gè)月第六次給你打電話了”或者類似聽起來帶有怨恨、自憐或焦慮的留言，它們會(huì)使客戶對(duì)你更加敬而遠(yuǎn)之。要讓對(duì)方知道你已經(jīng)打了多次電話，來點(diǎn)幽默不失為一個(gè)較好的方法（例如，“你好，吉姆，只想多騷擾你一會(huì)兒，看看什么時(shí)候合適我們談一談?；仡^再給你打”）。關(guān)于聯(lián)絡(luò)方式以及聯(lián)系時(shí)間，你要給對(duì)方提供一些比較方便的選擇，然后過一個(gè)星期再打打試試。
 
　　如果你給客戶的留言能激起他的興趣，他便更可能給你回電。留言中既有對(duì)他表示感謝的話，又有能激起他的好奇心的話，這對(duì)客戶來說具有不可抗拒的吸引力。
 
　　當(dāng)客戶發(fā)來郵件痛斥你時(shí)
 
　　“有一位客戶給我發(fā)了一封電子郵件，字里行間充滿著火氣。他給我羅列了一大堆罪狀，大多數(shù)的確是毫無根據(jù)。我是否應(yīng)該寫封回信為自己辯解呢？”
 
　　對(duì)客戶的抱怨，你應(yīng)當(dāng)注意其中積極的一面，因?yàn)橹辽儆袃牲c(diǎn)讓我們覺得欣慰：客戶是在抱怨而不是簡單地消失了，這樣就給了你做出回應(yīng)和扭轉(zhuǎn)形勢(shì)的機(jī)會(huì)；客戶向你抱怨要比他向別人抱怨你好，后者可能會(huì)使其他潛在客戶離你遠(yuǎn)去。
 
　　在給客戶寫回信之前，自己要在心中將上述兩條至少默念兩次。但即使到了這個(gè)時(shí)候，也要再讀一讀客戶的郵件，看看那些憤怒的言辭背后是否隱藏著什么真正無法回避的東西，然后再回復(fù)。要對(duì)客戶的抱怨表示同情和理解，通過這種方式來平息他們的情緒，而不要進(jìn)行反駁。
 
　　可以考慮通過電話或會(huì)面這些更直接的方式和客戶接觸，而不是通過電子郵件回應(yīng)。以一種更直接、更個(gè)性化的方式做出回應(yīng)有助于向客戶表達(dá)你的關(guān)切之心。因此最好是給他打電話說，“我看了你的郵件，而且明白你對(duì)某些重要問題感到很氣憤。我愿意過去聽聽你的想法。今天下午你有空嗎，什么時(shí)候都行？”
 
　　也許這種做法看上去比用郵件回復(fù)更耗時(shí)，但實(shí)際情況也許并非如此。與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流是值得你花時(shí)間去做的，這樣你可以更好地了解客戶的擔(dān)憂，更好地表達(dá)你的同情，并糾正可能發(fā)生的誤解。