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康路晨:虛擬團(tuán)隊(duì)組織與管理的典型問(wèn)題分析
2016-01-20 48654

一、 引言

  虛擬團(tuán)隊(duì)是繼虛擬企業(yè)、虛擬組織概念后產(chǎn)生的一種“以項(xiàng)目為中心”的動(dòng)態(tài)、柔性、高效協(xié)作的人力資源組織模式,被譽(yù)為21世紀(jì)的人力資源組織模式。虛擬團(tuán)隊(duì)由任務(wù)驅(qū)動(dòng)的成員組成,團(tuán)隊(duì)成員在時(shí)間和空間上具有各自的獨(dú)立性;團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通常采用面對(duì)面交流和基于信息通訊技術(shù)(ICT)的交流相結(jié)合的模式進(jìn)行溝通;團(tuán)隊(duì)成員是具有極高專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的專(zhuān)家,利用自身知識(shí)相互協(xié)作,解決項(xiàng)目中的問(wèn)題。然而,組建了虛擬團(tuán)隊(duì)并不就意味著獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和成功;相反,虛擬團(tuán)隊(duì)的成功比傳統(tǒng)面對(duì)面團(tuán)隊(duì)的成功更加困難。Michael指出,虛擬團(tuán)隊(duì)的失敗率大概為20%~50%,虛擬團(tuán)隊(duì)要想充分發(fā)揮自身的“虛擬”優(yōu)勢(shì)并贏得成功,需要關(guān)注更多的問(wèn)題。 
  
  由于實(shí)際環(huán)境的千差萬(wàn)別,虛擬團(tuán)隊(duì)在運(yùn)行中面臨諸多的潛在危機(jī),如溝通媒體技術(shù)問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)信任問(wèn)題、文化差異和沖突問(wèn)題等。因此,有必要對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)特征和運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行深入研究,探索虛擬團(tuán)隊(duì)組織與管理所面臨的典型問(wèn)題,以便根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和外部環(huán)境尋找相應(yīng)的組織管理模式,揚(yáng)長(zhǎng)避短,充分發(fā)揮虛擬團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。 
   
  二、 虛擬團(tuán)隊(duì)的基本概念 
   
  迄今為止,學(xué)術(shù)界對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義,例如:Grenier & Metes認(rèn)為,虛擬團(tuán)隊(duì)常常是面向具體項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì),其成員分布在不同地點(diǎn),而且可能來(lái)自不同的組織;Kristof et al. 指出,虛擬團(tuán)隊(duì)是自我管理的知識(shí)型團(tuán)隊(duì),由分散在各地的專(zhuān)家組成,團(tuán)隊(duì)的形成和解散都是為了完成具體的組織目標(biāo);Townsend et al. 認(rèn)為,虛擬團(tuán)隊(duì)是地域和(或)組織分散的群體,他們利用遠(yuǎn)程通信技術(shù)和信息技術(shù)結(jié)合的方式來(lái)共同工作,以完成任務(wù)或目標(biāo)。盡管學(xué)術(shù)界對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的定義不盡相同,但對(duì)其典型特征的描述是一致的,可以歸納為以下幾個(gè)方面:(1)以項(xiàng)目為中心;(2)成員具有互相依賴(lài)的任務(wù)、為共享的目標(biāo)分擔(dān)責(zé)任、共同對(duì)團(tuán)隊(duì)結(jié)果負(fù)責(zé);(3)成員通常是跨地域和(或)跨組織分布的;(4)成員更多地是分散工作而不是同處一地;(5)團(tuán)隊(duì)溝通主要依靠技術(shù)而不是面對(duì)面交流;(6)團(tuán)隊(duì)共同解決問(wèn)題和作決策;(7)團(tuán)隊(duì)成員通常少于20人。 

  本文認(rèn)為,虛擬團(tuán)隊(duì)是一種“以項(xiàng)目為中心”的臨時(shí)性團(tuán)隊(duì),其團(tuán)隊(duì)成員為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而進(jìn)行跨邊界(時(shí)間、地點(diǎn)、組織)的互動(dòng);虛擬團(tuán)隊(duì)實(shí)質(zhì)上是虛擬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。虛擬團(tuán)隊(duì)區(qū)別于傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)特征體現(xiàn)在“內(nèi)”、“外”兩個(gè)方面:(1)“內(nèi)隱”本質(zhì)特征,指虛擬團(tuán)隊(duì)是一種“以項(xiàng)目為中心”的人力資源組織方式,虛擬團(tuán)隊(duì)依托項(xiàng)目進(jìn)行人員組合和資源配置,是一種項(xiàng)目型組織;(2)“外顯”本質(zhì)特征,指虛擬團(tuán)隊(duì)區(qū)別于傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的典型特征是團(tuán)隊(duì)成員跨邊界(時(shí)間、地點(diǎn)、組織)的互動(dòng)。 
   
  三、 虛擬團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的行為差異分析 
   
  1. 虛擬團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的差異維度。與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)相比,虛擬團(tuán)隊(duì)能夠在多個(gè)維度上產(chǎn)生差異,如成員穩(wěn)定性、團(tuán)隊(duì)邊界明確性、運(yùn)作過(guò)程的時(shí)間量級(jí)、行為的規(guī)律性、決策權(quán)、組織復(fù)雜性和文化差異性等。 
   
  除以上所概括的差異維度之外,在實(shí)際運(yùn)作中,虛擬團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)還存在一些其它方面的差異,主要體現(xiàn)在:(1)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建方式上,傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建是基于組織內(nèi)部所擁有的人力資源,而虛擬團(tuán)隊(duì)采取雇用(不受地域限制的)專(zhuān)長(zhǎng)和能力的方式;(2)管理方式上,傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)采用基于科層組織的職能管理,而虛擬團(tuán)隊(duì)多采用自我管理的方式;(3)薪酬體系方面,傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)采用的是基于技術(shù)、知識(shí)的薪酬體系,而虛擬團(tuán)隊(duì)成員的薪酬將依據(jù)團(tuán)隊(duì)在組織中的勝任程度和個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的勝任程度來(lái)確定。
   
  2. 虛擬團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)相比較,虛擬團(tuán)隊(duì)具有明顯的優(yōu)勢(shì),主要體現(xiàn)在:高生產(chǎn)效率、快速響應(yīng)客戶(hù)需求、高度靈活性、成本優(yōu)勢(shì)、人力資本優(yōu)勢(shì)、社會(huì)資本優(yōu)勢(shì)以及智力資本優(yōu)勢(shì)等。
 
 ?。?)高生產(chǎn)效率。許多研究證實(shí),虛擬團(tuán)隊(duì)采用的遠(yuǎn)程辦公可以有更高的效率,遠(yuǎn)程工作者的生產(chǎn)效率能夠提高15%~80%,平均值達(dá)到30%。Haywood的研究表明,在虛擬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中,位于不同地域的成員的工作效率有顯著的提高,因?yàn)樗麄冎g更多地采用結(jié)構(gòu)化溝通的方式,并且受到的干擾更少。 

  (2)快速響應(yīng)客戶(hù)需求。采用虛擬團(tuán)隊(duì)方式,許多組織將自己的雇員派遣到客戶(hù)所在地,而不是呆在公司的辦公室,這樣,客戶(hù)就能夠更快捷地獲得公司為他們提供的技術(shù)服務(wù)和項(xiàng)目支持。例如,在1995年,施樂(lè)(Xerox)公司關(guān)閉了其在英國(guó)沃爾瑟姆福雷斯特和曼切斯特的辦公室,將5 500名銷(xiāo)售和技術(shù)支持人員的工作地點(diǎn)安置在客戶(hù)所在地區(qū)。通過(guò)采取這樣的措施,施樂(lè)公司使雇員們?cè)诳蛻?hù)地區(qū)投入了更多的精力,并且讓他們能夠更快地對(duì)客戶(hù)需求作出響應(yīng)。 

 ?。?)高度靈活性。虛擬團(tuán)隊(duì)讓組織能夠根據(jù)實(shí)際需要來(lái)組建團(tuán)隊(duì),并能針對(duì)具體問(wèn)題或者項(xiàng)目的需求而動(dòng)態(tài)變化(如成員的進(jìn)入與退出),一旦項(xiàng)目完成,虛擬團(tuán)隊(duì)解散。因此,它是一種臨時(shí)性的人力資源組織方式,具有高度的靈活性。另一方面,虛擬團(tuán)隊(duì)的靈活性還體現(xiàn)在成員的工作方式上,團(tuán)隊(duì)成員的工作模式從傳統(tǒng)的辦公室工作走向虛擬工作,如遠(yuǎn)程辦公、旅館辦公、家庭辦公以及完全流動(dòng)工作模式等。 

 ?。?)成本優(yōu)勢(shì)。虛擬團(tuán)隊(duì)打破了組織的界線,使得組織可以大量利用外部人力資源條件,從而減輕了組織內(nèi)部人工成本壓力。在此基礎(chǔ)上,組織可以大力精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu),重新設(shè)計(jì)組織構(gòu)架,使人員朝有利于組織發(fā)展的方向流動(dòng),促使組織結(jié)構(gòu)扁平化。此外,團(tuán)隊(duì)柔性的工作模式減少了成員的辦公費(fèi)用、為聚集開(kāi)會(huì)而支付的旅行費(fèi)用等,也減少了重新安置員工的費(fèi)用,從而降低了管理成本。 

 ?。?)人力資本優(yōu)勢(shì)?,F(xiàn)代通信與信息技術(shù)的使用大大縮短了世界各地的距離,跨地域分布不再成為直接影響人們工作與生活的障礙,這就大大拓寬了組織的人才來(lái)源渠道。虛擬團(tuán)隊(duì)可以動(dòng)態(tài)地集聚和利用分散在世界各地的人才資源,可以利用原本不屬于自己的資源來(lái)解決問(wèn)題,“虛擬”方式使得組織可用的人力資源大大增加了。 
(6)社會(huì)資本優(yōu)勢(shì)。人與人之間的關(guān)系形成社會(huì)資本。采用虛擬團(tuán)隊(duì)方式,人們可以通過(guò)水平式的、緊密的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲得財(cái)富。一方面,成員可以與組織外部成員共同協(xié)作而不需同處一地,為建立更多的社會(huì)關(guān)系提供了機(jī)會(huì)。另一方面,在建立良好社會(huì)關(guān)系的基礎(chǔ)上,人們可以通過(guò)降低交易成本和增加合作機(jī)會(huì)而獲益。
 
 ?。?)智力資本優(yōu)勢(shì)。虛擬團(tuán)隊(duì)集聚世界各地的優(yōu)秀人才,他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域內(nèi)都具有知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì),眾多單項(xiàng)優(yōu)勢(shì)的聯(lián)合,必然形成強(qiáng)大的智力優(yōu)勢(shì)。同時(shí),通過(guò)知識(shí)共享、信息共享、技術(shù)手段共享等,優(yōu)秀成員的經(jīng)驗(yàn)、靈感能夠很快在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)內(nèi)得以推廣,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和有效合作。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)良好的知識(shí)采集、篩選、整理、分析工具和機(jī)制,使眾多不同渠道的零散知識(shí)可以迅速整合為系統(tǒng)的集體智慧,轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 
   
  3. 虛擬團(tuán)隊(duì)的劣勢(shì)。作為一種新型的組織形式,虛擬團(tuán)隊(duì)具有其自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),才能得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的首肯,并在實(shí)踐中取得成效。但是,虛擬團(tuán)隊(duì)不是萬(wàn)能的,在欣賞它的優(yōu)勢(shì)的同時(shí),也要注意到它內(nèi)在的弊端,并采取有針對(duì)性的管理對(duì)策和控制措施,只有這樣,才能更有效地發(fā)揮虛擬團(tuán)隊(duì)的自身優(yōu)勢(shì)。
 
  虛擬團(tuán)隊(duì)的劣勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:管理難度大、蘊(yùn)涵高風(fēng)險(xiǎn)、跨邊界問(wèn)題以及受技術(shù)條件限制。 

 ?。?)管理難度大。在虛擬團(tuán)隊(duì)中,由于組織成員之間的交流主要是針對(duì)業(yè)務(wù)上的需要,業(yè)務(wù)之外的交流較少,因此熟悉程度較低,彼此處于一種信息不對(duì)稱(chēng)的狀態(tài),這就為管理工作帶來(lái)很大的難度。另一方面,虛擬團(tuán)隊(duì)的管理者只能通過(guò)流動(dòng)性觀察進(jìn)行管理,所以比管理實(shí)體團(tuán)隊(duì)面臨更多的困難。虛擬團(tuán)隊(duì)的管理者需要對(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)、培訓(xùn)和指導(dǎo)新進(jìn)入成員、明確成員的工作現(xiàn)狀、以及與虛擬雇員溝通等問(wèn)題給予高度關(guān)注,通過(guò)制定項(xiàng)目計(jì)劃、業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告體系對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)程進(jìn)行跟蹤,以幫助實(shí)現(xiàn)對(duì)異地員工和團(tuán)隊(duì)的有效管理。 

 ?。?)蘊(yùn)涵高風(fēng)險(xiǎn)。組建虛擬團(tuán)隊(duì)就意味著面對(duì)更高的風(fēng)險(xiǎn)性。首先,市場(chǎng)機(jī)會(huì)的不確定性、組織的復(fù)雜性和管理的復(fù)雜性使得虛擬團(tuán)隊(duì)面臨的風(fēng)險(xiǎn)增加;其次,虛擬團(tuán)隊(duì)的“動(dòng)態(tài)性”和“臨時(shí)性”可能導(dǎo)致核心能力的外泄和喪失,當(dāng)前的合作伙伴可能隨著虛擬團(tuán)隊(duì)的解散而成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,在虛擬團(tuán)隊(duì)協(xié)作中,技術(shù)/知識(shí)產(chǎn)權(quán)外泄風(fēng)險(xiǎn)大大增加;第三,信息不對(duì)稱(chēng)使道德風(fēng)險(xiǎn)難以避免,諸如虛報(bào)信息、欺騙等各種敗德行為也會(huì)在虛擬團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn);最后,虛擬團(tuán)隊(duì)還可能帶來(lái)一些經(jīng)營(yíng)和管理上的失控,如果合作者中有一方未能完成工作,則有可能影響到虛擬團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  (3)跨邊界問(wèn)題。虛擬團(tuán)隊(duì)成員跨邊界(地域、組織和文化)的問(wèn)題會(huì)給團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理帶來(lái)更大的困難。首先,跨地域分布使得虛擬團(tuán)隊(duì)的溝通多為電子方式(如E-mail、留言板等),在異步傳遞信息的情況下,很可能會(huì)出現(xiàn)信息反饋不及時(shí),從而影響工作進(jìn)展和決策行為。其次,成員具有不同的文化背景、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣等,這可以表現(xiàn)在語(yǔ)言、社會(huì)化過(guò)程以及對(duì)信息的感知等方面,文化“噪聲”會(huì)影響溝通的有效性,甚至造成誤解和沖突,從而影響項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。最后,虛擬團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)凝聚力的感覺(jué)以及對(duì)互動(dòng)的滿意程度,將會(huì)因?yàn)榭缃M織(不同的組織文化)、跨地域(缺乏面對(duì)面交流)的因素而被削弱,這都不利于信任關(guān)系和社會(huì)資本的形成。 

 ?。?)受技術(shù)條件限制。虛擬團(tuán)隊(duì)的溝通離不開(kāi)技術(shù)手段的支持,由此產(chǎn)生的首要問(wèn)題就是有些成員可能不會(huì)使用這些溝通工具,如不會(huì)收發(fā)E-mail,不會(huì)利用群件系統(tǒng)等等。另一方面,信息通訊技術(shù)(ICT)硬件設(shè)施是虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的基礎(chǔ),通訊設(shè)備一旦出現(xiàn)故障,如停電、機(jī)器損壞、線路斷裂等等,溝通就會(huì)被完全中斷,從而影響虛擬團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 
   
  四、 虛擬團(tuán)隊(duì)管理的典型問(wèn)題 
   
  在對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵、特征、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)等問(wèn)題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上,本文認(rèn)為,虛擬團(tuán)隊(duì)管理中面臨的主要問(wèn)題是: 
   
  1. 溝通問(wèn)題。成員間的有效溝通是團(tuán)隊(duì)效率的保證。由于虛擬團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自不同的地區(qū),地域分割使得虛擬團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作離不開(kāi)信息技術(shù)與遠(yuǎn)程通信技術(shù)的支持,虛擬團(tuán)隊(duì)成員很少有面對(duì)面交流的機(jī)會(huì),主要依靠E-mail、視頻會(huì)議系統(tǒng)和基于Internet的協(xié)作技術(shù)來(lái)支持工作,成員之間的交流缺乏相互接觸時(shí)所具備的特征,如無(wú)法感知語(yǔ)言信息、形體信息、行為信息所表達(dá)的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、態(tài)度等,跨地域分布帶來(lái)的信息缺乏、感知障礙和溝通問(wèn)題,都會(huì)影響虛擬團(tuán)隊(duì)的協(xié)作績(jī)效。因此,虛擬團(tuán)隊(duì)成員必須尋求運(yùn)用多種電子溝通工具來(lái)克服跨地域、跨時(shí)區(qū)的溝通障礙,并且能夠在不同的任務(wù)條件和環(huán)境下選擇合適的溝通媒體技術(shù),以達(dá)到提高溝通績(jī)效的目的。 
  
  2. 信任問(wèn)題。信任的建立和維系是虛擬團(tuán)隊(duì)管理的核心問(wèn)題,相互信任是虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基礎(chǔ)。然而,由于虛擬團(tuán)隊(duì)成員缺少面對(duì)面交流的機(jī)會(huì),信任關(guān)系既難以建立又容易失去,當(dāng)別人不在自己的視線范圍內(nèi)的時(shí)候,相互猜疑、虛擬欺詐等問(wèn)題更容易產(chǎn)生;此外,虛擬團(tuán)隊(duì)是一種臨時(shí)性團(tuán)隊(duì),存在較大的不確定性,這種不確定性越大,成員之間的信任度就越低;最后,虛擬團(tuán)隊(duì)中存在的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題使得道德風(fēng)險(xiǎn)難以避免,從而影響合作伙伴之間的相互信任關(guān)系。這些都是虛擬團(tuán)隊(duì)管理所面臨的新問(wèn)題和挑戰(zhàn),如何克服這些困難,在虛擬團(tuán)隊(duì)中有效建立和維系信任關(guān)系,最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng),是虛擬團(tuán)隊(duì)管理需要解決的又一重要課題。 
   
  3. 文化差異問(wèn)題。文化是“一種集體心理程序,它將一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員區(qū)別于另一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員?!痹谔摂M團(tuán)隊(duì)中,文化對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體對(duì)信息感知和處理有很大影響,在交流過(guò)程中,團(tuán)隊(duì)成員往往會(huì)根據(jù)自己的文化背景來(lái)“過(guò)濾”信息,這樣可能會(huì)帶來(lái)溝通中對(duì)信息的歪曲和誤解。盡管虛擬團(tuán)隊(duì)中的文化差異給解決問(wèn)題提供了多角度的思考,但它給成員間的溝通帶來(lái)的影響是顯而易見(jiàn)的。對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理需要對(duì)文化差異問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào),以保證組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 
  
  五、 結(jié)束語(yǔ) 
   
  研究表明,虛擬團(tuán)隊(duì)的成功應(yīng)用有助于降低生產(chǎn)成本、縮短制造周期、提高決策和解決問(wèn)題的能力,為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);然而,虛擬團(tuán)隊(duì)跨邊界(時(shí)間、地點(diǎn)、組織)互動(dòng)的本質(zhì)特征,使得它比傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)面臨更多的困難與挑戰(zhàn)。因此,識(shí)別虛擬團(tuán)隊(duì)組織與管理中的典型問(wèn)題并采取針對(duì)性策略,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文通過(guò)研究虛擬團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵和本質(zhì)特征,與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的行為差異進(jìn)行對(duì)比分析,識(shí)別了虛擬團(tuán)隊(duì)組織與管理中面臨的三個(gè)典型問(wèn)題:溝通、信任和跨文化管理。在虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中,對(duì)這三個(gè)方面給予應(yīng)有的關(guān)注,將有助于改善虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效、提高項(xiàng)目成功的可能性。 

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