這是我做營銷以來遇到的第一件讓我沒辦法的事情。 上一份工作是做顏料銷售，其實就是在辦公室坐著接電話報價，那天一個客戶打來電話詢價，我問她是哪里以前有沒有在本廠拿過貨，詳細名字我就不說了，是一家山西的客戶，她一說公司名字我就知道了，因為我之前在查賬本的時候看到過這個公司，她問，你們的大紅粉多少錢，她說了她要的色相色力，還說以前在我們這里拿過貨，很長時間沒拿貨了，還要以前那個標(biāo)準，我說我給你查查，稍后回電話給你。接著我翻出了以前的賬本，看著上面的記載，看了標(biāo)準，不是很高，我按現(xiàn)在的行情給她回電話報價，不開票是33元/kg。她說還能不能便宜點，當(dāng)時我報的價是最低價，正趕上經(jīng)濟危機那會，什么都降價，我說這已經(jīng)是最低價了，她接受了，要100kg，一共是3300元。說下午打款后通知我。下午打電話過來，說款已經(jīng)匯過來了，讓我查一下，因為她不要票，所以卡上匯款很快的，我讓出納查了查，是3100元，我說不對呀，是3300元，我又讓她查了一遍，還是3100元。然后我打電話給客戶，是一位先生接的，我問說上午張小姐打電話過來說要訂100kg大紅粉，貨款是3300元，可是我們這里只到賬3100元，麻煩您查一下，然后他幫我查了查。一會那個張小姐打電話過來說，上午你說的是不開票31元，開票33元，我說當(dāng)時我給您說的是33元不開票，您當(dāng)時說了您不要票，我就給您報的是不開票的價，沒給您說開票的價，她還電話里糾纏，還埋怨，沒有你們這樣做生意的，不講信用.....，后來開始接電話的那個男的接過來又接著說，這里是一邊說一邊做記錄，記得清清楚楚，你自己要是說錯了就不要來找我們的麻煩，反正款已經(jīng)到了，你們得趕快發(fā)貨。我說，我也是一邊說一邊記著，肯定不會說錯，況且我們同事就在我旁邊她一直聽著我報價，不會錯。這個客戶還把我教育了一頓，說你們經(jīng)理沒教育過你啊，怎么會讓這么不負責(zé)任的員工擔(dān)任這個職務(wù)，知道錯了下次就要注意不要出錯，出錯了是要負責(zé)任的.......當(dāng)時我氣壞了，可是考慮到公司的信譽我還是忍了，接著我掛掉了電話，因為實在不想聽他說了。緊接著電話又響了，我一看電話號碼還是那個客戶，我忙調(diào)整了下情緒鎮(zhèn)定的接了電話，他上來就一句，你還敢掛我電話，你們經(jīng)理電話多少？當(dāng)時我們經(jīng)理出差去上海了，我給他說了上海辦事處的電話。當(dāng)時我就一個心情，你愿意怎么說就怎么說，我沒錯就是沒錯，跟誰說我也有理！他果然打電話到經(jīng)理那，后來經(jīng)理給我打電話，問我怎么回事，我從頭到尾給我說了一遍。經(jīng)理說沒事，他的標(biāo)準不高，31也不會賠錢，給他發(fā)貨吧......我知道不賠錢，但是我給他的價就是33，憑什么讓我蒙受委屈！ 這樣，我事后氣憤了很長時間，我不明白為什么客戶這樣的不講信用，雖然沒簽合同也不至于為了200塊錢和信譽開玩笑吧！真是不可思議！請趙老師指點！謝謝!

最近出差的經(jīng)歷讓我收益頗深，除了得到一些我們E8FAX代理商反饋的寶貴意見外，還參加了一個營銷的培訓(xùn)會，讓我真正的看到以前的一些沒有關(guān)注的問題。所以我今天想告訴大家的是代理商是面對終端客戶的最后一道程序，只有他們才了解客戶的真正的想法。上面的政策，應(yīng)該面向終端客戶著想，才可以真正的得到客戶認可，否則一切都不可能那么順利。最近幾天無暇上網(wǎng)，所以無論是E8FAX營銷群和創(chuàng)業(yè)群，還是發(fā)到我郵箱咨詢問題的朋友我都沒有及時答復(fù)，請諒解。你們的問題我都有了解，而且我已經(jīng)安排助理做了詳細記錄，回到廣州后我會及時跟大家聯(lián)系。再次也感謝大家的支持和理解。也感謝那些給我留言問好的學(xué)生和朋友。

今天看到一份郵件，就是上面的問題。報價環(huán)節(jié)是銷售中最關(guān)鍵的一個因素，往往很多客戶都是因為報價過高或過低（讓客戶產(chǎn)生誤解或疑惑）而最終喪失了成功的機會。但是象這位朋友提出的關(guān)于已經(jīng)通過客戶報價并打款確認的客戶，卻在單價上產(chǎn)生糾紛的情況并不算多。我在實際的銷售工作中也很少聽到類似的情況。但是這個案例確實很有代表性，而且涉及到銷售如何跟客戶報價的問題，所以今天正好寫博文說說我的看法。

遇到類似情況首先要排除一種情況，也就是說銷售員要首先確認這樣的客戶是真正的忘記了報價或者還是誤解了銷售報價的意思。比如我們易發(fā)電子傳真（E8FAX）如果單純說年租+發(fā)送費，就以次來確定客戶應(yīng)付費用的話，那就會出問題，因為直線的年租是500元，而分機用戶的年租確只需要200元，這樣在客戶打款中就因為沒有了解到詳細的產(chǎn)品規(guī)格或內(nèi)容而出現(xiàn)價格糾紛。報價的方式有很多種，但是并不是所有的都適合客戶，有時候針對一些特殊的客戶可以通過“含蓄”方式報價，比如隱藏或降低某些可能會引起客戶拒絕或反感的內(nèi)容，但是一定要把握技巧，千萬不要存在欺騙性，一旦讓客戶感覺到被欺騙，可能短時間內(nèi)獲得了定單，后期的售后服務(wù)問題就會很多。這樣其實是得不償失，而你的問題中我并沒有發(fā)現(xiàn)你的報價方式存在問題，所以你的原因首先可以排除。

那么現(xiàn)在再分析下一個可能，假如客戶沒有聽清楚或者誤解。比如不開票價格33元，那么開票價格應(yīng)該是35元，而問題中客戶卻一口咬定不開票31元，開票33元。這個問題就出現(xiàn)了，在你的提問中我發(fā)現(xiàn)你在跟客戶的報價過程中存在一點小小的紕漏，因為單價分為開票和不開票，所以在這個細節(jié)上你的關(guān)注還少顯不足，我的意見是你可以這樣跟客戶溝通：第一步，首先問客戶要不要開票，如果客戶說不要開票，那么你就告訴他不開票的價格是３３元，而開票的話需要加多２元。這樣客戶就沒有什么好說了。而你的問題是當(dāng)客戶問到價格時，你直接就報了不開票的價格，卻沒有提到開票的價格，這個紕漏很小，但卻是造成這件事的導(dǎo)火線。報價千萬不要因為是老客戶就掉以輕心，一定要慎重。

其實如果出現(xiàn)與客戶出現(xiàn)報價糾紛時，也可以考慮保存證據(jù)。比如阿里旺旺的聊天記錄，或其他文字性溝通的記錄，如果條件允許，也可以在手機或電話溝通中有錄音，比如現(xiàn)在銀行保險等其他大型服務(wù)公司都在語音服務(wù)中增加錄音功能，這個費用的價格并不高，還可以監(jiān)視到報價和銷售在跟客戶溝通中可能會出現(xiàn)的問題，以及客戶的建議等。

其實錯誤并不在你，但是我覺得你的心態(tài)還不是很好，雖然客戶有點不可理喻，但別忘了他是你的客戶，不管是３１還是３３，哪怕賠錢，既然你已經(jīng)決定做這單就不要再耍小性子，承認自己的錯誤，是獲得客戶認可最好的方式。比如你告訴客戶這次報價是你的講解不夠到位，所以你賠錢也會做這單，希望以后還會有機會合作，這樣不管客戶是真的忘記或假裝，他都會不好意思。長期合作的機制就建立了?！?/span>

有時候，某些客戶可能真的有為了２００元就放棄了自己的原則，但并不是全部，而只是很少一部分，但是銷售別忘了自己的職責(zé)。你的職責(zé)是開發(fā)客戶，讓客戶感覺到最好的服務(wù)，用到最好的商品，讓他們?yōu)樽约旱模疤脱毙母是樵浮?/span>最后我說一句：客戶的信譽不是２００元就可以衡量的。希望你可以理解我的意思，最后祝你好運！