銷售不是做買賣，如果我們只是把銷售看成是做買賣的話，那么一買一賣銷售動(dòng)作完成我們和顧客之間的關(guān)系也宣告結(jié)束。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，門店購(gòu)買的顧客日趨減少，維護(hù)老顧客成為銷售生意最重要的來(lái)源。

在浙江某櫥柜企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候，一位老板娘跑過(guò)來(lái)問(wèn)我，李老師，有個(gè)高端客戶我跟進(jìn)了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在不知道該怎么辦了？我問(wèn)為什么。答：這個(gè)顧客曾經(jīng)在我店里買過(guò)櫥柜，現(xiàn)在是第二套房子裝修，他第一套房子裝修在我店里買櫥柜的時(shí)候，櫥柜有點(diǎn)小問(wèn)題讓我上門去處理，當(dāng)時(shí)很忙沒(méi)有去，這個(gè)事情一拖就過(guò)去了，顧客也沒(méi)有再讓我去處理過(guò)?，F(xiàn)在顧客第二套房裝修又來(lái)我店里了，跟我說(shuō)給優(yōu)惠點(diǎn)吧，上次我們家那個(gè)櫥柜的問(wèn)題你還沒(méi)處理呢。老板娘感覺(jué)特別不好意思，因?yàn)椴还茉鯓佣几杏X(jué)自己欠人家的。你看看，當(dāng)初一個(gè)小問(wèn)題早點(diǎn)處理的話什么事都沒(méi)有了，就是因?yàn)楸е鴥e幸心理拖了一段時(shí)間，現(xiàn)在自己變得被動(dòng)了。

在利益和服務(wù)面前，很多經(jīng)銷商都會(huì)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)追求利益的最大化，但是現(xiàn)實(shí)告訴我們，今天不管你做什么樣的產(chǎn)品，銷售都應(yīng)該給客戶提供最完美的購(gòu)買體驗(yàn)和售后服務(wù)。我經(jīng)常在課程上說(shuō)“成交是服務(wù)的開(kāi)始”，因此，越是購(gòu)買的老顧客服務(wù)越是特別重要。在四川峨眉山有位賣瓷磚的老板，他跟我說(shuō)他每年春節(jié)都會(huì)給在自己店里買過(guò)磚的顧客送一副春聯(lián)，一送就送了十幾年，店里的生意通過(guò)老顧客的口碑傳播和轉(zhuǎn)介紹也越來(lái)越好。

銷售不是做買賣，顧客之所以在你這里買，除了產(chǎn)品和價(jià)格的因素以后，還有人的溝通以及服務(wù)的體驗(yàn)，怎樣讓顧客獲得難忘的購(gòu)買體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

1、銷售人員應(yīng)該樹(shù)立正確的銷售觀念，銷售不是在賣東西而是在幫助顧客在買東西，只有這樣我們才能真正為顧客著想，不會(huì)為了追求訂單金額的最大化，而夸大自己的產(chǎn)品賣點(diǎn)，胡亂做出承諾，甚至推薦顧客根本就不需要的產(chǎn)品。

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)顯著特點(diǎn)是信息的透明度會(huì)強(qiáng)化，也就是顧客會(huì)變得越來(lái)越懂，在這種情況下，銷售人員與其說(shuō)是做銷售，倒不如說(shuō)是在給顧客做服務(wù)的服務(wù)人員更加到位，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能將成為銷售人員最基本的職業(yè)素質(zhì)要求。

3、老顧客變成了稀缺資源，對(duì)老客戶的維護(hù)和管理工作變得更加重要了，因?yàn)轭櫩驮絹?lái)越少，我們的老顧客將會(huì)不斷地遭遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拋出的各種優(yōu)惠條件的誘惑。傳統(tǒng)的會(huì)員積分將越來(lái)越失去功效，將顧客變成粉絲，象米粉、果粉那樣，我們需要增加老顧客與企業(yè)之間的黏性。