每個(gè)業(yè)內(nèi)成功的項(xiàng)目經(jīng)理都有一些售前的經(jīng)驗(yàn)，甚至在售后出色的人才會(huì)主動(dòng)被抽調(diào)到售前，也許是有經(jīng)歷的人的話更能打動(dòng)客戶的心。
一個(gè)項(xiàng)目在技術(shù)上決定成敗有兩個(gè)重要環(huán)節(jié)，一是產(chǎn)品演示，二是用戶考察。兩個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，而且往往在很短一個(gè)時(shí)間段內(nèi)完成(相對(duì)整個(gè)項(xiàng)目跟蹤周期)，所以典型用戶考察工作不能不認(rèn)真對(duì)待，甚至要作為售前售后最關(guān)鍵的工作來對(duì)待。
現(xiàn)在很多用戶非常怕被軟件供應(yīng)商忽悠，對(duì)考察工作尤為重視，甚至不通過供應(yīng)商引見，自己去打電話暗訪明查，有的擔(dān)心我們提供電話是經(jīng)過事先聯(lián)系形成默契的，還主動(dòng)多打電話問幾個(gè)人，了解軟件應(yīng)用情況到底怎么樣。
因?yàn)闊o相關(guān)行業(yè)用戶應(yīng)用示范，或者因?yàn)榈湫陀脩艨疾煨Ч缓脤?dǎo)致項(xiàng)目無法拿下的情況是非常常見的。
好的典型用戶對(duì)售前項(xiàng)目有多大的輻射意義，并不需要去強(qiáng)調(diào)，做商務(wù)的人都明白這一點(diǎn)，但典型用戶不僅對(duì)售前有意義，對(duì)實(shí)施規(guī)劃都有更大的意義。
一般典型用戶應(yīng)用比較深入，往往累積了很多成功的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)往往是比較成熟的套路，可以總結(jié)推廣到其它相關(guān)類似用戶身上，獲得比較快的實(shí)施效益。應(yīng)該說每個(gè)典型用戶身后都對(duì)應(yīng)一套完整可推廣業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)施模型，值得很好總結(jié)。
典型用戶應(yīng)用比較深入，往往能提出更多更有價(jià)值的需求，這些需求對(duì)產(chǎn)品發(fā)展有很好促進(jìn)作用，典型用戶一般又愿意和我們長(zhǎng)期合作，通過詳細(xì)解剖典型用戶需求和業(yè)務(wù)模式，可以縮短軟件供應(yīng)商了解行業(yè)業(yè)務(wù)的時(shí)間，形成有效產(chǎn)品規(guī)劃指導(dǎo)產(chǎn)品發(fā)展。
典型用戶還是一個(gè)公司營(yíng)銷開發(fā)團(tuán)隊(duì)是否有信心的關(guān)鍵，一般公司開發(fā)人員無法直接關(guān)心用戶，但營(yíng)銷和實(shí)施不一樣，如果一個(gè)公司到處都找不到典型用戶的話，這個(gè)公司營(yíng)銷和實(shí)施工作開展也不會(huì)順利，人員流動(dòng)將非常頻繁，大家對(duì)公司也沒有足夠的信心。如果一個(gè)公司擁有一批成功用戶，所有員工基本上就會(huì)把精力更投入到業(yè)務(wù)中，因?yàn)榇蠹視?huì)覺得既然別人能成功，我應(yīng)該也有機(jī)會(huì)成功，而不是一致責(zé)怪公司這里不行，那里不到位，導(dǎo)致事情沒法做。
和產(chǎn)品演示一樣，典型用戶管理也是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是通過突擊就可以實(shí)現(xiàn)的。要想管理好典型用戶，就應(yīng)該在公司層面有專人定崗定責(zé)進(jìn)行管理，沒有專人管理典型用戶信息，業(yè)務(wù)一定會(huì)出問題。
典型用戶管理應(yīng)該經(jīng)過三個(gè)層次：
首先要將對(duì)公司市場(chǎng)工作最有利的典型用戶篩選出來，這些用戶其實(shí)在售前跟蹤時(shí)就可以通過客戶ABC分類加以明確，這樣即使某些客戶在第一次合作時(shí)項(xiàng)目金額并不大，也可以在在項(xiàng)目實(shí)施過程重點(diǎn)保障資源，重點(diǎn)投入。
一般選擇典型用戶名單考慮以下七個(gè)因素：
1) 應(yīng)用效果，有三類用戶可以做典型用戶。第一是成功進(jìn)行了大量應(yīng)用的用戶，最好的典型用戶是實(shí)際業(yè)務(wù)每天都要大量人員利用系統(tǒng)進(jìn)行工作的用戶，而且在實(shí)施過程中有很好的參考作用的用戶，這樣有實(shí)際應(yīng)用效果的用戶最能讓其它用戶相信軟件公司的能力；第二是一些應(yīng)用面還不夠大，但基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都基本錄入，典型業(yè)務(wù)流都可以實(shí)現(xiàn)的用戶，第三是非常有特色的用戶也可以作為典型用戶。當(dāng)然實(shí)際應(yīng)用效果是選擇典型用戶首要因素。
2) 商務(wù)關(guān)系，所謂典型用戶，就是希望能夠替公司提供宣傳的用戶，這些用戶論高管還是中層干部或者基層操作人員應(yīng)該認(rèn)同軟件公司產(chǎn)品，愿意推薦軟件公司的產(chǎn)品，如果沒有好的商務(wù)關(guān)系，用戶甚至對(duì)軟件公司還存在意見，即使應(yīng)用情況不錯(cuò)，也要考慮是否適合做典型用戶。典型用戶的商務(wù)關(guān)系應(yīng)該一直有專人負(fù)責(zé)跟蹤和維護(hù)，僅僅靠客戶經(jīng)理和實(shí)施經(jīng)理維護(hù)是不夠可靠的。
3) 行業(yè)影響力，影響力越大越好，一般情況下行業(yè)影響力大的用戶公司應(yīng)在商務(wù)和實(shí)施時(shí)區(qū)別對(duì)待，重點(diǎn)投入，而不要簡(jiǎn)單受項(xiàng)目金額大小左右，否則可能造成服務(wù)資源不夠，做臭一個(gè)，丟掉一片。
4) 業(yè)務(wù)應(yīng)用豐富，以技術(shù)信息化軟件而言，要考慮典型用戶至少能覆蓋有設(shè)計(jì)有工藝，無設(shè)計(jì)只有工藝兩種研發(fā)模式，有設(shè)計(jì)無工藝的可以直接看有設(shè)計(jì)有工藝的類型。否則用戶考察時(shí)會(huì)提出感覺沒有看到自己想要的內(nèi)容。有設(shè)計(jì)的用戶應(yīng)該覆蓋到一種三維軟件，一種二維軟件。這樣的考察效果才能達(dá)到全面完整，業(yè)務(wù)類型豐富，而不是一個(gè)用戶實(shí)施比較成功，參觀就一定有好的效果，要選擇一個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用盡量豐富的企業(yè)。一般隨生產(chǎn)模式(單件，多品種小批量，大批量)不同，業(yè)務(wù)應(yīng)用豐富的企業(yè)也要選擇幾種類型才能適應(yīng)不同生產(chǎn)類型用戶考察需要。
5) 地域輻射力，典型用戶地理位置應(yīng)該交通方便，不然會(huì)增加客戶交通成本，也增加公司接待成本，而且無法起到長(zhǎng)期輻射作用。一個(gè)全國(guó)性公司一定要考慮在全國(guó)建立可參觀考察的典型用戶網(wǎng)絡(luò)，僅僅只有幾個(gè)典型用戶參觀考察對(duì)用戶本身也是一種巨大的騷擾，而且對(duì)很多地域性用戶，不方便出省考察的客戶是很難做到有效輻射。
6) 服務(wù)資源，典型用戶并非一定是所有問題都解決了的用戶，往往是經(jīng)常性需要服務(wù)的用戶，因?yàn)閼?yīng)用深入，需求比較多，而且系統(tǒng)不能停，一停就容易出問題，但很多時(shí)候典型用戶要協(xié)助軟件公司做一些參觀考察工作，這個(gè)時(shí)候往往需要提前解決一些軟件應(yīng)用問題，以便讓典型用戶在考察前有一個(gè)好的狀態(tài)，這樣典型用戶如果完全沒有服務(wù)資源往往會(huì)出問題。
7) 介紹資源，典型用戶接待客戶參觀時(shí)效果一個(gè)重要因素是企業(yè)有無能交流，并把業(yè)務(wù)和信息化實(shí)施過程問題介紹清楚的人員，如果有一個(gè)這樣業(yè)務(wù)能力比較突出，又全程參與項(xiàng)目實(shí)施過程的人員能介紹項(xiàng)目實(shí)際情況是最好不過。
典型用戶確認(rèn)未必一定要以現(xiàn)在是否可以立即參考考察做依據(jù)，而是應(yīng)該綜合以上因素以后確定名單，然后通過一系列工作努力讓這些用戶成為可以參觀考察的用戶。
典型用戶名單確定后立即要根據(jù)典型用戶可考察參觀實(shí)際效果情況對(duì)典型用戶分級(jí)。
第一類典型用戶是可以隨時(shí)安排參觀考察的典型用戶。
第二類典型用戶是可公開宣傳，但不方便或不愿意接待參觀的典型用戶。
第三類是可以在售前非公開資料和口頭介紹的用戶。
第四類是千萬不能公開介紹和宣傳的用戶，一些典型應(yīng)用不佳用戶。
第一類用戶應(yīng)加強(qiáng)商務(wù)聯(lián)系，簽訂宣傳合作協(xié)議，保障定期走訪服務(wù)，讓典型用戶和我們長(zhǎng)期合作，心情舒暢；
第三類、第二類典型用戶要根據(jù)情況確定是否可投入資源使其向第一類，第二類用戶逐步轉(zhuǎn)化，一個(gè)公司第一類典型用戶多了，市場(chǎng)口碑就起來了，甚至服務(wù)價(jià)格就可以提高了。
一、二、三類用戶都要明確詳細(xì)的服務(wù)模式，并落實(shí)到具體實(shí)施部門或區(qū)域團(tuán)隊(duì)管理，并定期檢查服務(wù)工作是否完成和質(zhì)量，這樣才能形成一個(gè)閉環(huán)的管理體系，不至于口頭重視，實(shí)際上因?yàn)闆]有利益(國(guó)內(nèi)目前大部分項(xiàng)目服務(wù)是無法收費(fèi)的)保障而無資源投入。
第四類用戶也很重要，有些用戶在業(yè)內(nèi)或當(dāng)?shù)刂葮O高，但軟件公司在這里遭遇了滑鐵盧，所以公司一定要?jiǎng)討B(tài)審查在方案、公司介紹、對(duì)外提供典型用戶名單上盡量不要出現(xiàn)此類用戶名單，避免被潛在客戶咨詢或提出參觀要求時(shí)被動(dòng)。
典型用戶的輻射效力體現(xiàn)在四個(gè)領(lǐng)域：
售前主動(dòng)介紹(文字和口頭介紹)
客戶現(xiàn)場(chǎng)參觀考察
媒介(新聞性媒介和專業(yè)期刊)
行業(yè)或政府主辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議
所以典型用戶分級(jí)后，應(yīng)根據(jù)這四個(gè)輻射效力領(lǐng)域分別設(shè)計(jì)相應(yīng)的套路，針對(duì)不同典型用戶提供組合管理方案。
首先要為典型用戶提供在公司網(wǎng)站介紹材料，公司宣傳手冊(cè)，公司各種方案材料，公司售前PPT，公司內(nèi)部培訓(xùn)材料保持一致的宣傳介紹材料。
完整的典型用戶宣傳介紹材料應(yīng)包括以下幾個(gè)內(nèi)容：
企業(yè)LOGO
企業(yè)廠區(qū)或典型產(chǎn)品照片
企業(yè)概述(有地位突出地位，無地位突出業(yè)務(wù)特色)
企業(yè)應(yīng)用軟件情況介紹
企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)或鑒定現(xiàn)場(chǎng)照片
企業(yè)高管或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目一句簡(jiǎn)短而經(jīng)典的評(píng)價(jià)
企業(yè)應(yīng)用效益
項(xiàng)目獲獎(jiǎng)情況(是否獲得國(guó)家省部市級(jí)信息化建設(shè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)，或者進(jìn)入863主題計(jì)劃)
其次典型用戶現(xiàn)場(chǎng)參觀考察工作需要組織的第二個(gè)方面，下文專門另文介紹。
第三典型用戶媒介報(bào)道也非常重要，第一種是商業(yè)性媒介報(bào)道，主要是重要客戶簽單，取得階段性驗(yàn)收，最終結(jié)項(xiàng)，通過重要機(jī)構(gòu)鑒定和獲獎(jiǎng)應(yīng)及時(shí)在公司網(wǎng)站，合作媒體上發(fā)布新聞材料，這類消息軟件公司要有很強(qiáng)的主動(dòng)宣傳意識(shí)。
除了直接商業(yè)報(bào)道外，還有一種軟媒介報(bào)道，就是和典型客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人合作就項(xiàng)目實(shí)施特色應(yīng)用或者實(shí)施經(jīng)驗(yàn)發(fā)表專業(yè)學(xué)術(shù)性文章在專業(yè)刊物上，擴(kuò)大知名度同時(shí)也為很多企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人解決很多實(shí)際問題。
最后應(yīng)用良好的典型用戶經(jīng)常有機(jī)會(huì)參加政府行業(yè)或者集團(tuán)內(nèi)部主辦的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)或者鑒定會(huì)，軟件公司在申報(bào)項(xiàng)目的時(shí)候也經(jīng)常需要請(qǐng)典型用戶合作作為項(xiàng)目用戶單位，并需要配合蓋章，因此我們應(yīng)建立典型用戶的資料庫，隨時(shí)備雙方做匯報(bào)材料準(zhǔn)備用。
如果有，以下材料一般都應(yīng)保留：
詳細(xì)的企業(yè)情況介紹(企業(yè)概況、行業(yè)地位、產(chǎn)品系列、人員組成、聯(lián)系方式)
企業(yè)信息化總體規(guī)劃方案
企業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)書(選型評(píng)分表)
企業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)書或者項(xiàng)目售前解決方案
企業(yè)實(shí)施解決方案
企業(yè)對(duì)外項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)總結(jié)或成果匯報(bào)材料(文字和PPT)
軟件公司內(nèi)部實(shí)施經(jīng)驗(yàn)總結(jié)(突出業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能應(yīng)用特色)
項(xiàng)目雙方主要負(fù)責(zé)人員簡(jiǎn)歷(應(yīng)每年保持更新)
其它值得管理的資料
完成這三個(gè)層次的工作，典型用戶管理應(yīng)該說就是比較完整業(yè)務(wù)過程。
一般信息化項(xiàng)目用戶都會(huì)提出現(xiàn)場(chǎng)考察典型用戶的要求，那么如何組織用戶現(xiàn)場(chǎng)考察工作呢？
典型用戶考察組織有三個(gè)層面：
軟件企業(yè)對(duì)于已明確可以現(xiàn)場(chǎng)考察的用戶應(yīng)要求建立考察模式，并由專人負(fù)責(zé)維護(hù)，一般就是項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察行程地點(diǎn)，業(yè)務(wù)介紹套路，實(shí)施應(yīng)用介紹套路和相關(guān)PPT，并和企業(yè)接待人員充分溝通，就交流必須向潛在客戶講到的亮點(diǎn)，保證前來參觀用戶可以看到項(xiàng)目實(shí)施過程中的功能特色或?qū)嵤┨厣?，不虛此行，也是?duì)潛在客戶的一種尊重。
公司還要提前和典型用戶溝通，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施狀態(tài)，評(píng)估項(xiàng)目可考察性，確定是否需要一些服務(wù)資源投入或者請(qǐng)典型用戶進(jìn)行專門準(zhǔn)備。
公司還要注意和典型用戶約定考察參觀方式和考察頻率，了解典型用戶安排方式是現(xiàn)場(chǎng)參觀，還是投影集中介紹，還是在某個(gè)業(yè)務(wù)地點(diǎn)集中介紹；典型用戶一個(gè)月希望接待幾批考察對(duì)象，本月是否有重要任務(wù)，不方便接待考察等情況。這些情況要提前通知到各地客戶經(jīng)理知情，方便對(duì)潛在用戶進(jìn)行介紹。
公司還要收集整理不同考察用戶關(guān)注的針對(duì)性問題或者考察評(píng)分表，形成問題集和參考評(píng)分表備案，這些內(nèi)容將可以成為公司規(guī)劃產(chǎn)品發(fā)展，了解用戶功能需求和實(shí)施要求的重要渠道，也是向其它潛在用戶提供如何考察的素材資料，對(duì)于一些共性問題還可以形成公司級(jí)標(biāo)準(zhǔn)解決方案，有利于各個(gè)方面人員和客戶溝通。
最后公司要協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)際負(fù)責(zé)實(shí)施人員，或者對(duì)項(xiàng)目情況比較熟悉，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的顧問型人員在考察期間全程陪同，至少要保證現(xiàn)場(chǎng)有軟件商的實(shí)施人員陪同。
這些工作一般有公司或者級(jí)別較高主管部門協(xié)調(diào)組織落實(shí)。
具體到某個(gè)項(xiàng)目考察，這是客戶經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)的工作。
首先客戶經(jīng)理接觸到一個(gè)項(xiàng)目，應(yīng)該要主動(dòng)判斷是否安排用戶考察，用戶考察是否和公司考察放在一起進(jìn)行，還是在本地典型客戶處安排考察，在什么時(shí)候進(jìn)行為妥。
根據(jù)這個(gè)判斷客戶經(jīng)理再根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求和公司提前溝通，確定可參觀用戶對(duì)象，請(qǐng)公司相關(guān)典型用戶負(fù)責(zé)人員提供若干典型用戶相關(guān)資料，以備用戶查問。
一旦客戶提出考察要求，要提前和典型用戶或通過公司和典型用戶預(yù)約時(shí)間。注意盡量避開用戶負(fù)責(zé)人不在，公司陪同參觀介紹人不在，企業(yè)休息日，或者拉閘限電(這個(gè)是近年中國(guó)特色)等情況，緊急響應(yīng)，安排行程和場(chǎng)地，并把前來考察用戶詳細(xì)情況(人數(shù)，性別，級(jí)別，行程，關(guān)注點(diǎn))形成文檔提交公司。
客戶經(jīng)理還需要了解潛在客戶關(guān)注的問題，很多用戶會(huì)提前設(shè)計(jì)一系列針對(duì)性考察問題，這些問題要提前發(fā)送公司典型用戶負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備，并通過公司或親自和典型用戶溝通，介紹前來企業(yè)情況，前來人數(shù)和
時(shí)間，希望考察內(nèi)容，可能要問的問題，以便讓典型用戶自我介紹時(shí)更清楚情況，能夠達(dá)到較好的考察效果。
考察過程原則上客戶經(jīng)理應(yīng)全程陪同，客戶經(jīng)理在陪同過程中要做三件事情：
1、隨時(shí)和公司內(nèi)部溝通，通報(bào)情況和提醒注意
一般前來考察的客戶需要通過客戶經(jīng)理介紹給相關(guān)人員，并單獨(dú)和相關(guān)考察接待人員溝通，說明一些文字描述可能遺漏或者不容易寫清楚的情況。整個(gè)考察過程中要隨時(shí)注意進(jìn)行這類溝通，保持公司一致性。
2、親自安排好客戶的衣食住行
客戶經(jīng)理讓客戶感到親切認(rèn)同就是成功，這些都是通過接待細(xì)節(jié)中體現(xiàn)，所以客戶經(jīng)理要親自做好這些工作，為今后商務(wù)工作奠定感情基礎(chǔ)。
3、寫備忘錄
客戶經(jīng)理全程陪同最重要目的是隨時(shí)了解客戶在考察過程中交流思路，判斷項(xiàng)目技術(shù)或商務(wù)側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該是什么，便于進(jìn)行下一階段商務(wù)和技術(shù)公關(guān)策劃，很多交流內(nèi)容不是當(dāng)事人是無法清楚表達(dá)和了解的。因此一定要利用這個(gè)機(jī)會(huì)充分了解用戶想法，甚至趁熱打打邊鼓，促進(jìn)客戶下決心。
考察完成后客戶經(jīng)理要主動(dòng)幫助用戶準(zhǔn)備一份考察備忘錄。一般企業(yè)出來考察回去是要寫匯報(bào)材料的，但大部分人出來考察因?yàn)樾谐叹o張并沒有立即組織材料，只是簡(jiǎn)單記錄，這樣一輪考察下來，再去組織準(zhǔn)備工作量也不小，而且信息遺忘可能很大。其實(shí)很多人并不擅長(zhǎng)寫文檔，如果這個(gè)時(shí)候有一份可參考的資料對(duì)這些用戶該是多么方便的事情。
所以客戶經(jīng)理要主動(dòng)在用戶考察完成后寫一份記錄考察過程的備忘錄，備忘錄可以分這么幾個(gè)內(nèi)容，考察日程安排，考察用戶情況介紹和應(yīng)用情況介紹，考察過程交流關(guān)鍵內(nèi)容及回復(fù)記錄。這樣的備忘錄將非常有利于我們后續(xù)工作，有這樣現(xiàn)成的素材在，難免用戶會(huì)直接引用，一引用匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)就給我們?cè)黾恿顺晒Ω怕?，特別是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都沒有做這個(gè)工作，就體現(xiàn)了我們的用心。
認(rèn)真做事只能把事做對(duì)，用心做事才能把事情做好，就是這個(gè)道理。
備忘錄體現(xiàn)了我們對(duì)考察后工作的間接控制，保證考察印象能有效傳遞，但備忘錄有一個(gè)原則，客觀中立，可以回避弱點(diǎn)，但不能夸大粉飾。
一般情況下客戶考察應(yīng)安排一個(gè)顧問型人員在考察期間全程陪同，因?yàn)橛脩粼诳疾炱陂g是最容易進(jìn)入實(shí)際環(huán)境感受，容易看到別人實(shí)施過程，思索自己項(xiàng)目規(guī)劃的時(shí)機(jī)，如果能得到高水平咨詢顧問交流和指點(diǎn)的機(jī)會(huì)，會(huì)給軟件公司增加很多印象分。實(shí)際上考察走馬觀花能看到什么？有的企業(yè)比較有經(jīng)驗(yàn)，能深入了解一些情況，大部分企業(yè)考察看不出太深的內(nèi)容，只能說在考察過程中誰能在短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)了解到客戶的擔(dān)心和疑惑，并合理通過考察行程展現(xiàn)出來
此外很多典型用戶自己用得不錯(cuò)，但缺少系統(tǒng)的總結(jié)，介紹時(shí)沒有層次，而且他們一般也不太清楚參考企業(yè)到底關(guān)注側(cè)重點(diǎn)是什么，介紹時(shí)容易突出自己的特色，但沒有考慮參觀企業(yè)到底想看到什么，這個(gè)時(shí)候顧問就要巧妙利用自己豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和判斷力，以及和典型用戶良好人際關(guān)系引導(dǎo)介紹交流思路，讓參觀用戶看到東西，學(xué)到東西。
無論能否成功合作，潛在用戶花費(fèi)成本考察，我們就應(yīng)該盡力讓他們了解項(xiàng)目實(shí)施效益和風(fēng)險(xiǎn)，以后他們?cè)谛畔⒒ㄔO(shè)過程中可以少走一些彎路。
所以一個(gè)好的考察顧問往往是整個(gè)用戶考察的真正靈魂，有沒有一個(gè)這樣的高水平顧問對(duì)整個(gè)考察效果質(zhì)量是兩個(gè)檔次，明白這一點(diǎn)客戶經(jīng)理也應(yīng)該清楚要讓自己的考察達(dá)到效果，有沒有這樣的一個(gè)人是非常重要的，一定要盡量協(xié)調(diào)好時(shí)間，讓考察顧問有充分時(shí)間陪同，如果公司沒有這樣的人員，考察過程就只能聽天由命，讓典型用戶自己發(fā)揮。
但這樣的考察最大的可能問題是，很多項(xiàng)目業(yè)務(wù)和潛在用戶實(shí)際不一樣，潛在用戶總覺得和自己類型不相似，總是想看到一個(gè)和自己一樣的企業(yè)而且成功實(shí)施，這樣就比較放心。
且不論用戶這樣的認(rèn)識(shí)是否正確，但的確一個(gè)軟件供應(yīng)商也很難讓若干典型客戶代表所有的企業(yè)業(yè)務(wù)情況。如果一個(gè)軟件商有如此足夠?qū)嵙碛腥婵煽疾斓牡湫陀脩糇匀蛔詈?，但?shí)際上這是理想情況，而且很多用戶行程安排又決定他們沒有足夠時(shí)間去考察其它類型用戶，所以很多用戶考察完后總有顧慮，覺得自己想看到內(nèi)容沒有看到，這個(gè)問題如果有經(jīng)驗(yàn)豐富顧問彌補(bǔ)介紹是一個(gè)補(bǔ)救的辦法。
當(dāng)然作為公司盡量在各個(gè)地區(qū)培養(yǎng)不同類型的用戶是非常重要的工作。
考察顧問和客戶在一起一般要完成三陪工作，第一是陪交流，第二是陪考察，第三是陪吃飯。
客戶在去考察典型用戶之前，一般會(huì)先安排和公司顧問做一個(gè)交流，那么這個(gè)時(shí)候顧問要充分介紹自己產(chǎn)品特點(diǎn)，回答用戶關(guān)心的問題，了解用戶關(guān)注問題，快速判斷是否可以在要考察的典型用戶里看到和說明，如果看得到自然最好，如果看不到，就要考慮相應(yīng)說辭，從而能夠很好地在考察時(shí)候讓用戶得到一個(gè)滿意的回復(fù)。
這個(gè)時(shí)候顧問要低調(diào)親切溝通，給客戶建立一種專業(yè)沉穩(wěn)的可信賴印象，在現(xiàn)場(chǎng)考察的時(shí)候才容易發(fā)揮出彩。
顧問和用戶交流往往存在幾個(gè)難題，第一是原來不認(rèn)識(shí)，比較陌生，如何快速讓客戶進(jìn)入狀態(tài)；第二是顧問對(duì)企業(yè)往往也比較陌生，如何快速了解企業(yè)情況，進(jìn)而合理提供建議。對(duì)于顧問應(yīng)在用戶來之前做一些案頭工作，查看售前相關(guān)資料和上網(wǎng)了解企業(yè)產(chǎn)品是很好的辦法。
能否快速讓客戶進(jìn)入狀態(tài)一是顧問應(yīng)有一定商務(wù)知識(shí)，善于制造溝通氣氛，最重要的是顧問能很快讓用戶覺得自己比較專業(yè)，進(jìn)而有溝通的興趣。
要做到這點(diǎn)一般顧問應(yīng)該也是一個(gè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)很豐富的人員，否則顧問只是名義上的顧問而已。
一個(gè)有豐富經(jīng)驗(yàn)的顧問，在陪同考察和吃飯時(shí)才能有效說服用戶，建立信任。而且一個(gè)有豐富經(jīng)驗(yàn)的顧問，不僅僅是業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，還應(yīng)該有一些雜的知識(shí)面，例如在行車路上，顧問就是一個(gè)導(dǎo)游，講環(huán)境，講發(fā)展，講文化，讓用戶可以先輕松一下，也建立一個(gè)好的氣氛。
盡量讓用戶自己介紹，顧問只在關(guān)鍵時(shí)候點(diǎn)題，或者在局面不利時(shí)候出馬，不要喧賓奪主；
介紹情況不可任意夸大，實(shí)事求是，不要怕客戶看到不好的方面，應(yīng)該真誠(chéng)和客戶戶探討如何才能實(shí)施好項(xiàng)目，取得用戶的信任。甚至在客戶來到現(xiàn)場(chǎng)之前多鋪墊一些低調(diào)的話。
只介紹功能，不介紹實(shí)施。有的用戶對(duì)技術(shù)非常感興趣，對(duì)實(shí)施難度不夠重視，這樣的用戶要在技術(shù)上讓其放心后，合理感覺到實(shí)施方面的難度，進(jìn)而認(rèn)同找到一家好的供應(yīng)商合作才能成功的道理。
用戶用得不好，看功能。不好就是不好，可以不主動(dòng)談，但可以通過功能介紹說明軟件應(yīng)有的能力。
用戶用得好，看應(yīng)用，看每天有多少人建立多少數(shù)據(jù)，事實(shí)比任何數(shù)據(jù)都有說服力。
介紹軟件功能要用講效益的方式去講，用比較精練的話去引發(fā)用戶的興趣。
例如我介紹一個(gè)用戶用KMCAPP編制工藝的好處用了一句話，在這個(gè)企業(yè)80%工藝數(shù)據(jù)不是手填的。很多用戶就很感興趣，這樣我就有充分時(shí)間展開如何合理規(guī)劃工藝數(shù)據(jù)，建庫查表自動(dòng)計(jì)算廣播等等，通過實(shí)地演示讓用戶感受到信息化的好處。
講實(shí)施過程要用講故事的方式去講，例如我介紹一個(gè)用戶實(shí)施過程，用了四上四下，說鄧小平同志搞革命三上三下，本人做這個(gè)項(xiàng)目四上四下，通過介紹四上四下說明項(xiàng)目一把手作用如何體現(xiàn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)應(yīng)該有怎樣品質(zhì)人組成，一個(gè)項(xiàng)目成功最重要的要素是什么，這樣用戶在聽故事的同時(shí)就不知不覺接受了你的理念。
講故事還要追求輕松幽默。例如我和客戶講企業(yè)實(shí)施磨合痛苦的過程，就用了一個(gè)方輪的故事。
有一個(gè)用戶給我講，原來沒有用電腦，好象每天走路上班，感覺也很好；后來上了電腦，就象騎自行車，每天輕松了許多；現(xiàn)在單位上了這個(gè)先進(jìn)的ERP/PDM，高興得不得了，因?yàn)殚_上汽車了，車型款式還特別漂亮，一看儀表系統(tǒng)就知道是進(jìn)口貨，各種駕駛信息一目了然，原來自行車是沒法比，但一摸方向盤，一踩油門，就是無法啟動(dòng)，下車一看，天啊，咱們這車輪子是方的！
這樣客戶就很輕松在笑聲中明白就跟兩口子新婚一樣，所謂實(shí)施，關(guān)鍵在磨合。所以搞信息化一定要做好長(zhǎng)期磨合的心理準(zhǔn)備，沒有這個(gè)準(zhǔn)備，離婚率一定會(huì)大大上升。
再如我講實(shí)施上線的難度，就提了一個(gè)走不完的20米，說我們企業(yè)系統(tǒng)管理員，在項(xiàng)目上線最繁忙的時(shí)候，每天從辦公室走到廁所這20米是無法走完的，每次還沒有到廁所就被兩邊部門人員喊進(jìn)去解決問題，只能等別人下班吃飯趕緊沖到廁所去解決問題，這樣的故事在笑聲中就把很多不好說也不容易說清楚的事情和意思表達(dá)出來了。
但是講實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的話題要慎重，體現(xiàn)難度大的事情也可能打消用戶實(shí)施積極性，要慎重講，到了氣氛再講。
講故事還要將一些具體實(shí)施思路和做法體現(xiàn)出來，讓用戶對(duì)我們經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)水平表示認(rèn)可。有的用戶對(duì)信息化軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入不夠重視，也不清楚如何推廣軟件，這個(gè)時(shí)候我就會(huì)講一個(gè)三毛錢的故事。
我講我們開始軟件安裝到位，大家都不愿意用，說是軟件不能用，結(jié)果企業(yè)就下令3毛錢一條數(shù)據(jù)，結(jié)果就有人開始錄，還真得到了錢。這個(gè)時(shí)候我往往開玩笑說我們當(dāng)時(shí)開發(fā)人員要求去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，協(xié)助錄入數(shù)據(jù)，以我們水平一天錄入1000條數(shù)據(jù)很容易，這可就是300元的收入了！
大家一看有錢拿，就紛紛錄入數(shù)據(jù)，這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)就把政策停了，大家剛想責(zé)問，領(lǐng)導(dǎo)說，原來各位說產(chǎn)品不能用，所以不能錄入數(shù)據(jù)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)你們都可以錄入數(shù)據(jù)了，總不是各位給錢就配合信息化工作，不給錢就不配合信息化工作吧？
這樣在大家都掌握基本操作后進(jìn)行一次考試，考試過90分的企業(yè)每人獎(jiǎng)勵(lì)500，過80分獎(jiǎng)勵(lì)300，這下子大家積極性都調(diào)動(dòng)起來了，一個(gè)月后領(lǐng)導(dǎo)宣布進(jìn)行第二次考試，這次80分以上都獎(jiǎng)300，并宣布兩個(gè)月還要進(jìn)行考試，不及格要處分。果然兩個(gè)月后再考試，90分以上獎(jiǎng)300，不及格罰200。
通過三次考試，就達(dá)到了拔尖，鼓勁，鞭策的目的，而且將軟件操作和應(yīng)用一層層擴(kuò)散出去，最終形成大面積使用的不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。
很多人聽了這個(gè)故事對(duì)項(xiàng)目管理，目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，激勵(lì)效應(yīng)就有了更深的認(rèn)識(shí)，自然也對(duì)顧問，對(duì)顧問所在公司多了一份信任。
一個(gè)好的顧問在陪同考察完畢，一定記得如果安排一同就餐，在飯桌上還得根據(jù)客戶情況繼續(xù)燒一把火。
不過既然到了吃飯時(shí)間，工作就不應(yīng)該是主題，這個(gè)時(shí)候比較好的方式是可以從介紹公司文化逸事或者發(fā)展思路方式嘗試用更高的思維層次和客戶溝通，不要再糾纏過多在技術(shù)細(xì)節(jié)上，這樣客戶可以比較輕松邊吃邊聊，將一些感興趣問題又提出來和我們交流，進(jìn)而繼續(xù)獲得影響客戶的機(jī)會(huì)。
記住：客戶前來考察是最脫離自己企業(yè)環(huán)境可獨(dú)立思考的時(shí)間，也是最容易接受別人的時(shí)間，整個(gè)考察工作如果精心準(zhǔn)備和規(guī)劃，自然能給客戶留下深刻的印象，對(duì)項(xiàng)目成功起到關(guān)鍵的作用。
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